Kiedy przychodzi czas na rozmowę z przedstawicielem obsługi klienta, który często pracuje pod presją, aby rozwiązywać problemy w ściśle określonych terminach, klienci oczekują płynnej i przyjemnej obsługi. Klienci nie szukają jedynie natychmiastowej odpowiedzi, co zawsze jest zaletą, ale w większości przypadków problemy pojawiają się, ponieważ klienci próbują rozwiązać bardziej złożone kwestie, które wymagają więcej niż jednej rozmowy, jednego kontaktu, a nawet jednego kanału komunikacji. Wiele spraw wymaga kompleksowego wsparcia, co oznacza, że klienci mają kontakt z wieloma osobami z różnych działów.
Aby sprostać wyzwaniom, przed którymi stają zespoły obsługi klienta, z dumą przedstawiamy mechanizm komunikacji opartej na sprawach w LiveBank, który wspiera również inne funkcje systemu. Dzięki temu rozwiązaniu wszystkie informacje pochodzące z interakcji zainicjowanych przez wiadomości, połączenia wideo/audio, pliki i wiele innych są uwzględniane w sprawie klienta. Przedstawiciele obsługi klienta, konsultanci i przełożeni mogą z łatwością znaleźć wszystkie te informacje w jednym wielokanałowym centrum komunikacyjnym poświęconym konkretnej sprawie lub opartym na historii klienta.
Pomaga to doradcom bankowym szybciej zapoznać się z sytuacją każdego klienta, co z kolei poprawia jakość obsługi klienta i sprzyja skutecznej komunikacji, niezależnie od tego, który pracownik obsługi lub doradca zajmuje się daną sprawą. Wyobraźmy sobie na przykład sytuację, w której stały doradca klienta jest na urlopie. Mechanizm komunikacji opartej na sprawach pozwala innemu doradcy przejąć sprawę i udzielić klientowi pomocy, ponieważ ma on dostęp do pełnych informacji dotyczących tej sprawy. LiveBank dysponuje również narzędziem, które pomaga monitorować pracę konsultantów, mierząc ich efektywność, tworząc podstawę do sporządzania raportów i pomagając w modelowaniu procesów. Dzięki tym możliwościom analiza doświadczeń klientów oraz wdrażanie usprawnień w procesach pracy stają się znacznie łatwiejsze.
- Bardziej efektywne ustalanie priorytetów zadań
- Określ kolejność trasy
- Zwiększenie wydajności konsultantów
W ten sposób system pozwala konsultantom i pracownikom obsługi klienta lepiej zorganizować swoją pracę i skuteczniej rozwiązywać sprawy dzięki lepszemu ustaleniu priorytetów zadań i kont. Jednocześnie przełożeni mogą nadal przydzielać zadania swoim pracownikom.
Zastanawiasz się, jak wygląda proces obsługi klienta w przypadku zapytania o kredyt? Oto jak to działa:
Klient prosi o rozmowę z przedstawicielem działu obsługi klienta za pośrednictwem funkcji czatu na stronie internetowej. Z technicznego punktu widzenia informacje dotyczące sprawy oraz temat rozmowy zostały już uwzględnione we właściwościach sprawy.
- Klient prosi o rozmowę z przedstawicielem działu obsługi klienta za pośrednictwem funkcji czatu na stronie internetowej. Z technicznego punktu widzenia informacje dotyczące sprawy oraz temat rozmowy zostały już uwzględnione we właściwościach sprawy.
- Sprawa, zawierająca wszystkie dotychczasowe interakcje z klientem, wraz z opisem przewidywanego przebiegu sprawy i tematem, jest przekazywana konsultantowi. Sprawa pojawia się na pulpicie konsultanta ze statusem „Otwarte”.
- Doradca obsługuje klienta, korzystając między innymi z funkcji szybkiej odpowiedzi przeznaczonej dla danego typu problemu. W tym przypadku typem problemu jest „Pożyczki”.
- Klient prosi konsultanta o przygotowanie konkretnej oferty kredytowej. Konsultant potrzebuje jednak trochę czasu na przygotowanie wszystkich dokumentów i ich wysłanie. Konsultant zobowiązuje się dostarczyć dokumenty następnego dnia. Zmienia status sprawy, aby zaznaczyć, że wymagane jest podjęcie przez niego działania (status „W toku (A)”).
- Następnego dnia w pracy konsultant sprawdza hub, aby zobaczyć, które sprawy na jego liście zadań są nadal otwarte — sprawy wymagające jego uwagi. Znajduje tam zadanie dotyczące oferty kredytowej.
- Gdy tylko dokumenty są gotowe, konsultant wysyła klientowi wiadomość na czacie, załączając wszystko, o co ten prosił. Następnie konsultant zmienia status sprawy na „W toku (C)”, aby zaznaczyć, że sprawa oczekuje na odpowiedź klienta.
- Po zapoznaniu się z odpowiedzią klient wysyła wiadomość do konsultanta. Ponieważ pierwotny konsultant przypisany do sprawy jest niedostępny, wiadomość zostaje natychmiast przekierowana do innego konsultanta z Działu Obsługi Klienta. Nowa konsultantka może przejrzeć całą rozmowę i historię sprawy, a także szybko przejąć sprawę.
- W rezultacie nasza nowa konsultantka może skupić się na rozwiązaniu bieżącego zadania, zamiast tracić czas na odtwarzanie rozproszonych informacji. Z powodzeniem zamyka sprawę. Następnie klient otrzymuje ankietę, w której może ocenić swój poziom zadowolenia z obsługi sprawy.
W rozwiązaniu LiveBank udostępniamy moduł spraw dostosowany do stanowiska (np. doradca, kierownik) pracownika w organizacji. Kompleksowy przegląd wszystkich dotychczasowych rozmów z klientami w naszym module ułatwia pracę wszystkim zespołom bankowym. Należy pamiętać, że wszystkie działania (wiadomości, rozmowy wideo/audio, pliki) są szybko przypisywane do odpowiednich spraw. Ponadto, jeśli dana sprawa obejmuje więcej niż jeden kontakt z jednym lub kilkoma przedstawicielami, cała jej historia jest dostępna do wglądu dla zespołów w Państwa banku. Nasza platforma umożliwia przedstawicielom szybkie wyszukiwanie informacji związanych z konkretną sprawą, a przełożonym – weryfikację dokładności i jakości informacji przekazywanych przez agentów.
To tylko jeden z przykładów tego, jak można wykorzystać komunikację opartą na przypadkach. Mamy nadzieję, że nasze rozwiązanie przypadnie Państwu do gustu, ale zawsze jesteśmy otwarci na uwagi i sugestie naszych partnerów, aby stale ulepszać nasze produkty.
Jeśli chcesz zobaczyć, jak działają „komunikaty oparte na przypadkach”, skontaktuj się już dziś z jednym z naszych przedstawicieli.
