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¿Qué son las respuestas predefinidas?
Las respuestas predefinidas son mensajes redactados previamente que se pueden recuperar rápidamente mediante un atajo. Se trata de una forma muy eficaz de reducir los tiempos de respuesta de los agentes a los clientes y de evitar tener que escribir repetidamente las mismas respuestas a las mismas preguntas.
Las respuestas predefinidas tienen como objetivo ayudar a los agentes a trabajar de forma más eficiente, reducir el tiempo de espera para recibir una respuesta del cliente hasta en un 87 % y aumentar la satisfacción del cliente. Además de suponer un ahorro de tiempo considerable, las respuestas predefinidas ayudan a evitar errores tipográficos, especialmente en nombres, direcciones, URL, etc., que pueden resultar complicados.
Uso de respuestas predefinidas
Para utilizar una respuesta predefinida en el chat, el agente debe escribir el símbolo de almohadilla # seguido del atajo correspondiente. El agente tiene dos opciones para añadir el atajo al campo de entrada: seleccionar uno de la lista desplegable de respuestas predefinidas o empezar a escribir el atajo desde cero.
Cuando el agente empieza a escribir, aparece un menú visual que muestra únicamente los hashtags que comienzan por las letras introducidas, y el agente puede hacer clic en la línea con el «ratón» o utilizar atajos de teclado para seleccionar la respuesta deseada. Al pulsar la barra espaciadora tras el atajo, la respuesta completa seleccionada se aplica automáticamente.
Las respuestas predefinidas se dividen en grupos según un tema común, o «tipo de caso» (productos, reclamaciones, activación de tarjetas de crédito, etc.).
