Jak przekształcić swoje centrum obsługi klienta w centrum doskonałości

Ogólny przegląd centrów obsługi klienta w sektorze bankowym

Obecnie klienci regularnie kontaktują się z bankami, korzystając z wielu różnych kanałów komunikacji, czasami przechodząc z jednego na drugi lub korzystając z kilku jednocześnie. Klienci oczekują spójności niezależnie od rodzaju komunikacji, dlatego też niezbędny jest dobrze zintegrowany system wielokanałowy, który zapewni tę ciągłość.

Ciąg wydarzeń wywołanych przez pandemię Covid-19 zmienił sposób, w jaki klienci odnoszą się do banków. Nastąpiło przyspieszenie cyfryzacji usług bankowych i technologii komunikacji zdalnej. Klienci, którzy preferowali bezpośrednie kontakty z pracownikiem banku, byli zmuszeni do nawiązywania kontaktu z obsługą klienta za pośrednictwem centrum kontaktowego ze względu na ograniczoną dostępność fizycznych kanałów komunikacji, takich jak oddziały.

Pandemia przyczyniła się do pojawienia się nowych cyfrowych zachowań konsumentów, takich jak zakupy i bankowość online. Cała grupa konsumentów dopiero teraz zaczyna korzystać z kanałów cyfrowych jako głównego – a często jedynego – punktu kontaktu z obsługą klienta. Według firmy Forrester klienci, którzy po raz pierwszy skorzystali z kanałów cyfrowych podczas pandemii, będą to robić nadal, co spowoduje 40-procentowy wzrost interakcji cyfrowych.

Chociaż tradycyjne kanały kontaktowe w branży są stopniowo ponownie uruchamiane, korzystanie z kanałów cyfrowych pozostanie stałym elementem środowiska bankowego. W związku z tym kluczowe znaczenie w tym „nowym świecie” będzie miało umiejętne wykorzystanie obecnych zasobów fizycznych placówek. Według firmy Forrester Research ponad 30% instytucji posiadających fizyczne oddziały zamierza na nowo przemyśleć rolę personelu oddziałów, przy czym jednym z jego zadań będzie obsługa cyfrowych zapytań klientów.

Stworzyć centrum doskonałości, które wspiera jakość obsługi klienta

Organizacje oparte na zintegrowanych kanałach mogą osiągnąć znaczną różnorodność, jednocześnie zwiększając zadowolenie klientów o 15–20%, obniżając koszty obsługi o 20–40% oraz podnosząc wskaźniki konwersji i tempo wzrostu o 20%.

Do 2025 r. 40% organizacji zajmujących się obsługą klienta stanie się ośrodkami generującymi zysk, co uczyni je liderami w zakresie cyfrowego zaangażowania klientów. Jednocześnie proaktywne (wychodzące) interakcje z klientami przewyższą liczbą kontakty reaktywne (przychodzące). W rezultacie kluczowe znaczenie będzie miało opracowanie nowego modelu obsługi klienta, łączącego proaktywność, automatyzację i fachową obsługę klienta.

Obsługa klienta ma bezpośredni wpływ na wyniki finansowe organizacji. Dlatego podstawą silnego doświadczenia klienta (CX) jest zapewnienie konsumentom usługi stanowiącej połączenie samoobsługi i bezpośredniego kontaktu z konsultantem centrum obsługi klienta w całym procesie sprzedaży. Należy to podkreślić, ponieważ:

1. Dobra obsługa klienta zwiększa prawdopodobieństwo sprzedaży dodatkowych produktów oraz budowania długoterminowej lojalności. Lojalność klientów stanowi źródło zysków finansowych. Bardzo lojalni klienci chętniej dokonują kolejnych zakupów i rzadziej korzystają z usług konkurencji. Mogą oni również stać się ambasadorami marki, polecając usługi banku swoim znajomym.
2. Koszty obsługi klienta mogą wzrosnąć w wyniku niskiej jakości doświadczenia klienta (CX). Z powodu złej obsługi 60% klientów w Stanach Zjednoczonych zaprzestało współpracy z daną marką. Główną przyczyną tej decyzji był brak zrozumienia klienta ze strony konsultantów oraz ich niezdolność do zaproponowania konkretnego rozwiązania podczas rozmowy na czacie z centrum obsługi klienta. Koszty mogą wzrosnąć z powodu przekierowywania klientów między konsultantami lub do innych kanałów, takich jak oddziały bankowe.
3. Niska jakość obsługi klienta może skutkować utratą klientów. Pozyskiwanie klientów stanowi poważny problem dla zespołów marketingowych i obsługi klienta. Jeśli klienci są niezadowoleni z dotychczasowego dostawcy usług, mogą obecnie zmienić bank w ciągu kilku minut dzięki szybkim metodom rejestracji, takim jak eKYC.

Trendy w zakresie transformacji centrów obsługi klienta mogą pomóc im w zapewnieniu wyjątkowej jakości obsługi klienta (CX)

Ponieważ oferowanie szerokiego zakresu usług staje się czymś więcej niż tylko przewagą konkurencyjną, liderzy branży usługowej muszą na nowo przemyśleć swoje podejście do klienta. Technologia powinna być w stanie sprostać oczekiwaniom klientów wszędzie, za pośrednictwem dowolnego kanału i o każdej porze.

Narzędzia służące do automatyzacji operacji odciążą konsultantów od powtarzalnych zadań. Jednak stosując techniki automatyzacji, należy pamiętać o ludzkim wymiarze obsługi – kluczowe znaczenie we wszystkich kanałach ma unikanie wrażenia, że obsługa jest zrobotyzowana. Automatyzacja i sztuczna inteligencja będą miały wpływ na wszystkie zadania realizowane w centrach kontaktowych. Podczas wdrażania nowych technologii należy również zastanowić się, jak zmieni się rola pracowników centrum kontaktowego – będą mieli więcej czasu na pomoc w przypadku delikatnych spraw, co poprawi satysfakcję klientów i jakość kompleksowej obsługi.

W jaki sposób nowoczesne platformy mogą wspierać klientów korzystających z usług cyfrowych

Nowoczesne platformy komunikacyjne, takie jak LiveBank, wspierają przekształcenie centrum obsługi klienta w centrum doskonałości, oferując:

• Komunikacja oparta na sprawach: Rozwiązanie to zapewnia klientowi pełny dostęp do historii i kontekstu prowadzonej rozmowy. Ponadto umożliwia zarządzanie sprawami klientów oraz modelowanie procesów bankowych.
• Zintegrowana obsługa wielokanałowa: Bądź obecny w kanałach, z których już korzystają Twoi klienci, zapewniając płynną obsługę klienta i bezproblemowe przechodzenie między wszystkimi kanałami bankowymi.
• Optymalizacja i automatyzacja: Obniż koszty związane z obsługą klienta, udostępniając narzędzia wspomagające pracę, takie jak gotowe odpowiedzi, baza wiedzy i zdalne środowisko pracy.
• Agregacja nowych kanałów: Zapewnij obsługę klienta za pośrednictwem kanałów cyfrowych banku i swobodnie przechodź między nimi bez zakłócania interakcji prowadzonych za pośrednictwem czatu, połączeń głosowych, wideokonferencji lub mediów społecznościowych.
• Kompleksowe wsparcie procesów: zapewnienie dodatkowych narzędzi w celu poszerzenia zakresu obsługiwanych procesów obsługi klienta – eKYC, podpisywanie dokumentów online, udostępnianie plików.

W kontekście skalowalności i czasu wdrożenia rozwiązania chmurowe są kluczem do szybkiej transformacji. Chmura to dane, a nie opcja. Obawy przedsiębiorstw dotyczące bezpieczeństwa, niezawodności i skalowalności rozwiązań chmurowych obecnie maleją. Firma McKinsey & Company odnotowuje 24-krotny wzrost migracji do technologii chmurowych. Ponadto, zgodnie z raportem ekspertów firmy Forrester pt. „Trzy megatrendy w obsłudze klienta w 2021 r.: doskonałość obsługi klienta po pandemii”, migracja usług do chmury stanowi najwyższy priorytet.