La aplicación LiveBank cuenta con su propio sistema de enrutamiento integrado. El mecanismo de enrutamiento se limita a gestionar los contactos de los clientes:
- Priorizar los contactos según el tipo de contacto, el asunto o el tipo de caso
- asignar al agente adecuado según las directrices que mejor se adapten a las necesidades de la empresa
- Se coloca en una cola si no se puede localizar al agente correspondiente o si el servicio se solicita fuera del horario laboral.
La priorización de las llamadas entrantes se conoce como «política de selección de llamadas». Cuando llegan varias llamadas de diferentes canales al mismo tiempo, el usuario puede, por ejemplo, establecer que las llamadas de audio o vídeo tengan mayor prioridad que las de chat, o determinar qué llamada del mismo canal —en función del tema— debe atender primero el agente.
El proceso de asignar al mejor agente se denomina «política de selección de agentes». Consiste en comprobar las competencias, la experiencia y la disponibilidad del agente.
Si no es posible contactar con el agente (por ejemplo, porque está ocupado) o si la llamada se realiza fuera del horario laboral, esta se puede colocar en una cola, donde permanecerá hasta que se le asigne un agente.
