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Panorâmica global dos centros de atendimento no setor bancário
Atualmente, os clientes contactam regularmente os bancos através de diversos canais de comunicação, por vezes alternando entre eles ou utilizando vários em simultâneo. Os clientes procuram consistência, independentemente do tipo de comunicação, pelo que é necessário um sistema omnicanal bem integrado para garantir essa continuidade.
A cadeia de acontecimentos desencadeada pela Covid-19 transformou a forma como os clientes se relacionam com os bancos. A digitalização dos serviços bancários e das tecnologias de comunicação à distância acelerou-se. Os clientes que preferiam interações presenciais com um funcionário do banco viram-se obrigados a contactar o apoio ao cliente através de um centro de atendimento, devido à disponibilidade limitada de canais de comunicação físicos, como as agências.
A pandemia contribuiu para o surgimento de novos comportamentos digitais por parte dos consumidores, tais como as compras e as transações bancárias online. Todo um segmento de consumidores só agora está a começar a utilizar os canais digitais como o seu principal — e, frequentemente, único — ponto de contacto para o apoio ao cliente. De acordo com a Forrester, os clientes que utilizaram canais digitais pela primeira vez durante a pandemia continuarão a fazê-lo, o que resultará num aumento de 40% nas interações digitais.
Embora os canais de contacto convencionais do setor estejam a reabrir gradualmente, a utilização de canais digitais continuará a ser uma característica permanente do ambiente bancário. Consequentemente, será fundamental utilizar com habilidade os recursos físicos atuais das instalações neste «novo mundo». De acordo com a Forrester Research, mais de 30% das instituições com agências físicas irão repensar o papel dos funcionários das agências, sendo uma das suas responsabilidades a gestão das consultas digitais dos consumidores.
Criar um centro de excelência que apoie a experiência do cliente
As organizações com canais agregados podem alcançar uma diversidade significativa, ao mesmo tempo que aumentam a satisfação do cliente em 15 a 20%, reduzem os custos de serviço em 20 a 40% e aumentam as taxas de conversão e o crescimento em 20%.
Até 2025, 40% das organizações de atendimento ao cliente serão centros de lucro, tornando-as líderes no compromisso digital com o cliente. Ao mesmo tempo, as interações proativas (de saída) com os clientes superarão em número os contactos reativos (de entrada). Consequentemente, será fundamental desenvolver um novo modelo de atendimento ao cliente que combine proatividade, automatização e atendimento especializado.
O atendimento ao cliente tem um impacto direto nos resultados financeiros de uma organização. Por conseguinte, a base de uma experiência do cliente (CX) sólida consiste em proporcionar aos consumidores um serviço que seja uma combinação de autoatendimento e contacto direto com um agente de atendimento ao cliente ao longo de todo o processo de vendas. É importante ter isto em conta porque:
- Um bom serviço ao cliente aumenta a probabilidade de vendas adicionais e de fidelização a longo prazo. A fidelização dos clientes é uma fonte de ganhos financeiros. Os clientes altamente fiéis têm mais probabilidades de efetuar outra compra e estão menos inclinados a recorrer aos serviços da concorrência. Podem também tornar-se embaixadores da marca, recomendando os serviços do banco aos seus amigos.
- Os custos com o atendimento ao cliente podem aumentar em resultado de uma experiência do cliente (CX) insatisfatória. Devido a um mau serviço, 60% dos clientes nos Estados Unidos deixaram de fazer negócios com a marca. A principal razão para essa mudança foi a falta de compreensão dos agentes em relação ao cliente e a sua incapacidade de propor uma solução específica durante o chat com o centro de atendimento. Os custos podem aumentar devido ao reencaminhamento dos clientes entre agentes ou para outros canais, como agências bancárias.
- Um mau serviço ao cliente pode resultar na perda de clientes. A aquisição de clientes constitui um problema significativo para as equipas de marketing e de apoio ao cliente. Atualmente, os clientes podem mudar de banco em poucos minutos, graças a métodos rápidos de integração, como o eKYC, caso estejam insatisfeitos com o seu prestador de serviços atual.
As tendências de transformação dos centros de contacto podem ajudar os CC a proporcionar uma experiência do cliente excecional
À medida que a oferta de uma vasta gama de serviços se torna mais do que uma mera vantagem competitiva, os líderes do setor dos serviços têm de repensar a sua abordagem ao cliente. A tecnologia deve ser capaz de corresponder às expectativas dos clientes em qualquer lugar, através de qualquer canal e a qualquer momento.
As ferramentas utilizadas para automatizar as operações irão aliviar os agentes do trabalho repetitivo. No entanto, ao empregar técnicas de automatização, é importante ter em conta o lado humano dos serviços – evitar uma primeira impressão robótica é crucial em todos os canais. A automatização e a inteligência artificial terão um impacto em todas as tarefas dos centros de contacto. Ao implementar novas tecnologias, é também essencial refletir sobre como a função do pessoal dos centros de contacto irá mudar – estes terão mais tempo para ajudar com questões delicadas, o que irá melhorar a satisfação do cliente e a qualidade global do serviço.
Como as plataformas modernas podem apoiar os clientes digitais
As plataformas de comunicação modernas, como o LiveBank, contribuem para a transformação de um centro de atendimento num centro de excelência, oferecendo:
- Comunicação baseada em casos: Esta funcionalidade permite ao cliente ter acesso total ao histórico e ao contexto da sua conversa. Além disso, permite a gestão dos casos dos clientes e a modelação dos processos bancários.
- Omnicanal integrado: Esteja presente nos canais que o seu cliente já utiliza, garantindo uma experiência do cliente sem obstáculos e uma transição fluida entre todos os canais bancários.
- Otimização e automatização: Reduzir os custos relacionados com o atendimento ao cliente, disponibilizando ferramentas de apoio ao trabalho, tais como respostas pré-definidas, base de conhecimento e espaço de trabalho remoto.
- Integração de novos canais: Prestar apoio ao cliente através dos canais digitais do banco e alternar livremente entre eles sem interromper as interações por chat, áudio, vídeo ou redes sociais.
- Apoio a processos de ponta a ponta: disponibilização de ferramentas adicionais para alargar o leque de processos de atendimento ao cliente suportados – eKYC, assinatura de documentos online, partilha de ficheiros.
No contexto da escalabilidade e do tempo de implementação, as soluções baseadas na nuvem são a chave para uma transformação rápida. A nuvem é uma realidade, não uma opção. As preocupações das empresas relativamente à segurança, fiabilidade e escalabilidade das soluções na nuvem estão atualmente a diminuir. A McKinsey & Company regista um aumento de 24 vezes na migração para tecnologias na nuvem. Além disso, de acordo com o relatório dos especialistas da Forrester intitulado «As Três Megatendências do Serviço ao Cliente em 2021: Excelência no Serviço ao Cliente Pós-Pandemia», a migração de serviços para a nuvem é a principal prioridade.
