Spis treści
Wpływ aplikacji bankowości mobilnej na obsługę klienta: początki
W 2007 roku firma Apple wprowadziła na rynek swój pierwszy iPhone; w tym samym czasie Bank of Scotland ogłosił wprowadzenie pierwszej na świecie aplikacji bankowości mobilnej przeznaczonej dla smartfonów. Reszta jest historią.
Przed erą smartfonów obsługa klienta w bankowości nie należała do najprzyjemniejszych doświadczeń. Ludzie mieli ograniczony wybór, jeśli chodzi o wybór banku, ponieważ musieli mieć w pobliżu fizyczny oddział. Musieli czekać w długich kolejkach w tych oddziałach (lub na linii telefonicznej). Krótko mówiąc, jako klient chciało się za wszelką cenę uniknąć konieczności kontaktowania się z obsługą klienta.
Wraz z pojawieniem się aplikacji bankowości mobilnej wszystko zaczęło się zmieniać. Chociaż po drodze pojawiła się bankowość internetowa, nadal wymagała ona dostępu do komputera, gdy chciało się uzyskać dostęp do swojego konta. Aplikacje mobilne ułatwiły tę sprawę – wystarczyło mieć przy sobie telefon. Zapoczątkowało to zmianę w branży, która doprowadziła do powstania tego, co obecnie znamy jako bankowość cyfrową.
Wpływ aplikacji mobilnych na obsługę klienta w bankowości cyfrowej
Pierwsze zmiany doprowadziły do sytuacji, w której obecnie się znajdujemy – sytuacji, w której klienci korzystający wyłącznie z urządzeń mobilnych stają się dużą (i ważną) grupą docelową, a liczba usług dostępnych w kanałach cyfrowych stale rośnie. Jak jednak te aplikacje mobilne wpływają na obsługę klienta w bankowości cyfrowej?
1. Punkt kontaktu między klientem a pracownikiem banku
Przede wszystkim aplikacje mobilne stanowią pierwszy punkt kontaktu między klientem a pracownikiem banku. Wynika to nie tylko z tego, że zawierają one takie elementy, jak czat z obsługą klienta czy numer telefonu do działu obsługi klienta, ale także z tego, że aplikacje mobilne automatyzują procesy w bankowości cyfrowej. Nie są już potrzebni pracownicy do aktualizowania danych konta, wysyłania międzynarodowych przelewów, a nawet odpowiadania na pytania dotyczące produktów.
Można to potwierdzić, analizując pewne dane. Według firmy Deloitte 26% klientów korzysta z aplikacji bankowości mobilnej w celu aktualizacji informacji o koncie, a 47% robi to ogólnie przez Internet. Jednocześnie 15% korzysta z aplikacji, aby uzyskać informacje o produktach, podczas gdy 37% robi to ogólnie[1]. Pokazuje to, że aplikacje mobilne stały się kluczowym punktem kontaktu w bankowości cyfrowej, często pierwszym kanałem wybieranym przez klienta, a obsługa klienta musi dostosować się do tego faktu.
2. Klienci oczekują szybkiej obsługi
Po drugie, aplikacje bankowości mobilnej mają ogromny wpływ na preferencje klientów, co z kolei przekłada się na samą obsługę klienta. Ze względu na wygodę, jaką zapewniają te aplikacje, klienci coraz częściej oczekują szybkiej i łatwej obsługi klienta, podobnej do tej oferowanej w aplikacjach. Oznacza to, że długie kolejki na infolinii nie są już akceptowalne, a klienci nie są skłonni do odwiedzania fizycznych oddziałów – obsługa klienta w bankowości cyfrowej musi przebiegać płynnie.
Dostosowywanie się dzięki LiveBank
Nasza platforma obsługi klienta w bankowości cyfrowej to dokładnie to, czego potrzebujesz, aby dostosować się do tych zmian. Dzięki niej będziesz w stanie zapewnić wygodną i szybką obsługę klienta, dokładnie taką, jakiej oczekują Twoi klienci.
Nasz asystent bankowy oparty na sztucznej inteligencji będzie odpowiadał na proste zapytania kierowane do Państwa konsultantów oraz pomoże im z łatwością poruszać się po przepisach i dokumentacji. Dzięki integracji danych nasza platforma umożliwi Państwu zapewnienie spójnej obsługi klienta we wszystkich kanałach. Usługi takie jak eKYC dla bankowości sprawią, że proces rejestracji klientów będzie mniej uciążliwy dla Państwa klientów i mniej wymagający dla Państwa pracowników. Skontaktuj się z nami i dowiedz się więcej o naszej platformie oraz o tym, jak może ona przenieść obsługę klienta na wyższy poziom.
Wpływ aplikacji na bankowość cyfrową: wnioski
Aplikacje bankowości mobilnej mają spory wpływ na bankowość cyfrową. Zmieniają one sposób, w jaki klienci chcą rozwiązywać swoje sprawy, sprawiając, że wygoda i szybka reakcja stają się kluczowe. Dzięki rozwiązaniom takim jak nasza platforma LiveBank będziesz w stanie sprostać tym nowym potrzebom swoich klientów i zapewnić im obsługę, której oczekują!
Możesz również przeczytać: Dostosowywanie strategii obsługi klienta do potrzeb różnych pokoleń w bankowości cyfrowej
Źródła:
