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As gerações mais jovens face às expectativas dos clientes na gestão patrimonial
Adotar uma estratégia de atendimento ao cliente é fundamental no setor bancário e em qualquer outro setor, sobretudo quando se trata de diferentes gerações. Os mais jovens utilizarão canais diferentes e cada geração terá preferência por determinados serviços e conteúdos. Por isso, não podemos ignorar a Grande Transferência de Riqueza: ela já está aqui e está a mudar o seu público-alvo.
Para compreender as expectativas atuais dos clientes da gestão de património, devemos, portanto, analisar as diferenças entre a maioria dos seus clientes no passado (a geração do baby boom) e os clientes atuais (a Geração X, os millennials e a Geração Z). A seguir, encontrará um breve resumo das mudanças mais importantes em termos de preferências e comportamento.
| A geração do baby boom | Geração X | A geração do milénio | Geração Z | |
| Canais de comunicação preferidos | Tradicional | Uma combinação entre o tradicional e o digital | Digital | Digital (+ autoatendimento) |
| Prioridade | Segurança e rapidez | Personalização e segurança | Rapidez e personalização | Rapidez e comodidade |
Como se pode observar, a mudança é bastante significativa, uma vez que chegou o momento de as primeiras gerações digitalizadas se integrarem no mundo da gestão patrimonial. As prioridades também mudam: a personalização assume uma importância fundamental, enquanto a segurança deixa de ocupar o primeiro lugar. Naturalmente, isto não significa que a segurança tenha deixado de ser importante (pelo contrário, continua a ser a base da confiança), mas sim que não será o primeiro elemento em que os clientes atuais se fixarão.
As expectativas atuais dos clientes em matéria de gestão patrimonial
Conscientes da mudança que os novos clientes, mais jovens, trazem consigo, vejamos quais são as expectativas atuais dos clientes que deve satisfazer. O que é fundamental hoje em dia na gestão patrimonial? De acordo com a Salesforce[1], trata-se, concretamente, dos seguintes quatro elementos:
Personalização
Tal como se pode ver na nossa comparação entre diferentes gerações, a personalização é fundamental neste momento: os clientes querem sentir que os conheces. Por isso, deves implementar as ferramentas adequadas que te permitam conhecer melhor os teus clientes e utilizar esse conhecimento para lhes demonstrar que compreendes as suas necessidades.
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Assistência eficaz
Os seus consultores patrimoniais e toda a equipa devem prestar um apoio rápido e personalizado. Para tal, é necessário que utilize ferramentas que permitam ao cliente entrar em contacto com eles de forma direta e conveniente, ao mesmo tempo que facilitem aos seus consultores patrimoniais a comunicação com o cliente a partir de qualquer lugar, e não apenas a partir do seu escritório (por exemplo, através de uma aplicação de gestão patrimonial disponível na plataforma LiveBank).
Conforto
As gerações mais jovens querem que a gestão patrimonial seja fácil e prática. Para tal, é necessário adotar uma abordagem multicanal e oferecer soluções intuitivas, como a possibilidade de alternar para o chat ao comunicar com os gestores patrimoniais, em vez de obrigar o cliente a ligar-lhes por telefone.
Fiabilidade e disponibilidade
As gerações mais jovens são dinâmicas; cresceram num mundo em constante mudança, a um ritmo vertiginoso. Querem contactar frequentemente o seu consultor patrimonial, ajustar as suas estratégias e reagir às mudanças do mercado; não se contentarão com uma comunicação esporádica.
Como gerir as expectativas atuais dos clientes na gestão de património
Então, como é que se podem satisfazer estas novas expectativas dos clientes e adaptar os serviços de gestão de património? Uma solução geral é uma digitalização de excelência.
Para poder gerir todas as expectativas acima referidas, a sua gestão patrimonial deve basear-se em dados, os seus canais de comunicação devem estar digitalizados (e integrados) e deve adotar a automatização, a par das novas tecnologias que a tornam possível. Em suma, precisa de uma boa plataforma de gestão patrimonial.
Por exemplo, o LiveBank24 permite-lhe transferir as suas conversas com os clientes para o ambiente digital através de um serviço de chat integrado na nossa aplicação. Além disso, a nossa plataforma permitirá que os seus clientes assinem documentos digitalmente e se identifiquem através de tecnologia biométrica. Inclui também módulos baseados em inteligência artificial e processos automatizados para aumentar a eficiência dos seus procedimentos e, consequentemente, a satisfação dos seus clientes. Em suma, é uma plataforma que lhe permitirá corresponder às expectativas dos seus clientes de gestão patrimonial e até mesmo superá-las!
Conclusão
Satisfazer as expectativas atuais dos clientes no que diz respeito à sua experiência com a gestão patrimonial pode revelar-se um pouco complicado, uma vez que a transferência geracional do património ainda não está concluída: tens de trabalhar com clientes de quatro gerações diferentes! No entanto, o futuro próximo da gestão patrimonial trará consigo uma mudança no sentido do digital, da hiperpersonalização, da comodidade e de uma abordagem multicanal: a sua organização deve preparar-se para isso!
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Fontes:
- https://a.sfdcstatic.com/content/dam/www/ocms-backup/assets/pdf/industries/Exceed_Client_Expectations_in_Wealth_Management.pdf
