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La competencia entre la banca moderna y el sector fintech
La banca actual se enfrenta a una competencia directa con el sector fintech, ya que normativas como la PSD2 han facilitado a las nuevas empresas el acceso a los productos financieros.
Las empresas del sector fintech y los bancos «challenger» se centran en ofrecer productos y procesos sencillos que permiten a los clientes (especialmente a los de la generación Z y a los millennials) utilizar los servicios bancarios sin moverse del sofá. La principal competencia entre los bancos tradicionales y los nuevos actores gira en torno a ofrecer una atención al cliente más fluida.
Si un banco quiere reducir la frustración de los clientes y aumentar su satisfacción, sus equipos deben centrarse plenamente en los procesos de negocio y en el recorrido del cliente. Tomemos, por ejemplo, una situación típica relacionada con un producto financiero complejo: una hipoteca. Una clienta inicia el proceso de solicitud de una hipoteca rellenando un formulario en la página web, pero al enviar los documentos se encuentra con un problema técnico. Intenta sortear este obstáculo, pero no lo consigue. Así que coge el teléfono y llama al centro de atención al cliente para pedir ayuda. El asesor atiende la llamada e intenta comprender el problema y encontrar una solución.
Ventajas de las soluciones bancarias basadas en la nube
Es hora de identificar el problema
Imaginemos, sin embargo, otro escenario. En lugar de llamar por teléfono, ese mismo cliente hace clic en un botón de la página web para ponerse en contacto con un asesor, que ya sabe con qué formulario ha estado trabajando el cliente. El tiempo necesario para identificar el problema y responder a las preguntas del cliente se reduce considerablemente. Esta mayor facilidad en la atención al cliente también implica que el banco registrará un aumento en el número de consultas.
Este sencillo ejemplo muestra el potencial y las ventajas de combinar los procesos empresariales con la atención al cliente. Esto es posible gracias a que las soluciones en la nube ofrecen una mayor flexibilidad a la hora de crear procesos empresariales y, por ende, recorridos del cliente. El recorrido del cliente se puede modificar en cuestión de minutos, en lugar de días.
Integraciones
Otra ventaja de utilizar software en la nube es la posibilidad de integrarlo con diversas aplicaciones para crear perfiles completos de los clientes.
En el enfoque clásico, los datos de cada cliente se distribuyen en diferentes bases de datos: una para cada sistema. El software en la nube permite a los bancos recopilar información de múltiples aplicaciones en un único lugar y obtener una visión mucho más completa de cada cliente. Gracias a la agregación de datos, los asesores disponen de una potente herramienta y son capaces de identificar y proponer a los clientes bancarios productos adecuados y personalizados. Esto les permite, además, responder de forma inmediata a las solicitudes de los clientes.
No solo los asesores bancarios y los empleados de atención al cliente se benefician de ello. Los clientes que rellenan la encuesta reciben a continuación comentarios en tiempo real. Además, los clientes tienen la sensación de que pueden influir de verdad en la calidad del servicio. Según nuestros datos, el porcentaje medio de encuestas completadas en los canales digitales oscila entre el 20 % y el 25 %. Esto significa que los bancos reciben cada mes varios miles de opiniones. Estos datos «gratuitos» incluyen el índice NPS, el nivel de satisfacción y los comentarios, que ayudan a los bancos a mejorar continuamente sus servicios.
Hay que tener en cuenta que, al introducir nuevos servicios, los bancos también ofrecen a los clientes nuevas funciones, como compartir pantalla, navegar juntos por páginas web, compartir archivos o chats que permiten realizar varias tareas a la vez. Todas estas soluciones pueden agilizar el trabajo y aumentar la eficiencia en materia de atención al cliente y asesoramiento.
Actualmente, los asesores bancarios dedican gran parte de su tiempo a buscar información o a dirigir a los clientes a secciones concretas de la página web. La atención al cliente en la nube reduce considerablemente ese tiempo. Por ejemplo, si un cliente llama al servicio de atención al cliente y quiere descargar las «Condiciones» de un producto financiero, el asesor le ayudará a acceder a la sección correspondiente. Sin embargo, si esta interacción se produce a través del chat, el asesor puede enviarle el archivo correspondiente o un enlace directo. Tanto los empleados de atención al cliente como los clientes ahorran tiempo. La empresa Forrester analizó a uno de nuestros clientes y concluyó que la productividad de los asesores que utilizaban LiveBank era un 20 % superior a la de los asesores que atendían llamadas telefónicas.
Flexibilidad
La flexibilidad es otra de las ventajas del servicio de atención al cliente en la nube. Hace tan solo unos años, cuando un banco planeaba introducir nuevos servicios, su equipo dedicaba mucho tiempo (días o semanas) a desarrollar los cambios. En la actualidad, esos mismos cambios se pueden implementar en cuestión de minutos. Gracias a ello, los bancos pueden crear contenidos y modelar flujos de trabajo en tiempo real. Se trata de un cambio enorme en el contexto más amplio de la planificación del mantenimiento y las actualizaciones. Las ideas se pueden implementar, adaptar y probar muy rápidamente; los bancos pueden experimentar en intervalos cortos. Esto es especialmente importante en períodos de perturbaciones o volatilidad. Los bancos pueden reaccionar ante una crisis añadiendo un nuevo canal en la parte superior de sus páginas web y aumentando las conversiones a través de ese canal. Por otro lado, en el centro de atención al cliente, los representantes del banco pueden crear un equipo de crisis que se ocupe de las necesidades de los clientes a medida que evolucione la situación de crisis.
Resumen
Los bancos pueden aprovechar al máximo las ventajas de la banca en la nube gracias a una visión de los servicios centrada en las tecnologías digitales y a una estrategia orientada a objetivos. Los bancos pueden alcanzar el éxito gracias a un plan de acción que defina y priorice las iniciativas digitales. Gracias a una estrategia flexible y a la tecnología en la nube, como LiveBank, los bancos pueden adaptarse rápidamente a las expectativas cambiantes de los clientes. Y si buscas soluciones informáticas para bancos, ¡no te pierdas lo que LiveBank tiene para ofrecerte!
