El objetivo principal de un grupo de competencias es, como su nombre indica, agrupar en un único objeto del sistema a los agentes que poseen las mismas competencias o que atienden el mismo tipo de llamadas. El objeto «grupo de competencias» contiene numerosos parámetros que determinan cómo se desvían las llamadas y a qué agente se asignan. El parámetro principal es el «tipo de caso»: el administrador puede asignar tipos de caso a los grupos de competencias, teniendo en cuenta que un grupo de competencias puede incluir varios tipos de caso, pero que un tipo de caso solo puede formar parte de un único grupo de competencias.
En la sección «Configuración» (Enrutamiento/Grupos de competencias), el administrador puede gestionar los grupos de competencias del sistema:
Opciones disponibles:
- Añadir un nuevo grupo de competencias: asignarle un nombre, miembros y tipos de casos
- Editar un grupo de competencias ya existente: cambiar el nombre, los miembros y los tipos de casos
- Eliminar un grupo de habilidades existente
Restricciones aplicables:
- El nombre del grupo de habilidades debe ser único en todo el sistema.
- Un grupo de competencias puede estar formado por cualquier número de agentes
- Un agente puede pertenecer a varios grupos de competencias
- Un grupo de competencias puede estar compuesto por cualquier número de tipos de casos
- Importante: Un tipo de caso concreto solo puede pertenecer a un único grupo de competencias.
