Un «caso» es el conjunto de todas las actividades que tienen lugar durante la resolución de una solicitud concreta de un cliente; es decir, una secuencia de diversas interacciones entre el cliente y la entidad financiera. En LiveBank, situamos el concepto de «caso» en el centro de nuestro enfoque de la atención al cliente. Desde el punto de vista del servicio, un cliente bancario presenta una solicitud en forma de problema o pregunta que debe resolverse; en ocasiones, la solución es más compleja y la conversación o el intercambio de información debe prolongarse durante un periodo de tiempo más largo. Por lo tanto, el concepto de «caso» es esencial para comprender el proceso de gestión y tramitación del mismo (horas de trabajo por caso, duración del caso, intercambiabilidad de los agentes dentro de un mismo caso, etc.). Gracias a este enfoque, los responsables de supervisar el trabajo de los agentes y los auditores pueden evaluar de forma muy eficaz las prácticas de trabajo y optimizarlas para mejorar el servicio al cliente.
Índice
Tipo de caso y tema
En el sistema LiveBank, existen los «tipos de caso», que definen el contexto de la consulta o el problema del cliente: el tema que desea tratar o para el que necesita ayuda del departamento de atención al cliente del banco. El «tipo de caso» especifica el tema de la solicitud del cliente con el fin de automatizar y personalizar el servicio de atención al cliente para resolver mejor esa consulta o caso y mejorar la satisfacción del cliente. Sin embargo, los «tipos de caso» pueden ser muy amplios y pueden incluir subcategorías más específicas: los «temas». Ejemplo: Tipo de caso: «Tarjetas de crédito»; Temas: «Bloqueo de tarjeta de crédito» y «Nueva tarjeta de crédito».
Para definir mejor el contexto de la conversación, el administrador puede asignar temas a un tipo de caso concreto; esto proporciona al empleado información adicional que le permite identificar de inmediato cuál es exactamente el problema.
Cuando un cliente inicia una conversación utilizando el tema sugerido por el contexto de la página web o la aplicación, LiveBank crea un nuevo caso de cliente y asigna el tema al tipo de caso correspondiente.
Relaciones y atributos de «Case»
Características del caso:
El estado del caso es el siguiente:
- Abrir
- Pendiente:
- A la espera de que el cliente tome medidas
- A la espera de que la organización tome medidas
- Resuelto
Cada caso tiene un «agente responsable»: la persona que se encarga actualmente de gestionar el caso de un cliente concreto en nombre de la entidad financiera. En el entorno de los gestores de relaciones, el «agente responsable» es el gestor de cuentas correspondiente; en el sistema del centro de atención telefónica, el «agente responsable» es el último agente que ha hablado con el cliente.
Encuesta de satisfacción del cliente. Cada caso resuelto activa la visualización de una encuesta de satisfacción del cliente en la interfaz del cliente.
