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Em que consiste a abordagem «optichannel» no setor bancário?
Os clientes gostam de poder escolher entre uma vasta gama de opções, mas têm sempre as suas soluções preferidas. Isto aplica-se tanto aos produtos e aos seus fornecedores como aos canais através dos quais os clientes podem contactar a sua instituição financeira ou receber comunicações desta. A abordagem multicanal na banca consiste em identificar essas soluções preferidas e tirar partido delas.
Por exemplo, se um banco tiver um grande número de clientes que utilizam exclusivamente dispositivos móveis, esse canal específico é aperfeiçoado e personalizado para que esses clientes o possam utilizar com a maior frequência possível, sem necessidade, por exemplo, de se deslocarem a uma agência para consultar um funcionário ou confirmar a sua identidade. Por outro lado, esta abordagem implica também manter agências físicas nas zonas onde os clientes preferem os canais tradicionais.
Por que razão é importante a abordagem baseada no canal ótico no setor bancário?
De acordo com o estudo «McKinsey Banking Consumer Survey» [2], realizado em 2018 em países como o Reino Unido, Países Baixos, Espanha, Alemanha e França, mais de 50 % dos consumidores preferem os canais digitais aos tradicionais para efetuar transações, consultar o saldo e, em alguns países, até mesmo para abrir uma conta. No entanto, ao mesmo tempo, menos de 30 % dos inquiridos afirmaram preferir os canais digitais para obter aconselhamento sobre produtos complexos e menos de 40 % — para receber ajuda em caso de problemas técnicos. O que é que isto significa na prática?
Os clientes têm os seus canais de comunicação preferidos. Isto significa que, ao utilizá-los — ou seja, ao adotar uma abordagem multicanal —, irá melhorar a qualidade geral da sua experiência com os serviços bancários e aumentar a sua fidelidade. Como sabemos, isto reveste-se de especial importância atualmente, face ao rápido aumento dos custos de aquisição de clientes: deve cuidar dos que já tem para evitar gastar milhares de dólares na aquisição de novos clientes.
A implementação de soluções do tipo «optichannel» no setor bancário
Ao contrário da implementação do atendimento multicanal, a escolha do modelo «optichannel» requer a realização de uma análise de dados. Quem são os teus clientes? Que canais preferem? Quantos clientes tens que utilizam exclusivamente dispositivos móveis? Tens de conhecer as respostas a estas perguntas se quiseres adaptar os teus serviços às preferências dos clientes.
Por exemplo, se o teu objetivo for atrair e fidelizar clientes mais jovens que utilizam exclusivamente dispositivos móveis, deves garantir que o contacto pessoal através dos canais tradicionais seja reduzido ao mínimo. Isto implica implementar soluções eKYC que permitam aos potenciais clientes abrir uma conta de forma rápida e simples através de uma aplicação móvel, bem como oferecer apoio ao cliente à distância, não só através de centros de atendimento telefónico e chats online, mas também por meio de videochamadas que os próprios clientes possam agendar.
Por outro lado, se sabes que, na região onde operas, há muitos clientes que continuam a optar pelos serviços bancários tradicionais, deves certificar-te de que existem agências físicas suficientes na zona onde os teus clientes possam dirigir-se.
A análise de dados reveste-se de especial importância no segundo caso. Ao otimizar os canais digitais, atua-se à escala global, enquanto que, no caso dos canais tradicionais, atua-se à escala local; por isso, é importante saber onde distribuir os recursos (e onde os retirar).
As soluções Optichannel no setor bancário atual
A combinação das abordagens «optichannel» e «omnichannel» é a chave para o sucesso, que pode ser alcançado graças à utilização das soluções bancárias adequadas. Especialmente nos dias de hoje, em que o número de clientes que utilizam exclusivamente a banca móvel e digital é elevado [2]. Que características deve, então, ter uma boa solução que permita implementar a abordagem «optichannel» na banca digital?
- Agendamento de videochamadas: os clientes ficam desmotivados por terem de esperar muito tempo na fila para entrarem em contacto com o centro de atendimento ao cliente. Por isso, é necessário um sistema que lhes permita agendar com antecedência as reuniões com os consultores.
- Procedimentos digitais: se algo puder ser feito pela Internet, deve ser feito pela Internet. A chave para um atendimento ao cliente totalmente multicanal é reduzir ao mínimo a necessidade de alternar entre canais, o que — embora na banca tradicional seja fácil (o cliente pode sempre dirigir-se a uma agência) —, no mundo digital é um pouco mais complicado, embora continue a ser possível.
- Uma solução única: os clientes não querem instalar diferentes aplicações para fins distintos, e os gestores querem dispor de uma plataforma única a partir da qual possam ter uma visão geral de tudo o que se passa. Por isso, uma boa solução do tipo «optichannel» no setor bancário deveria consistir numa única plataforma ou aplicação com a qual se possam integrar os restantes sistemas.
- Opiniões: Como demonstrar aos clientes que te preocupas com eles? Pede-lhes a opinião deles. Isto também te ajudará a continuar a melhorar os processos.
A nossa plataforma Livebank24 encaixa perfeitamente nesta descrição. Trata-se de um verdadeiro centro de comunicação multicanal que o ajudará a melhorar a qualidade do serviço ao cliente e a atrair novos clientes para o seu banco.
A abordagem baseada no canal ótico no setor bancário: conclusões
A abordagem baseada no canal ótico no setor bancário permite satisfazer as necessidades dos clientes, melhorando assim a qualidade do serviço e promovendo a sua fidelidade. Face ao aumento dos custos de captação de clientes, a transição para uma abordagem baseada no canal ótico é a melhor forma de reduzir a perda de clientes e garantir-lhes serviços adaptados às suas necessidades, que possam utilizar com comodidade.
Pode também ler: Plano de ação para a criação de um centro de atendimento ao cliente
Fontes:
[1]https://www.insiderintelligence.com/content/gen-z-mobile-banking-adoption-rise-banks-earn-trust
