Monitoring rozmów – o roli i korzyściach płynących z doskonalenia obsługi klienta
Monitoring rozmów – o roli i korzyściach płynących z doskonalenia obsługi klienta
Nagrywanie i monitorowanie kanałów cyfrowych
W świecie biznesu, obsługa klienta jest kluczowym elementem decydującym o sukcesie lub porażce firmy. Celem monitoringu rozmów jest poprawa jakości obsługi klienta, zwiększenie satysfakcji klientów, rozwój kompetencji pracowników, a także zapewnienie zgodności z przepisami prawnymi i standardami branżowymi. Prowadzenie nagrań i monitoringu obsługi, w call center czy oddziale jest nieodzownym elementem skutecznej strategii standaryzacji usług. Zapewnienie wysokiej jakości interakcji między doradcami a klientami ma istotny wpływ na reputację i wyniki finansowe firmy.
Nagrywanie i monitoring kanałów cyfrowych (wideo, audio i chatu), jak i tradycyjnej telefonii odbywa się na różne sposoby na platformie nagrywającej. Monitoring jakości rozmów opiera się na kilku etapach takich jak sprawdzenie transkrypcji rozmów, analizę sentymentu, ocenę jakości, szkolenia i coaching. Działania te pozwalają na identyfikację obszarów wymagających poprawy, ale również na rozwijanie skutecznych strategii komunikacji, optymalizację i usprawnienia procesów sprzedażowych. Przykładowo monitoring wideo skupia się na umiejętnościach miękkich Doradcy, takich jak przyjazna mimika czy utrzymywanie kontaktu wzrokowego z klientem.
Benefity
Dzięki monitorowaniu rozmów, organizacje otrzymują wgląd w sprawy klientów, ich potrzeby, oczekiwania, zachowania i preferencje. Kluczowe korzyści:
-
Poprawa Jakości Obsługi Klienta
Rejestracja rozmów pozwala na dokładną ocenę jakości obsługi poprzez analizę interakcji pomiędzy doradcami a klientami. Dzięki temu identyfikowane są obszary wymagające poprawy oraz podniesienia standardów obsługi, udoskonalania procesów wewnętrznych. W ramach tych procesów oferujemy rozwiązania z zakresu AI, dokonujące podsumowania interakcji.
-
Szkolenia i Rozwój Doradców
Nagrania stanowią cenne narzędzie do szkoleń i rozwoju personelu. W trakcie analizy rozmów, identyfikujemy słabe i mocne punkty, czy też postępowanie zgodnie z procedurami. Wyniki takich działań pozwalają na ciągłe udoskonalanie poprzez podnoszenie skuteczności przekazu i identyfikację najlepszych praktyk. Działania te wspiera możliwość eksportu rozmów.
-
Zarządzanie Ryzykiem i Zgodnością
Nagrania rozmów mogą być wykorzystywane do zarządzania ryzykiem i zapewnienia zgodności z regulacjami. Przechowywanie nagrań na platformie pozwala na udokumentowanie interakcji z klientami w przypadku sporów lub reklamacji.
-
Monitorowanie Efektywności
Dzięki strategii omnichannel, możemy badać, jak klient załatwia sprawy bez względu na kanał kontaktu. Mierzenie paramentów takich jak czas oczekiwania na połączenia, czas trwania połączenia, czy też parametrów ilościowych jest jednym ze standardów, które oferuje LiveBank.
Retencja rozmów
Retencja rozmów w centrach obsługi klienta (CC) odnosi się do praktyki przechowywania nagrań lub transkrypcji rozmów między konsumentami, a przedstawicielami obsługi klienta. Na retencję rozmów nakładają się konieczność spełnienia wymogów prawnych dotyczących ochrony danych oraz przepisów branżowych. Regulacje takie jak Rozporządzenie Ogólne o Ochronie Danych (RODO) wymagają, aby firmy przechowywały dane przez określony okres. Długość okresu retencji może się różnić w zależności od rodzaju danych i kontekstu (produktu, procesu) dla których zostały one zapisane. Przepisy pozwalają klientom, na zgłaszanie sprzeciwu do przetwarzania danych, jak i prawo do usunięcia danych rozmowy.
W LiveBank odpowiadamy na te potrzeby i oczekiwania na kilku poziomach
Pierwszym poziomem jest możliwość ustawienia okresów przechowywania w zależności od rodzaju sprawy. Pozwala to na stosowanie różnych okresów retencji w odniesieniu do różnych wymagań, np. jeden dla tematów związanych z usługami, a drugi dla tematów związanych z inwestycjami.
Kolejny poziom pozwala na zdefiniowanie, czy dany typ sprawy może podlegać procesowi usuwania „na żądanie” – tj. szybciej niż nakazuje to okres przechowywania.
Ostatnim poziomem jest możliwość usuwania „na żądanie”. Platforma Live Bank spełnia te oczekiwania, niezależnie od tego, czy chodzi o czat, nagranie rozmowy czy nagranie wideo. Jeśli klient zażąda usunięcia interakcji, taką operację można wykonać ręcznie. Autoryzacja ta jest ograniczona do odpowiedniej roli w systemie.
Podsumowanie
Regularne monitorowanie i ocenianie rozmów to prawdziwy przełom w efektywnym zarządzaniu jakością obsługi klienta. Dzięki temu innowacyjnemu podejściu organizacje nie tylko reagują szybko na ewentualne problemy, ale także adaptują się, wprowadzając kluczowe zmiany w procesach i strategiach sprzedażowych.
Efektywna kontrola jakości rozmów staje się kluczowym elementem sukcesu, pomagając nie tylko w podnoszeniu satysfakcji klientów, ale również w minimalizowaniu kosztów i utrzymaniu stabilności finansowej firmy. W dzisiejszym świecie, gdzie każdy punkt kontaktu z klientem ma ogromne znaczenie dla reputacji i wyników finansowych przedsiębiorstwa, systematyczna analiza rozmów obsługowych i sprzedażowych to nieodzowny element strategicznego zarządzania w biznesie.