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¿En qué consiste el enfoque «optichannel» en la banca?
A los clientes les gusta poder elegir entre una amplia gama de opciones, pero siempre tienen sus soluciones favoritas. Esto se aplica tanto a los productos y sus proveedores como a los canales a través de los cuales los clientes pueden ponerse en contacto con su entidad financiera o recibir comunicaciones de esta. El enfoque multicanal en la banca consiste en identificar esas soluciones preferidas y aprovecharlas.
Por ejemplo, si un banco cuenta con un gran número de clientes que utilizan exclusivamente dispositivos móviles, ese canal concreto se perfecciona y personaliza para que dichos clientes puedan utilizarlo con la mayor frecuencia posible, sin necesidad, por ejemplo, tener que acudir a una sucursal para consultar con un empleado o confirmar su identidad. Por otro lado, este enfoque también implica mantener sucursales físicas en aquellas zonas donde los clientes prefieren los canales tradicionales.
¿Por qué es importante el enfoque basado en el canal óptico en el sector bancario?
Según el estudio «McKinsey Banking Consumer Survey» [2], realizado en 2018 en países como el Reino Unido, los Países Bajos, España, Alemania y Francia, más del 50 % de los consumidores prefiere los canales digitales a los tradicionales a la hora de realizar transacciones, consultar el saldo y, en algunos países, incluso a la hora de abrir una cuenta. Sin embargo, al mismo tiempo, menos del 30 % de los encuestados afirmó que prefiere los canales digitales para obtener asesoramiento sobre productos complejos, y menos del 40 % —para recibir ayuda en caso de problemas técnicos—. ¿Qué significa esto en la práctica?
Los clientes tienen sus canales de comunicación preferidos. Esto significa que, al utilizarlos —es decir, al adoptar un enfoque multicanal—, mejorarás la calidad general de su experiencia con los servicios bancarios y aumentarás su fidelidad. Como sabemos, esto reviste especial importancia en la actualidad, ante el rápido aumento de los costes de captación de clientes: debes cuidar a los que ya tienes para evitar gastar miles de dólares en captar otros nuevos.
La implantación de soluciones de tipo «optichannel» en el sector bancario
A diferencia de la implantación de la atención multicanal, la elección del modelo «optichannel» requiere realizar un análisis de datos. ¿Quiénes son tus clientes? ¿Qué canales prefieren? ¿Cuántos clientes tienes que utilizan exclusivamente dispositivos móviles? Debes conocer las respuestas a estas preguntas si quieres adaptar tus servicios a las preferencias de los clientes.
Por ejemplo, si te centras en captar y fidelizar a clientes más jóvenes que utilizan exclusivamente dispositivos móviles, debes asegurarte de que el contacto personal a través de los canales tradicionales se reduzca al mínimo. Esto implica implementar soluciones eKYC que permitan a los clientes potenciales abrir una cuenta de forma rápida y sencilla a través de una aplicación móvil, así como ofrecer atención al cliente a distancia no solo a través de centros de atención telefónica y chats en línea, sino también mediante videollamadas que los propios clientes puedan programar.
Por otro lado, si sabes que en la región en la que operas hay muchos clientes que siguen optando por los servicios bancarios tradicionales, debes asegurarte de que haya suficientes sucursales físicas en la zona a las que tus clientes puedan acudir.
El análisis de datos reviste especial importancia en el segundo caso. Al optimizar los canales digitales, actúas a escala global, mientras que en el caso de los canales tradicionales, lo haces a escala local; por eso debes saber dónde distribuir los recursos (y dónde retirarlos).
Las soluciones Optichannel en la banca actual
La combinación de los enfoques «optichannel» y «omnichannel» es la clave del éxito, que se puede alcanzar gracias al uso de las soluciones bancarias adecuadas. Especialmente en la actualidad, cuando el número de clientes que utilizan exclusivamente la banca móvil y digital es elevado [2]. ¿Qué características debería tener, pues, una buena solución que permita implementar el enfoque «optichannel» en la banca digital?
- Planificación de videollamadas: a los clientes les desanima tener que esperar mucho tiempo en la cola para ponerse en contacto con el centro de atención al cliente. Por eso se necesita un sistema que les permita planificar con antelación las reuniones con los asesores.
- Procedimientos digitales: si algo se puede hacer por Internet, hay que hacerlo por Internet. La clave para una atención al cliente totalmente multicanal es reducir al mínimo la necesidad de pasar de un canal a otro, lo cual —aunque en la banca tradicional es fácil (el cliente siempre puede acudir a una sucursal)—, en el mundo digital resulta algo más complicado, aunque sigue siendo posible.
- Una única solución: los clientes no quieren instalar diferentes aplicaciones para distintos fines, y los directivos quieren disponer de una única plataforma desde la que puedan tener una visión general de todo lo que ocurre. Por eso, una buena solución de tipo «optichannel» en el sector bancario debería consistir en una única plataforma o aplicación con la que se puedan integrar el resto de sistemas.
- Opiniones: ¿Cómo demostrar a los clientes que te preocupas por ellos? Pídeles su opinión. Esto también te ayudará a seguir mejorando los procesos.
Nuestra plataforma Livebank24 encaja perfectamente en esta descripción. Se trata de un auténtico centro de comunicación multicanal que le ayudará a mejorar la calidad del servicio al cliente y a atraer a nuevos clientes a su banco.
El enfoque basado en el canal óptico en la banca: conclusiones
El enfoque basado en el canal óptico en el sector bancario permite satisfacer las necesidades de los clientes, mejorando así la calidad del servicio y fomentando su fidelidad. Ante el aumento de los costes de captación de clientes, la transición a un enfoque basado en el canal óptico es la mejor forma de reducir la pérdida de clientes y garantizarles servicios adaptados a sus necesidades, que puedan utilizar cómodamente.
También puedes leer: Plan de acción para la creación de un centro de atención al cliente
Fuentes:
[1]https://www.insiderintelligence.com/content/gen-z-mobile-banking-adoption-rise-banks-earn-trust
