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Concorrência entre a banca moderna e as fintech
A banca moderna está em concorrência direta com as empresas de tecnologia financeira, uma vez que regulamentações como a PSD2 proporcionaram a novos operadores um acesso fácil aos produtos financeiros.
As fintechs e os bancos desafiantes estão empenhados em oferecer produtos e processos simples que permitam aos clientes (especialmente à Geração Z e aos Millennials) realizar operações bancárias a partir do conforto do seu sofá. A principal disputa entre os bancos tradicionais e os novos operadores centra-se na prestação de serviços ao cliente mais fluidos.
Se um banco pretende reduzir a frustração dos clientes e aumentar a sua satisfação, as suas equipas devem estar totalmente focadas no processo de negócio e na jornada do cliente. Por exemplo, consideremos uma situação típica envolvendo um produto financeiro complexo – um crédito à habitação. Uma cliente inicia o processo de pedido de hipoteca preenchendo um formulário no site, mas depara-se com um problema técnico ao carregar os seus documentos. A cliente tenta contornar o problema, mas não consegue. Pega no telefone e liga para o Centro de Atendimento à Clientes à procura de ajuda. Um consultor atende e tenta compreender o problema e encontrar soluções.
Vantagens das soluções bancárias baseadas na nuvem
É hora de identificar um problema
Mas agora, imaginemos um cenário diferente. Em vez de pegar no telefone, o mesmo cliente clica num botão no site para entrar em contacto com um consultor – que já sabe com qual formulário o cliente estava a interagir. O tempo necessário para identificar o problema e responder às perguntas do cliente é significativamente reduzido. Esta experiência mais simples significa também que o banco irá registar um aumento no número de pedidos.
Este exemplo simples ilustra o poder e a beleza da integração entre os processos empresariais e o atendimento ao cliente. Tudo isto é possível porque as soluções na nuvem permitem uma maior flexibilidade na criação de processos empresariais e, consequentemente, de percursos do cliente. O percurso do cliente pode ser alterado numa questão de minutos, e não de dias.
Integrações
Outra vantagem da utilização de soluções de software baseadas na nuvem é a capacidade de integração com diferentes aplicações para criar perfis de clientes a 360 graus.
Na abordagem clássica, os dados relativos a qualquer cliente específico são separados em diferentes bases de dados, uma para cada sistema. O software na nuvem permite aos bancos reunir informações de várias aplicações num único espaço e obter uma visão muito mais clara de cada cliente. Graças à agregação de dados, os consultores têm uma ferramenta poderosa ao seu dispor e conseguem identificar e apresentar produtos relevantes e personalizados aos clientes bancários. Isto também lhes permite responder às solicitações dos clientes de forma imediata.
E os consultores bancários e os representantes do apoio ao cliente não são os únicos a beneficiar com isso. Os clientes que preenchem o inquérito recebem feedback em tempo real logo a seguir. Além disso, os clientes sentem que podem ter uma influência real no serviço. De acordo com os nossos dados, a percentagem média de inquéritos preenchidos situa-se entre os 20 % e os 25 % nos canais digitais. Isso significa que os bancos recebem vários milhares de insights todos os meses. Estes dados «gratuitos» incluem um Net Promoter Score, índices de satisfação e comentários que ajudam os bancos a melhorar continuamente os seus serviços.
É importante lembrar que, ao introduzirem novos serviços, os bancos estão também a disponibilizar novas funcionalidades aos clientes, tais como a partilha de ecrã, a navegação conjunta, a partilha de ficheiros ou serviços de chat que permitem a realização de várias tarefas em simultâneo. Todas estas funcionalidades têm o potencial de agilizar o trabalho e aumentar a produtividade no atendimento e aconselhamento ao cliente.
Atualmente, os consultores bancários passam grande parte do seu tempo à procura de informações ou a encaminhar os clientes para secções específicas do site. O atendimento ao cliente baseado na nuvem reduz significativamente esse trabalho. Por exemplo, se um cliente ligar para o atendimento ao cliente e quiser descarregar os «Termos e Condições» de um produto financeiro, o consultor irá ajudá-lo a aceder à secção correta. Se, no entanto, esta interação ocorrer através do chat, o consultor pode enviar o ficheiro correto ou um link direto. Tanto os representantes do serviço de apoio ao cliente como os clientes poupam tempo. A Forrester analisou um dos nossos clientes e constatou que a produtividade dos consultores que utilizavam o LiveBank era 20% superior à dos consultores que atendiam por telefone.
Flexibilidade
A flexibilidade é mais uma vantagem dos serviços ao cliente na computação em nuvem. Há alguns anos, se um banco planeasse adicionar novos serviços, a sua equipa demoraria muito tempo (dias ou semanas) a desenvolver as alterações. Agora, essas mesmas alterações podem ser realizadas em questão de minutos. Isto permite que os bancos criem conteúdos e modelem fluxos de trabalho em tempo real. Trata-se de uma enorme mudança no panorama geral do planeamento de manutenção e atualizações. As ideias podem ser implementadas, adaptadas e testadas muito rapidamente – os bancos podem fazer experiências em curtos períodos de tempo. Isto é especialmente importante em momentos de perturbação ou volatilidade. Os bancos podem responder a uma crise adicionando um novo canal no topo das suas páginas web e aumentando as conversões a partir desse canal. Por outro lado, no Centro de Atendimento, os representantes bancários podem criar uma equipa de crise que atenderá às necessidades dos clientes à medida que a crise se desenrola.
Resumo
Os bancos podem maximizar os benefícios da banca na nuvem com uma visão de serviço centrada no digital e uma estratégia orientada para objetivos. Os bancos podem ter sucesso com um plano de ação que defina e priorize iniciativas digitais. Com uma estratégia flexível e tecnologia na nuvem como o LiveBank, os bancos podem adaptar-se rapidamente às expectativas em constante mudança dos clientes. E se estiver à procura de soluções de TI para bancos, não deixe de conhecer o que o LiveBank tem para oferecer!
