Narzędzia przepływu pracy i zarządzania
Zarządzaj szybko przepływem interakcji i sprawami, mając na uwadze efekt końcowy
Narzędzia do zarządzania workflow(przepływów) pozwalają zoptymalizować i zwiększyć produktywność organizacji oraz procesów. Nowoczesne zarządzanie przepływami musi uwzględniać oprócz kanału telefonicznego również cyfrowe kanały, takie jak czat, audio i wideo.
LiveBank realizuje to podejście, rozwijając zintegrowane funkcjonalności zarządzania workflow i sprawami w jedno wspólne rozwiązanie. Zarządzenie procesem przepływem opieramy o doświadczenie biznesowe wypracowane przez lata obecności na rynku. Nasze podejście agreguje zadania, aktywności , historię kontaktu, nagrania wideo czy też przesłane dokumenty w jedną Sprawę. Ułatiwa to transfer interakcji od jednego do drugiego doradcy lub grupy specjalistów. Ustalanie wszystkich procedur i technicznych zasad w usługach zapewniających płynne przełpywy interkacji jest prostsze niż kiedykolwiek wcześniej.
Korzyści i zalety narzędzi do zarządzania workflow
Twoja organizacja potrzebuje łatwego i efektywnego narzędzia do zarządzania przepływem aktywności klientów i doradców. Podczas organizacji pracy kluczowe są szybkość, automatyzacja oraz adaptacja istniejących i planowanych procesów biznesowych, zarówno przychodzących, jak i wychodzących. Definiując klarowne workflow dla interakcji z klientami, firmy minimalizują opóźnienia i błędy, co przekłada się na wzrost produktywności.
Poprawiona współpraca między członkami zespołu, zapewniająca wgląd w status zadań i umożliwiająca komunikację w czasie rzeczywistym. Dzięki funkcjom takim jak przydzielanie zadań, powiadomienia i scentralizowane repozytoria, zespoły mogą współpracować bezproblemowo, aby szybko rozwiązywać zapytania i problemy klientów. Funkcje poprawiające przepływ obejmują przekazywanie spraw do innych doradców lub grup specjalistów.
Poprawiona współpraca między członkami zespołu, dzięki narzędziom do zarządzania przepływami zapewnia wgląd w status zadań, umożliwiająca komunikację w czasie rzeczywistym. Dzięki funkcjom takim jak przydzielanie zadań, powiadomienia i scentralizowane repozytoria, zespoły mogą współpracować bezproblemowo, aby szybko rozwiązywać zapytania i problemy klientów. Funkcje poprawiające przepływ obejmują przekazywanie spraw do innych doradców lub grup specjalistów.
Usprawnij swoje procesy z LiveBank i doświadcz wydajności jak nigdy dotąd
.
Wydajne zarządzanie interakcjami z klientami
Case management – dostosuj działania do sytuacji
Zarządzanie interakcjami od klientów za pomocą workflow współdziała z narzędziami do zarządzania sprawą. Sprawa pozwala na podejmowanie decyzji w oparciu o wiedzę na temat klienta, jak również zmianę przepływów w związku z uzyskanymi informacjami lub zdarzeniami. W zarządzaniu sprawą istotne są umiejętności i decyzje doradcy, który dokonuje właściwej diagnozy potrzeb i oczekiwań klienta. Platforma LiveBank posiada wbudowane mechanizmy umożliwiające zarządzanie sprawą zarówno na poziomie workflow(przypisywanie sprawy do danej grupy skillowej) jak i na poziomie interakcji. Sprawa jest ciągiem wymiany informacji między klientem, a doradcą instytucji w obrębie jednego tematu. Sprawa posiadają swój początek oraz koniec, może zostać rozwiązana podczas jednej rozmowy lub składać się z wielu rozmów.
Case management – dostosuj działania do sytuacjiModuł spraw
Moduł spraw agreguje wszystkie sprawy klientów. Pracownik w zależności od roli ma dostęp do pełnej listy spraw (np. Supervisor, Audytor) lub zawężonej (Agent). Moduł pozwala na przeglądanie oraz zarządzanie konkretną sprawą. Po wejściu w szczegóły sprawy widać wszystkie nagrania i wiadomości przesłane w danej sprawie wraz ze szczegółami jak: dane Agenta, klienta, data, godzina wysyłki pliki, które zostały przesłane w trakcie rozmowy i są ona dostępne do pobrania. Pozwala to doradcy na bieżąco kontrolować swoje sprawy. Pracownicy instytucji w roli Supervisorów oraz Audytorów mają za zadnie odsłuchanie przeprowadzonych rozmów w celu weryfikacji jakości obsługi przez danego doradcę oraz sprawdzenia czy zostały zachowane procedury i regulacje w komunikacji z klientem. W celu usprawnienia odsłuchu, dana rozmowa może zostać oznaczona jako odsłuchana wraz z danymi osoby, która to zrobiła.
Moduł sprawZarządzanie sprawą w interakcjach
Każda interakcja jaka trafia do systemu zawiera w sobie informację na temat tematu oraz sprawy z jaką kontaktuje się klient. Informacje te są widoczne dla Doradcy w momencie odbioru połączenia, dzięki czemu wstępnie w jakim temacie zgłasza się klient. Obsługa interakcji dąży do tego, aby daną sprawę rozwiązać, a jeśli nie jest to możliwe ustalenie dalszych kroków i przez kogo mają być wykonane(„Oczekująca Klient”, „Oczekująca Agent”). Pozwala to na zarządzenie sprawą klienta w większej niż jedna rozmowie. Przykład: klient poszukuje oferty kredytu. W pierwszej rozmowie przedstawił swoje oczekiwania Doradcy, który ustawił status „Oczekująca Agent”, gdyż musi przygotować ofertę. Za parę dni kiedy będzie miał ofertę i przekaże ja do klienta zmieni status na „Oczekującą Klient”. Finalnie taka sprawa zakończy się w stanie „Rozwiązana”, który wywołuje wyświetlenie ankiety satysfakcji
Zarządzanie sprawą w interakcjachModuł spraw dla Admistratorów
Moduł pozwala w prosty sposób definiować i modyfikować sprawy zgodnie z potrzebami biznesu. Sprawa tworzona jest razem z listem tematów, które mapują się na daną sprawę. Każdy temat posiada przyporządkowany kod, który umieszczony w punkcie wywołania połączenia chat, audio, wideo przypisze daną interakcję tematycznie co już wykonuje workflow managment. LiveBank w przypadku spraw umożliwia ustawienie okresu Retencja dla Sprawy zgodnie z wytycznymi regulatora lub regulacji wewnętrznych danej instytucji. W module zarządzania spraw przy tworzeniu wybierany jest okres retencji sprawy np. 30 dni, 3 lata, 7 lat. Jak to działa? Przeprowadzone rozmowy(chat/audio/wideo/telefoniczne) które osiągną zakładany okres retencji ulegają przedawnieniu w zakresie przechowywania po czym usuwane są z systemu.
Moduł spraw dla AdmistratorówWorkflow managment i zarządzanie sprawą dla Twojego biznesu
Połączenie workflow i case managmentu otwiera szereg możliwości przed organizacja, dostarczająca to co najlepsze w obu rozwiązaniach. LiveBank łącząc oba podejścia zapewnia automatyzacje workflow połączeń ( zarówno na skill grupe, direct do doradcy), jak i zarządzanie pojedyncza sprawą klienta. Możliwość tworzenia spraw i ustalania zasad przypisania ich do kolejek pozwala na elastyczne zarządzaniem procesami praktycznie w przeciągu minut. Nasze rozwiązanie pozwala Ci realizować cele biznesowe w sposób najbardziej odpowiadający Twoim potrzebą i potrzebą Twoich klientów.
Workflow managment i zarządzanie sprawą dla Twojego biznesu.
Interesuje Cię temat narzędzi do zarządzania przepływem pracy? Sprawdź nasz wpis na blogu.
Pytania?
Skupiamy się na szybkości i zdolności adaptacji. Proces jest szybki i dostosowany do Ciebie i Twoich potrzeb! Jeśli masz jakieś pytania, możesz je zadać naszemu ekspertowi ds. obsługi klienta.
Mateusz Wierzbiński
Customer Success Expert