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Las generaciones más jóvenes frente a las expectativas de los clientes en la gestión patrimonial
Adoptar una estrategia de atención al cliente es fundamental en el sector bancario y en cualquier otro sector, sobre todo cuando se trata de diferentes generaciones. Los más jóvenes utilizarán canales distintos, y cada generación preferirá determinados servicios y contenidos. Por lo tanto, no podemos ignorar la Gran Transferencia de Riqueza: ya está aquí y cambia tu público objetivo.
Para comprender las expectativas actuales de los clientes de la gestión patrimonial, debemos, por lo tanto, analizar las diferencias entre la mayoría de sus clientes en el pasado (la generación del baby boom) y los clientes actuales (la generación X, los millennials y la generación Z). A continuación, encontrarás un breve resumen de los cambios más importantes en cuanto a preferencias y comportamiento.
| La generación del baby boom | Generación X | La generación del milenio | Generación Z | |
| Canales de comunicación preferidos | Tradicional | Una combinación de lo tradicional y lo digital | Digital | Digital (+ autoservicio) |
| Prioridad | Seguridad y rapidez | Personalización y seguridad | Rapidez y personalización | Rapidez y comodidad |
Como se puede observar, el cambio es bastante significativo, ya que ha llegado el momento de que las primeras generaciones digitalizadas se incorporen al mundo de la gestión patrimonial. Las prioridades también cambian: la personalización cobra una importancia fundamental, mientras que la seguridad deja de ocupar el primer puesto. Naturalmente, esto no significa que la seguridad haya dejado de ser importante (al contrario, sigue siendo la base de la confianza), sino más bien que no será el primer elemento en el que se fijen los clientes actuales.
Las expectativas actuales de los clientes en la gestión patrimonial
Conscientes del cambio que traen consigo los nuevos clientes, más jóvenes, veamos cuáles son las expectativas actuales de los clientes que debes satisfacer. ¿Qué es lo fundamental hoy en día en la gestión patrimonial? Según Salesforce[1], se trata concretamente de los cuatro elementos siguientes:
Personalización
Tal y como se muestra en nuestra comparación entre diferentes generaciones, la personalización es fundamental en estos momentos: los clientes quieren sentir que los conoces. Por lo tanto, debes implementar las herramientas adecuadas que te permitan conocer mejor a tus clientes y utilizar ese conocimiento para demostrarles que comprendes sus necesidades.
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Asistencia eficaz
Tus asesores patrimoniales y todo el equipo deben ofrecer una asistencia rápida y personalizada. Para ello, es necesario que utilices herramientas que permitan al cliente ponerse en contacto con ellos de forma directa y cómoda, al tiempo que faciliten a tus asesores patrimoniales la comunicación con el cliente desde cualquier lugar, no solo desde su oficina (por ejemplo, a través de una aplicación de gestión patrimonial disponible en la plataforma LiveBank).
Comodidad
Las generaciones más jóvenes quieren que la gestión patrimonial sea fácil y cómoda. Para ello, es necesario adoptar el enfoque multicanal y ofrecer soluciones intuitivas, como la posibilidad de cambiar de chat al comunicarse con los gestores patrimoniales, en lugar de obligar al cliente a llamarles por teléfono.
Fiabilidad y disponibilidad
Las generaciones más jóvenes son dinámicas; se han criado en un mundo que cambia constantemente a un ritmo vertiginoso. Quieren ponerse en contacto con su asesor patrimonial con frecuencia, ajustar sus estrategias y reaccionar ante los cambios del mercado; no se conformarán con una comunicación esporádica.
Cómo gestionar las expectativas actuales de los clientes en la gestión patrimonial
Entonces, ¿cómo se pueden satisfacer estas nuevas expectativas de los clientes y adaptar los servicios de gestión patrimonial? Una solución general es una digitalización excelente.
Para poder gestionar todas las expectativas mencionadas anteriormente, tu gestión patrimonial debe basarse en datos, tus canales de comunicación deben estar digitalizados (e integrados) y debes introducir la automatización, junto con las nuevas tecnologías que la hacen posible. En pocas palabras, necesitas una buena plataforma de gestión patrimonial.
Por ejemplo, LiveBank24 te permite trasladar tus conversaciones con los clientes al ámbito digital a través de un servicio de chat integrado en nuestra aplicación. Además, nuestra plataforma permitirá a tus clientes firmar documentos digitalmente e identificarse mediante tecnología biométrica. También incluye módulos basados en inteligencia artificial y procesos automatizados para aumentar la eficiencia de tus procedimientos y, por lo tanto, la satisfacción de tus clientes. En pocas palabras, ¡es una plataforma que te permitirá cumplir las expectativas de tus clientes de gestión patrimonial e incluso superarlas!
Conclusión
Satisfacer las expectativas actuales de los clientes en cuanto a su experiencia con la gestión patrimonial puede resultar un poco complicado, ya que el traspaso generacional del patrimonio aún no ha concluido: ¡tienes que trabajar con clientes de cuatro generaciones diferentes! No obstante, el futuro próximo de la gestión patrimonial traerá consigo un cambio hacia lo digital, la hiperpersonalización, la comodidad y el enfoque multicanal: ¡tu organización debe prepararse para ello!
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Fuentes:
- https://a.sfdcstatic.com/content/dam/www/ocms-backup/assets/pdf/industries/Exceed_Client_Expectations_in_Wealth_Management.pdf
