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El impacto de las aplicaciones de banca móvil en la atención al cliente: los inicios
En 2007, Apple lanzó al mercado su primer iPhone; al mismo tiempo, el Bank of Scotland anunció el lanzamiento de la primera aplicación de banca móvil del mundo diseñada para smartphones. El resto ya es historia.
Antes de la era de los smartphones, la atención al cliente en la banca no era precisamente una de las experiencias más agradables. La gente tenía pocas opciones a la hora de elegir un banco, ya que tenía que contar con una sucursal física cerca. Tenía que esperar en largas colas en esas sucursales (o al teléfono). En resumen, como cliente, uno quería evitar a toda costa tener que ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente.
Con la llegada de las aplicaciones de banca móvil, todo empezó a cambiar. Aunque por el camino ya había aparecido la banca por Internet, esta seguía requiriendo acceso a un ordenador para poder consultar la cuenta. Las aplicaciones móviles simplificaron el proceso: bastaba con llevar el móvil encima. Esto marcó el inicio de un cambio en el sector que condujo al surgimiento de lo que hoy conocemos como banca digital.
El impacto de las aplicaciones móviles en la atención al cliente en la banca digital
Los primeros cambios han dado lugar a la situación en la que nos encontramos actualmente: una situación en la que los clientes que utilizan exclusivamente dispositivos móviles se están convirtiendo en un grupo objetivo numeroso (e importante), y el número de servicios disponibles en los canales digitales no deja de crecer. Pero, ¿cómo influyen estas aplicaciones móviles en la atención al cliente en la banca digital?
1. Punto de contacto entre el cliente y el empleado del banco
En primer lugar, las aplicaciones móviles constituyen el primer punto de contacto entre el cliente y el empleado del banco. Esto se debe no solo a que incluyen elementos como el chat con atención al cliente o el número de teléfono del servicio de atención al cliente, sino también a que las aplicaciones móviles automatizan los procesos de la banca digital. Ya no se necesitan empleados para actualizar los datos de la cuenta, realizar transferencias internacionales o incluso responder a preguntas sobre los productos.
Esto se puede confirmar analizando ciertos datos. Según la empresa Deloitte, el 26 % de los clientes utiliza aplicaciones de banca móvil para consultar la información de su cuenta, mientras que el 47 % lo hace, en general, a través de Internet. Al mismo tiempo, el 15 % utiliza las aplicaciones para obtener información sobre productos, mientras que el 37 % lo hace, en general[1]. Esto demuestra que las aplicaciones móviles se han convertido en un punto de contacto clave en la banca digital, a menudo el primer canal elegido por el cliente, y que el servicio de atención al cliente debe adaptarse a esta realidad.
2. Los clientes esperan un servicio rápido
En segundo lugar, las aplicaciones de banca móvil tienen un enorme impacto en las preferencias de los clientes, lo que a su vez se refleja en la propia atención al cliente. Debido a la comodidad que ofrecen estas aplicaciones, los clientes esperan cada vez más una atención al cliente rápida y sencilla, similar a la que se ofrece en las aplicaciones. Esto significa que las largas esperas en las líneas de atención telefónica ya no son aceptables y que los clientes no están dispuestos a acudir a las sucursales físicas: la atención al cliente en la banca digital debe ser fluida.
Adaptación gracias a LiveBank
Nuestra plataforma de atención al cliente para la banca digital es justo lo que necesitas para adaptarte a estos cambios. Gracias a ella, podrás ofrecer una atención al cliente cómoda y rápida, exactamente como esperan tus clientes.
Nuestro asistente bancario basado en inteligencia artificial responderá a consultas sencillas dirigidas a sus asesores y les ayudará a orientarse fácilmente entre la normativa y la documentación. Gracias a la integración de datos, nuestra plataforma le permitirá ofrecer una atención al cliente coherente en todos los canales. Servicios como el eKYC para la banca harán que el proceso de registro de clientes resulte menos engorroso para sus clientes y menos exigente para su personal. Póngase en contacto con nosotros y obtenga más información sobre nuestra plataforma y sobre cómo puede llevar la atención al cliente a un nivel superior.
El impacto de las aplicaciones en la banca digital: conclusiones
Las aplicaciones de banca móvil tienen un gran impacto en la banca digital. Están cambiando la forma en que los clientes quieren gestionar sus asuntos, haciendo que la comodidad y la rapidez en la respuesta sean fundamentales. Gracias a soluciones como nuestra plataforma LiveBank, podrás satisfacer estas nuevas necesidades de tus clientes y ofrecerles el servicio que esperan.
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Fuentes:
