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¿Qué tipo de clientes pueden utilizar LiveBank?
El objetivo de LiveBank es ofrecer una amplia gama de opciones para comunicarse con el banco, tanto si ya eres cliente como si eres un cliente potencial.
El sistema distingue entre dos tipos de clientes: los autenticados y los no autenticados.
Clientes no autenticados
Cliente no autenticado: persona que se pone en contacto con el servicio de atención al cliente para tratar un asunto concreto a través de la página web o la aplicación móvil del banco antes de iniciar sesión.
No es posible conocer el contexto completo en relación con ese cliente, por lo que durante la conversación no se facilitan detalles sobre él; simplemente se le denomina «Cliente».
La comunicación con clientes no autenticados solo puede realizarse de forma sincrónica cuando ambas partes participan en la conversación en ese momento, ya que, sin los datos del cliente, el agente no puede ponerse en contacto con él fuera de la conversación actual.
Cliente autenticado
Un cliente autenticado es una persona que es cliente de la entidad y que, tras iniciar sesión en el sistema bancario, realiza una consulta a través de la banca online o la banca móvil; el sistema tiene acceso a su contexto y puede mostrar el historial de conversaciones tanto al empleado como al cliente.
El cliente puede escribir un mensaje en cualquier momento y salir de la aplicación; cuando el agente esté disponible, recibirá la conversación y responderá al cliente, incluso si este ya no se encuentra en el chat de la aplicación LiveBank. Además, un agente puede iniciar una comunicación de salida desde la pestaña «Completadas» con un cliente autenticado enviándole un mensaje. Cuando el cliente vuelva a la ventana de chat, podrá leer todos los mensajes recibidos mientras estaba fuera de la aplicación.
El sistema debe estar integrado con el SSO de la institución para que se considere que el cliente ha iniciado sesión.
Integración de SSO
Posibilidad de integrarse con el sistema de banca online para que los clientes puedan utilizar la función de chat de la aplicación LiveBank sin tener que volver a autenticarse. El agente que atiende la llamada recibe automáticamente la información del cliente que este había facilitado en la aplicación LiveBank.
Historial de chat
LiveBank te permite consultar el historial de conversaciones de un cliente autenticado en el sistema:
- para que un empleado de la institución pueda gestionar mejor las relaciones con los clientes a través del agente, quien podrá acceder libremente a las conversaciones anteriores del cliente y consultarlas o retomarlas, además de
- para que el cliente pueda consultar la información de la conversación anterior.
Una vez abierta la ventana de chat, el cliente autenticado puede ver los mensajes más recientes del historial de chat en esa misma ventana, sin necesidad de iniciar una nueva conversación, y también puede desplazarse por la ventana de chat para ver los mensajes anteriores, desde el primer mensaje enviado a través de la plataforma LiveBank.
El agente tiene acceso al historial de conversaciones del cliente en el módulo «Conversaciones» —concretamente, a las conversaciones de los clientes autenticados que le han sido asignados— tanto durante la conversación actual como posteriormente, en la pestaña «Finalizadas».
El historial de conversaciones con clientes autenticados y no autenticados está disponible en el módulo «Casos».
Comunicación saliente con clientes autenticados
La capacidad de iniciar o reanudar la comunicación con un cliente autenticado, a discreción del agente, para continuar gestionando el caso iniciado por el cliente o para ponerse en contacto con él en relación con un nuevo asunto.
Al buscar clientes seleccionados y autenticados en la lista «Conversaciones finalizadas», el agente tiene la opción de iniciar una conversación por chat; se crea una tarea de chat que aparece en la sección «Conversaciones en curso» asignada al agente, desde donde este puede enviar los mensajes necesarios.
Esta conversación tiene lugar en el contexto de un caso concreto: si un cliente determinado tiene un caso abierto en el sistema, el mensaje enviado pasará a formar parte de ese caso; si el cliente no tiene ningún caso abierto, el mensaje del agente creará un nuevo caso, y el agente deberá decidir bajo qué tema abrirlo, iniciando así una nueva conversación con el cliente; El agente tiene la opción de seleccionar el asunto en función del tipo específico de caso para el que desee crear un nuevo caso.
