Spis treści
Czym jest podejście „optichannel” w bankowości?
Klienci lubią mieć do wyboru szeroki wachlarz opcji, ale zawsze mają swoje ulubione rozwiązania. Dotyczy to zarówno produktów i ich dostawców, jak i kanałów, za pośrednictwem których klienci mogą nawiązywać kontakt ze swoją instytucją finansową lub być przez nią kontaktowani. Podejście oparte na wielokanałowości w bankowości polega na zidentyfikowaniu tych ulubionych rozwiązań i wykorzystaniu ich.
Na przykład, jeśli bank ma ogromną liczbę klientów korzystających wyłącznie z urządzeń mobilnych, ten konkretny kanał jest dopracowany i spersonalizowany tak, aby klienci ci mogli z niego korzystać jak najczęściej – bez konieczności, na przykład, odwiedzania oddziału w celu konsultacji z pracownikiem lub potwierdzenia swojej tożsamości. Z drugiej strony takie podejście oznacza również utrzymanie fizycznych oddziałów w tych obszarach, gdzie klienci preferują tradycyjne kanały.
Dlaczego podejście oparte na kanale optycznym ma znaczenie w bankowości?
Według badania McKinsey Banking Consumer Survey [2], przeprowadzonego w 2018 r. w takich krajach jak Wielka Brytania, Holandia, Hiszpania, Niemcy i Francja, ponad 50% konsumentów preferuje kanały cyfrowe zamiast tradycyjnych w przypadku transakcji, sprawdzania salda, a w niektórych krajach nawet przy otwieraniu rachunku. Jednocześnie jednak mniej niż 30% respondentów stwierdziło, że preferuje kanały cyfrowe w celu uzyskania porady dotyczącej złożonych produktów, a mniej niż 40% – w celu uzyskania pomocy w przypadku problemów technicznych. Co to oznacza w praktyce?
Klienci mają swoje ulubione kanały komunikacji. Oznacza to, że korzystając z nich – a więc stosując podejście wielokanałowe – poprawisz ogólną jakość ich doświadczeń związanych z obsługą bankową i zwiększysz ich lojalność. Jak wiemy, ma to obecnie szczególne znaczenie w obliczu gwałtownie rosnących kosztów pozyskiwania klientów – musisz zadbać o tych, których już masz, aby uniknąć wydawania tysięcy dolarów na pozyskiwanie nowych.
Wdrażanie rozwiązań typu „optichannel” w sektorze bankowym
W przeciwieństwie do wdrożenia obsługi wielokanałowej, wybór modelu „optichannel” wymaga przeprowadzenia analizy danych. Kim są Twoi klienci? Jakie kanały preferują? Ilu masz klientów korzystających wyłącznie z urządzeń mobilnych? Musisz znać odpowiedzi na te pytania, jeśli chcesz dostosować swoje usługi do preferencji klientów.
Na przykład, jeśli skupiasz się na pozyskiwaniu i utrzymywaniu młodszych klientów korzystających wyłącznie z urządzeń mobilnych, musisz zadbać o to, by kontakt osobisty za pośrednictwem tradycyjnych kanałów został ograniczony do minimum. Oznacza to wdrożenie rozwiązań eKYC, które pozwolą potencjalnym klientom szybko i łatwo założyć konto za pośrednictwem aplikacji mobilnej, a także zapewnienie zdalnej obsługi klienta nie tylko w formie call center i czatów online, ale również poprzez wideorozmowy, które klienci mogą sami zaplanować.
Z drugiej strony, jeśli wiesz, że w danym regionie, w którym prowadzisz działalność, jest wielu klientów, którzy nadal wybierają tradycyjne usługi bankowe, musisz zadbać o to, by w okolicy znajdowało się wystarczająco dużo oddziałów stacjonarnych, do których Twoi klienci będą mogli się udać.
Analiza danych ma szczególne znaczenie w drugim przypadku. Optymalizując kanały cyfrowe, działasz w skali globalnej, natomiast w przypadku kanałów tradycyjnych – lokalnej, dlatego musisz wiedzieć, gdzie rozdzielać zasoby (i gdzie je wycofywać).
Rozwiązania Optichannel we współczesnej bankowości
Połączenie podejścia „optichannel” i „omnichannel” jest kluczem do sukcesu, który można osiągnąć dzięki wykorzystaniu odpowiednich rozwiązań bankowych. Zwłaszcza obecnie, gdy liczba klientów korzystających wyłącznie z bankowości mobilnej i cyfrowej jest wysoka [2]. Czym zatem powinno charakteryzować się dobre rozwiązanie umożliwiające wdrożenie podejścia „optichannel” w bankowości cyfrowej?
- Planowanie wideorozmów – Klientów zniechęcają długie kolejki oczekiwania na połączenie z centrum obsługi klienta. Dlatego potrzebny jest system, który pozwoli im z wyprzedzeniem planować spotkania z doradcami.
- Cyfrowe procedury – jeśli coś można załatwić online, to należy to zrobić online. Kluczem do w pełni wielokanałowej obsługi klienta jest ograniczenie do minimum konieczności przechodzenia z jednego kanału do drugiego, co – choć w tradycyjnej bankowości jest łatwe (klient zawsze może udać się do oddziału) – w świecie cyfrowym jest nieco trudniejsze, ale nadal możliwe.
- Jedno rozwiązanie – klienci nie chcą instalować różnych aplikacji do różnych celów, a menedżerowie chcą mieć jedną platformę, na której mogą mieć przegląd wszystkiego, co się dzieje. Dlatego dobre rozwiązanie typu „optichannel” w bankowości powinno stanowić jedną platformę lub aplikację, z którą można zintegrować pozostałe systemy.
- Opinie – Jak pokazać klientom, że Ci na nich zależy? Poproś ich o opinie. Pomoże Ci to również w dalszym udoskonalaniu procedur.
Nasza platforma Livebank24 idealnie wpisuje się w ten opis. To prawdziwe centrum komunikacji wielokanałowej, które pomoże Państwu podnieść jakość obsługi klientów i przyciągnąć nowych klientów do Państwa banku.
Podejście oparte na kanale optycznym w bankowości: wnioski
Podejście oparte na kanale optycznym w bankowości pozwala zaspokajać potrzeby klientów, poprawiając w ten sposób jakość ich obsługi i budując lojalność. W obliczu rosnących kosztów pozyskiwania klientów przejście na podejście oparte na kanale optycznym jest najlepszym sposobem na ograniczenie odpływu klientów oraz zapewnienie im usług dostosowanych do ich potrzeb, z których będą mogli wygodnie korzystać.
Możesz również przeczytać: Plan działania dotyczący tworzenia centrum obsługi klienta
Źródła:
[1]https://www.insiderintelligence.com/content/gen-z-mobile-banking-adoption-rise-banks-earn-trust
