Czym jest współprzeglądanie?

Wspólne przeglądanie stron, czyli przeglądanie w trybie współpracy, polega na jednoczesnym korzystaniu z tej samej przeglądarki lub aplikacji przez pracownika obsługi klienta i klienta. Może się więc wydawać, że jest to podobne do udostępniania ekranu… ale czy rzeczywiście tak jest?

Jak ogólnie działa obsługa klienta oparta na współprzeglądaniu stron internetowych i czym różni się ona od wspomnianego wcześniej udostępniania ekranu? W pierwszym przypadku obie strony mogą współdziałać ze stroną internetową lub aplikacją, która jest między nimi udostępniona. Dzięki temu pracownik obsługi klienta może znacznie łatwiej pomóc klientowi, zwłaszcza jeśli ten nie ma zbyt dużej wiedzy technicznej.

Jak krok po kroku działa funkcja wspólnego przeglądania stron w obsłudze klienta?

Jak więc w praktyce działa współprzeglądanie stron? Przyjrzyjmy się bliżej temu elementowi obsługi klienta. Proces ten obejmuje:

• Klient kontaktuje się z pracownikiem obsługi klienta banku w sprawie konkretnego problemu, który wymaga rozwiązania. Funkcja wspólnego przeglądania stron jest dostępna w wielu różnych kanałach bankowości cyfrowej, takich jak:
  • czat
  • e-mail
  • rozmowa telefoniczna
  • SMS
  • rozmowa
    wideo
• Pracownik obsługi klienta wyszukuje klienta za pomocą pulpitu nawigacyjnego platformy obsługi klienta i rozpoczyna sesję wspólnego przeglądania.
• Pracownik obsługi klienta dołącza do sesji i pomaga klientowi, prowadząc go krok po kroku przez cały proces.

Ważne jest to, że podczas wspólnego przeglądania strona internetowa lub aplikacja wyświetlana na ekranie klienta daje konsultantowi obsługi klienta wiele możliwości interakcji z nią. Na przykład może on:

• kliknij poszczególne elementy
• wyróżnić poszczególne elementy
• przesuń kursor
• wpisz bezpośrednio w przeglądarce

Chociaż z technicznego punktu widzenia możliwe jest zainicjowanie takiej sesji za pośrednictwem poczty elektronicznej, niezwykle ważne jest, aby klient i konsultant obsługi klienta utrzymywali komunikację w czasie rzeczywistym, na przykład za pośrednictwem czatu. Dzięki temu pracownik może wyjaśnić, co robi, i skuteczniej pomóc klientowi, nie tylko rozwiązując problem, ale także pokazując mu, jak radzić sobie z podobnymi sytuacjami w przyszłości.

Dlaczego wspólne przeglądanie stron internetowych ma znaczenie w sektorze bankowym?

Procedury bankowe są często skomplikowane i wymagają od klienta podjęcia wielu czynności. Funkcja współprzeglądania może zwiększyć wydajność pracowników obsługi klienta oraz poprawić jakość obsługi poprzez zapewnienie lepiej wyjaśnionych rozwiązań problemów. Przyjrzyjmy się temu bliżej.

Zwiększanie wydajności

Dzięki obsłudze klienta w trybie współprzeglądania konsultanci mogą znacznie szybciej rozwiązywać bardziej złożone zapytania, pokazując klientowi na własnym ekranie, co ma zrobić. W rezultacie przekłada się to na wzrost liczby klientów obsługiwanych w ciągu godziny.

Poprawa jakości obsługi klienta

Często kontakt z zdalną obsługą klienta – czy to w cyfrowym centrum kontaktowym, czy w tradycyjnym call center – jest dla klienta stresujący, ponieważ musi on samodzielnie rozwiązać problem, kierując się wskazówkami konsultanta. Wprowadzając funkcję współprzeglądania, można znacznie złagodzić ten stres – zwłaszcza w przypadku klientów, którzy nie są zaznajomieni z technologiami cyfrowymi.

Zamiast poświęcać kilka minut na wyjaśnianie klientowi, jak dotrzeć do konkretnego elementu lub podstrony w aplikacji lub na stronie internetowej banku, konsultant musi jedynie… zaznaczać kolejno elementy nawigacyjne, aż klient dotrze do potrzebnych mu opcji. Klient nie musi się martwić, że kliknie niewłaściwe przyciski lub zgubi się w trakcie procesu, a jednocześnie jego problem zostanie rozwiązany szybciej. Wszystko to składa się na znacznie bardziej pozytywne doświadczenie klienta.

Szukasz narzędzi do wspólnego przeglądania stron bankowych? Sprawdź LiveBank24

Kontynuując temat przykładów wspólnego przeglądania stron, jednym z najlepszych przykładów zastosowania jest nasza własna platforma — LiveBank24. Nasze rozwiązanie dla banków zawiera wiele narzędzi służących do sprawnej komunikacji zdalnej, a jednym z nich jest moduł wspólnego przeglądania stron.

Funkcja współprzeglądania jest dostępna w ramach usług obsługi klienta na naszej platformie i może służyć różnym celom. Od rozwiązywania problemów po wypełnianie skomplikowanych wniosków — Twoi agenci będą mogli z niej korzystać zawsze, gdy uznają to za konieczne. Oczywiście, aby funkcja ta działała, klient musi najpierw wyrazić zgodę na udostępnienie swojego ekranu oraz kontroli nad aplikacją lub przeglądarką. Zapewnia to wygodę i szybkość współprzeglądania bez naruszania prywatności klienta.

Wspólne przeglądanie stron w obsłudze klienta w sektorze bankowym: wnioski

Obsługa klienta z wykorzystaniem funkcji współprzeglądania stron internetowych to skuteczne narzędzie w arsenale pracowników obsługi klienta, zarówno w bankowości cyfrowej, jak i w każdej innej branży. To nie tylko rozwiązanie, które podniesie jakość obsługi klienta, ale także technologia, która przyczyni się do wzrostu sprzedaży w sektorze bankowym. Dlatego zalecamy włączenie tej technologii do zestawu rozwiązań technologicznych stosowanych w bankowości.
Możesz również przeczytać: Jak bankom udaje się sprzedawać złożone produkty finansowe na odległość