Spis treści
Konkurencja między nowoczesną bankowością a branżą fintech
Współczesna bankowość znajduje się w bezpośredniej konkurencji z branżą fintech, ponieważ przepisy takie jak PSD2 zapewniły nowym podmiotom łatwy dostęp do produktów finansowych.
Firmy z branży fintech oraz banki typu „challenger” koncentrują się na oferowaniu prostych produktów i procesów, które pozwalają klientom (zwłaszcza przedstawicielom pokolenia Z i milenialsów) korzystać z usług bankowych bez ruszania się z kanapy. Główna rywalizacja między tradycyjnymi bankami a nowymi graczami dotyczy zapewnienia płynniejszej obsługi klienta.
Jeśli bank chce zmniejszyć frustrację klientów i zwiększyć ich zadowolenie, jego zespoły muszą w pełni skupić się na procesach biznesowych i ścieżce klienta. Weźmy na przykład typową sytuację związaną z zaawansowanym produktem finansowym – kredytem hipotecznym. Klientka rozpoczyna proces ubiegania się o kredyt hipoteczny, wypełniając formularz na stronie internetowej, ale podczas przesyłania dokumentów napotyka problem techniczny. Próbuje obejść tę przeszkodę, ale nie udaje jej się to. Sięga więc po telefon i dzwoni do centrum obsługi klienta, prosząc o pomoc. Doradca odbiera połączenie i stara się zrozumieć problem oraz znaleźć rozwiązanie.
Zalety rozwiązań bankowych opartych na chmurze
Czas zidentyfikować problem
Wyobraźmy sobie jednak inny scenariusz. Zamiast dzwonić, ten sam klient klika przycisk na stronie internetowej, aby skontaktować się z doradcą – który już wie, z którym formularzem klient miał do czynienia. Czas potrzebny na zidentyfikowanie problemu i udzielenie odpowiedzi na pytania klienta ulega znacznemu skróceniu. Ta łatwiejsza obsługa oznacza również, że bank odnotuje wzrost liczby zgłoszeń.
Ten prosty przykład pokazuje potencjał i zalety połączenia procesów biznesowych z obsługą klienta. Jest to możliwe dzięki temu, że rozwiązania chmurowe zapewniają większą elastyczność w tworzeniu procesów biznesowych, a co za tym idzie – ścieżek klienta. Ścieżkę klienta można zmienić w ciągu kilku minut, a nie dni.
Integracje
Kolejną zaletą korzystania z oprogramowania w chmurze jest możliwość integracji z różnymi aplikacjami w celu tworzenia kompleksowych profili klientów.
W klasycznym podejściu dane dotyczące poszczególnych klientów są rozdzielone na różne bazy danych – po jednej dla każdego systemu. Oprogramowanie chmurowe pozwala bankom gromadzić informacje z wielu aplikacji w jednym miejscu i uzyskać znacznie pełniejszy obraz poszczególnych klientów. Dzięki agregacji danych doradcy mają do dyspozycji potężne narzędzie i są w stanie zidentyfikować oraz zaproponować klientom bankowym odpowiednie, spersonalizowane produkty. Pozwala im to również na bieżąco reagować na prośby klientów.
Nie tylko doradcy bankowi i pracownicy obsługi klienta odnoszą z tego korzyści. Klienci, którzy wypełniają ankietę, otrzymują następnie informacje zwrotne w czasie rzeczywistym. Ponadto klienci mają poczucie, że mogą realnie wpływać na jakość obsługi. Według naszych danych średni odsetek wypełnionych ankiet w kanałach cyfrowych wynosi 20–25%. Oznacza to, że banki otrzymują co miesiąc kilka tysięcy opinii. Te „bezpłatne” dane obejmują wskaźnik NPS, poziom satysfakcji oraz komentarze, które pomagają bankom w ciągłym doskonaleniu usług.
Należy pamiętać, że wprowadzając nowe usługi, banki oferują klientom również nowe funkcje, takie jak udostępnianie ekranu, wspólne przeglądanie stron internetowych, udostępnianie plików czy czaty umożliwiające wykonywanie wielu zadań jednocześnie. Wszystkie te rozwiązania mogą usprawnić pracę i zwiększyć wydajność w zakresie obsługi klienta i doradztwa.
Doradcy bankowi poświęcają obecnie znaczną część czasu na wyszukiwanie informacji lub kierowanie klientów do konkretnych sekcji strony internetowej. Obsługa klienta w chmurze znacznie skraca ten czas. Na przykład, jeśli klient dzwoni do działu obsługi klienta i chce pobrać „Warunki” produktu finansowego, doradca pomoże mu przejść do odpowiedniej sekcji. Jeśli jednak ta interakcja odbywa się za pośrednictwem czatu, doradca może wysłać odpowiedni plik lub bezpośredni link. Zarówno pracownicy obsługi klienta, jak i klienci oszczędzają czas. Firma Forrester przeanalizowała jednego z naszych klientów i stwierdziła, że wydajność doradców korzystających z LiveBank była o 20% wyższa niż w przypadku doradców obsługujących połączenia telefoniczne.
Elastyczność
Elastyczność to kolejna zaleta obsługi klienta w chmurze obliczeniowej. Jeszcze kilka lat temu, gdy bank planował wprowadzić nowe usługi, jego zespół poświęcał mnóstwo czasu (dni lub tygodnie) na opracowanie zmian. Obecnie te same zmiany można wprowadzić w ciągu kilku minut. Dzięki temu banki mogą tworzyć treści i modelować przepływy pracy w czasie rzeczywistym. To ogromna zmiana w szerszym kontekście planowania konserwacji i aktualizacji. Pomysły można wdrażać, dostosowywać i testować bardzo szybko – banki mogą eksperymentować w krótkich odstępach czasu. Jest to szczególnie ważne w okresach zakłóceń lub zmienności. Banki mogą reagować na kryzys, dodając nowy kanał na górze swoich stron internetowych i zwiększając konwersje z tego kanału. Z drugiej strony, w centrum obsługi klienta przedstawiciele banku mogą utworzyć zespół kryzysowy, który będzie zajmował się potrzebami klientów w miarę rozwoju sytuacji kryzysowej.
Podsumowanie
Banki mogą w pełni wykorzystać zalety bankowości w chmurze dzięki wizji usług skoncentrowanej na technologiach cyfrowych oraz strategii zorientowanej na cele. Banki mogą odnieść sukces dzięki planowi działania, który określa i ustala priorytety inicjatyw cyfrowych. Dzięki elastycznej strategii i technologii chmurowej, takiej jak LiveBank, banki mogą szybko dostosowywać się do zmieniających się oczekiwań klientów. A jeśli szukasz rozwiązań IT dla banków, koniecznie sprawdź, co ma do zaoferowania LiveBank!
