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O impacto das aplicações de banca móvel no atendimento ao cliente: os primórdios
Em 2007, a Apple lançou no mercado o seu primeiro iPhone; ao mesmo tempo, o Bank of Scotland anunciou o lançamento da primeira aplicação de banca móvel do mundo concebida para smartphones. O resto já é história.
Antes da era dos smartphones, o atendimento ao cliente no setor bancário não era propriamente uma das experiências mais agradáveis. As pessoas tinham poucas opções na hora de escolher um banco, uma vez que tinham de contar com uma agência física nas proximidades. Tinham de esperar em longas filas nessas agências (ou ao telefone). Em suma, como cliente, queríamos evitar a todo o custo ter de contactar o serviço de apoio ao cliente.
Com o advento das aplicações de banca móvel, tudo começou a mudar. Embora, entretanto, já tivesse surgido a banca pela Internet, esta continuava a exigir acesso a um computador para se poder consultar a conta. As aplicações móveis simplificaram o processo: bastava ter o telemóvel consigo. Isto marcou o início de uma mudança no setor que conduziu ao surgimento daquilo a que hoje chamamos banca digital.
O impacto das aplicações móveis no atendimento ao cliente na banca digital
As primeiras mudanças deram origem à situação em que nos encontramos atualmente: uma situação em que os clientes que utilizam exclusivamente dispositivos móveis se estão a tornar um grupo-alvo numeroso (e importante), e o número de serviços disponíveis nos canais digitais não para de crescer. Mas, de que forma é que estas aplicações móveis influenciam o atendimento ao cliente na banca digital?
1. Ponto de contacto entre o cliente e o funcionário do banco
Em primeiro lugar, as aplicações móveis constituem o primeiro ponto de contacto entre o cliente e o funcionário do banco. Isto deve-se não só ao facto de incluírem elementos como o chat de apoio ao cliente ou o número de telefone do serviço de apoio ao cliente, mas também ao facto de as aplicações móveis automatizarem os processos da banca digital. Já não são necessários funcionários para atualizar os dados da conta, efetuar transferências internacionais ou mesmo responder a perguntas sobre os produtos.
Isto pode ser confirmado através da análise de determinados dados. De acordo com a empresa Deloitte, 26 % dos clientes utilizam aplicações de banca móvel para consultar as informações da sua conta, enquanto 47 % o fazem, em geral, através da Internet. Ao mesmo tempo, 15 % utilizam as aplicações para obter informações sobre produtos, enquanto 37 % o fazem, em geral[1]. Isto demonstra que as aplicações móveis se tornaram um ponto de contacto fundamental na banca digital, sendo frequentemente o primeiro canal escolhido pelo cliente, e que o serviço de apoio ao cliente deve adaptar-se a esta realidade.
2. Os clientes esperam um serviço rápido
Em segundo lugar, as aplicações de banca móvel têm um enorme impacto nas preferências dos clientes, o que, por sua vez, se reflete no próprio atendimento ao cliente. Devido à comodidade que estas aplicações oferecem, os clientes esperam cada vez mais um atendimento rápido e simples, semelhante ao que é oferecido nas aplicações. Isto significa que as longas esperas nas linhas de atendimento telefónico já não são aceitáveis e que os clientes não estão dispostos a deslocar-se às agências físicas: o atendimento ao cliente na banca digital deve ser fluido.
Adaptação graças ao LiveBank
A nossa plataforma de atendimento ao cliente para a banca digital é exatamente o que precisa para se adaptar a estas mudanças. Graças a ela, poderá oferecer um atendimento ao cliente prático e rápido, exatamente como os seus clientes esperam.
O nosso assistente bancário baseado em inteligência artificial responderá a questões simples dirigidas aos seus consultores e ajudá-los-á a orientarem-se facilmente entre a regulamentação e a documentação. Graças à integração de dados, a nossa plataforma permitir-lhe-á oferecer um atendimento ao cliente coerente em todos os canais. Serviços como o eKYC para o setor bancário tornarão o processo de registo de clientes menos complicado para os seus clientes e menos exigente para o seu pessoal. Contacte-nos e obtenha mais informações sobre a nossa plataforma e sobre como pode elevar o atendimento ao cliente a um nível superior.
O impacto das aplicações no setor bancário digital: conclusões
As aplicações de banca móvel têm um grande impacto na banca digital. Estão a mudar a forma como os clientes pretendem gerir os seus assuntos, tornando a comodidade e a rapidez na resposta fundamentais. Graças a soluções como a nossa plataforma LiveBank, poderá satisfazer estas novas necessidades dos seus clientes e oferecer-lhes o serviço que esperam.
Pode também ler: Adaptação das estratégias de atendimento ao cliente às necessidades das diferentes gerações na banca digital
Fontes:
