La gestión de casos en LiveBank solo está disponible para el banco (roles de agente y administrador). Los clientes no pueden gestionar casos.
Índice
Gestión de casos por agente
El agente cuenta con las siguientes funciones para gestionar el expediente del cliente:
Modificación del estado del expediente del cliente actual
El agente puede cambiar el estado de un caso de cliente sin resolver a cualquiera de los estados que figuran en la lista especificada. El estado se puede modificar durante la conversación con el cliente (desde la pestaña «En curso») y desde la pestaña «Completado» cuando la conversación haya finalizado, pero el caso aún no se haya resuelto.
Si el agente acaba de cambiar el estado del caso actual a «resuelto» y el cliente sigue participando en la conversación y escribiendo el mensaje final —por ejemplo, «Gracias por su ayuda»—, la nueva actividad del cliente se añade automáticamente al caso resuelto más reciente de dicho cliente.
Cambiar el tipo de archivo del cliente actual
El agente puede modificar el tema asignado y, por lo tanto, el tipo de caso de la conversación.
Ejemplo de uso: Durante una conversación con un cliente —que inicialmente había iniciado sesión desde una ubicación a la que se le había asignado automáticamente el tipo de caso «Tarjeta de crédito»—, se descubrió que la solicitud del cliente era un «Préstamo». En este caso, el agente puede cambiar el tipo de caso asignado de «Tarjeta de crédito» a «Préstamos» modificando el tema correspondiente.
Abrir un nuevo caso para un mensaje de salida
Cuando un agente desea iniciar una conversación de salida con un cliente, selecciona las conversaciones finalizadas en la pestaña «Finalizadas», hace clic en el botón «Continuar conversación» (esta opción solo está disponible para clientes autenticados) y selecciona un tema para la próxima conversación con el cliente. El tema se asignará al tipo de caso correspondiente.
Esto permite al agente gestionar la conversación con el cliente sobre el tema o el tipo de caso seleccionado.
Es imposible conectarse mediante mensajes salientes con clientes no autorizados.
Gestión de casos por parte del administrador
Índice de casos
- LiveBank incluye un módulo especial dedicado a los casos. El módulo de casos se encuentra en la primera columna, debajo del módulo de conversaciones. Una vez abierto el módulo de casos, un usuario del banco con los permisos adecuados puede ver todos los casos del sistema o un conjunto específico de ellos. Por ejemplo, el administrador tiene acceso a todos los casos de la línea de negocio (LOB), mientras que el agente tiene acceso a los casos en los que ha sido o es el agente asignado.
- La tabla de casos incluye la siguiente información sobre cada caso:
- Primera columna: nombre y apellidos del cliente, o «Cliente» en el caso de un cliente no autenticado
- la segunda columna: Asunto (arriba) y Tipo de caso (abajo)
- 3.ª columna: estado del caso
- 4.ª columna: Fecha de creación de este caso
El agente o el administrador puede acceder a todos los casos disponibles y consultar todas las actividades relacionadas con el caso seleccionado.
