Spis treści
Młodsze pokolenia a oczekiwania klientów w zakresie zarządzania majątkiem
Wdrożenie strategii obsługi klienta ma kluczowe znaczenie w bankowości i każdej innej branży, zwłaszcza gdy w grę wchodzą różne pokolenia. Młodsze pokolenia będą korzystać z innych kanałów, a każde pokolenie będzie preferowało określone usługi i treści. Dlatego nie możemy ignorować zjawiska „wielkiego transferu majątku” — jest ono faktem i zmienia profil Twojego docelowego użytkownika.
Aby zrozumieć dzisiejsze oczekiwania klientów korzystających z usług zarządzania majątkiem, musimy zatem przyjrzeć się różnicom między większością klientów z przeszłości (pokolenie baby boomers) a obecnymi klientami (pokolenie X, milenialsi, pokolenie Z). Poniżej znajduje się krótki przegląd najważniejszych zmian w preferencjach i zachowaniach.
| Pokolenie wyżu demograficznego | Pokolenie X | Pokolenie milenialsów | Pokolenie Z | |
| Preferowane kanały komunikacji | Tradycyjny | Połączenie tradycji i technologii cyfrowej | Cyfrowy | Cyfrowe (+ samoobsługowe) |
| Priorytet | Bezpieczeństwo i szybkość | Personalizacja i bezpieczeństwo | Szybkość i personalizacja | Szybkość i wygoda |
Jak widać, zmiana ta jest dość znacząca, ponieważ nadszedł czas, gdy pierwsze pokolenia wychowane w erze cyfrowej wkraczają w świat zarządzania majątkiem. Zmieniają się również priorytety – personalizacja zyskuje na znaczeniu, a bezpieczeństwo traci pozycję numer jeden. Oczywiście nie oznacza to, że bezpieczeństwo przestało mieć jakiekolwiek znaczenie (wręcz przeciwnie, nadal stanowi podstawę zaufania), ale raczej, że nie będzie to pierwszy element, na którym skupiają się obecni klienci.
Obecne oczekiwania klientów w zakresie zarządzania majątkiem
Mając na uwadze zmiany, jakie niosą ze sobą nowi, młodsi klienci, przyjrzyjmy się aktualnym oczekiwaniom klientów, które należy spełnić. Co ma obecnie kluczowe znaczenie w zarządzaniu majątkiem? Według Salesforce[1] są to następujące 4 elementy:
Personalizacja
Jak wynika z naszego porównania różnych pokoleń, personalizacja ma obecnie kluczowe znaczenie — klienci chcą mieć poczucie, że ich znasz. Dlatego musisz wdrożyć odpowiednie narzędzia, które pozwolą Ci lepiej poznać swoich klientów i wykorzystać tę wiedzę, aby pokazać im, że rozumiesz ich potrzeby.
| Szukasz skutecznego narzędzia informatycznego do zarządzania danymi klientów i poprawy obsługi klienta? Dowiedz się więcej o LiveBank24 i jego możliwościach w zakresie zarządzania majątkiem. |
Skuteczne wsparcie
Twoi doradcy ds. zarządzania majątkiem oraz cały zespół muszą zapewniać szybkie i dedykowane wsparcie. Wymaga to wykorzystania narzędzi, które umożliwią klientowi bezpośredni i wygodny kontakt z nimi, a jednocześnie pozwolą doradcom ds. zarządzania majątkiem komunikować się z klientem z dowolnego miejsca, nie tylko z biura (na przykład za pośrednictwem aplikacji do zarządzania majątkiem dostępnej na platformie LiveBank).
Wygoda
Młodsze pokolenia oczekują, że zarządzanie majątkiem będzie łatwe i wygodne. Wymaga to zastosowania podejścia wielokanałowego oraz oferowania intuicyjnych rozwiązań, takich jak możliwość zmiany kanału komunikacji podczas rozmowy z doradcami ds. zarządzania majątkiem, zamiast zmuszania klienta do dzwonienia do nich.
Niezawodność i dostępność
Młodsze pokolenia są dynamiczne; dorastały w świecie, który nieustannie zmienia się w zawrotnym tempie. Chcą często kontaktować się ze swoim doradcą finansowym, dostosowywać swoje strategie i reagować na zmiany rynkowe — nie będą zadowolone, jeśli komunikacja będzie odbywać się tylko sporadycznie.
Radzenie sobie z dzisiejszymi oczekiwaniami klientów w zakresie zarządzania majątkiem
Jak więc sprostać tym nowym oczekiwaniom klientów i dostosować swoje usługi w zakresie zarządzania majątkiem? Jednym z ogólnych rozwiązań jest doskonała cyfryzacja.
Aby sprostać wszystkim wyżej wymienionym oczekiwaniom, zarządzanie majątkiem musi opierać się na danych, kanały komunikacji muszą być cyfrowe (i zintegrowane), a ponadto należy wdrożyć automatyzację wraz z nowymi technologiami, które ją umożliwiają. Krótko mówiąc, potrzebna jest dobra platforma do zarządzania majątkiem.
Na przykład LiveBank24 pozwala przenieść rozmowy z klientami do świata cyfrowego za pomocą komunikatora w naszej aplikacji. Ponadto nasza platforma umożliwi Twoim klientom podpisywanie dokumentów cyfrowo oraz uwierzytelnianie się za pomocą technologii biometrycznej. Zawiera ona również moduły oparte na sztucznej inteligencji oraz zautomatyzowane procesy, które zwiększają efektywność Twoich procedur, a co za tym idzie – zadowolenie Twoich klientów. Krótko mówiąc, jest to platforma, która pozwoli Ci spełnić oczekiwania klientów korzystających z usług zarządzania majątkiem, a nawet je przewyższyć!
Podsumowanie
Spełnienie dzisiejszych oczekiwań klientów dotyczących ich doświadczeń związanych z zarządzaniem majątkiem może stanowić pewne wyzwanie, ponieważ proces przekazywania majątku wciąż trwa — musicie współpracować z klientami z czterech różnych pokoleń! Niemniej jednak w najbliższej przyszłości w zarządzaniu majątkiem nastąpi przejście w kierunku cyfryzacji, hiperpersonalizacji, wygody i podejścia wielokanałowego – Twoja organizacja musi się na to przygotować!
Możesz również przeczytać: Znaczenie bezpieczeństwa danych w oprogramowaniu do zarządzania majątkiem
Źródła:
- https://a.sfdcstatic.com/content/dam/www/ocms-backup/assets/pdf/industries/Exceed_Client_Expectations_in_Wealth_Management.pdf
