Los comentarios de los clientes son uno de los factores más importantes para mejorar la experiencia del cliente y los procesos empresariales dentro de una organización. Y una forma excelente de recabar opiniones y medir los niveles de satisfacción de los clientes es mediante encuestas de satisfacción del cliente. LiveBank cuenta con una sencilla encuesta CSAT que mide la satisfacción del cliente respecto a un caso concreto, lo que te permite recabar opiniones de los clientes una vez que el caso se ha resuelto. La encuesta consta de tres tipos de preguntas:
- Pregunta cerrada con dos posibles respuestas entre las que elegir (Sí/No)
- Pregunta sobre la valoración de cinco estrellas basada en el método Net Promoter Score (NPS)
- Una pregunta abierta en la que el cliente puede escribir un comentario.
Debes responder a las dos primeras preguntas; la pregunta abierta es opcional. El tipo de caso resuelto se indica en la primera pregunta (por ejemplo, en la imagen siguiente, el tipo de caso es «Seguros»).
Una vez finalizada la conversación y cuando el agente haya marcado el caso del cliente como resuelto, la encuesta aparecerá automáticamente en la pantalla del cliente. El cliente puede omitir la encuesta haciendo clic en la «X» situada en la parte superior o rellenarla. Una vez que el cliente haya respondido a las dos preguntas obligatorias, aparecerá el botón «Enviar» para remitir las respuestas al departamento de estadísticas para su posterior análisis.
