¿Qué es la visualización conjunta?

La navegación conjunta, es decir, la navegación en modo colaborativo, consiste en que un agente de atención al cliente y un cliente utilicen simultáneamente el mismo navegador o la misma aplicación. Por lo tanto, podría parecer que es similar a compartir pantalla… pero, ¿es realmente así?

¿Cómo funciona, en general, la atención al cliente basada en la navegación conjunta por páginas web y en qué se diferencia de la función de compartir pantalla mencionada anteriormente? En el primer caso, ambas partes pueden interactuar con la página web o la aplicación que se comparte entre ellas. De este modo, el agente de atención al cliente puede ayudar al cliente con mucha más facilidad, sobre todo si este no tiene demasiados conocimientos técnicos.

¿Cómo funciona, paso a paso, la función de navegación conjunta en el servicio de atención al cliente?

¿Cómo funciona, pues, en la práctica la revisión conjunta de páginas? Analicemos más detenidamente este aspecto de la atención al cliente. Este proceso incluye:

• El cliente se pone en contacto con un agente de atención al cliente del banco para tratar un problema concreto que requiere una solución. La función de navegación conjunta está disponible en diversos canales de banca digital, tales como:
  • chat
  • correo electrónico
  • conversación telefónica
  • SMS
  • videollamada
    
• El agente de atención al cliente busca al cliente a través del panel de control de la plataforma de atención al cliente e inicia una sesión de navegación conjunta.
• El agente de atención al cliente se une a la sesión y ayuda al cliente, guiándole paso a paso a lo largo de todo el proceso.

Lo importante es que, al navegar juntos, la página web o la aplicación que se muestra en la pantalla del cliente ofrece al agente de atención al cliente numerosas posibilidades de interactuar con ella. Por ejemplo, puede:

• Haz clic en cada uno de los elementos
• destacar los distintos elementos
• mueve el cursor
• escríbelo directamente en el navegador

Aunque, desde un punto de vista técnico, es posible iniciar una sesión de este tipo a través del correo electrónico, es extremadamente importante que el cliente y el agente de atención al cliente mantengan una comunicación en tiempo real, por ejemplo, a través del chat. De este modo, el empleado puede explicar lo que está haciendo y ayudar al cliente de forma más eficaz, no solo resolviendo el problema, sino también mostrándole cómo afrontar situaciones similares en el futuro.

¿Por qué es importante la navegación conjunta por páginas web en el sector bancario?

Los trámites bancarios suelen ser complicados y exigen que el cliente realice numerosas gestiones. La función de visualización conjunta puede aumentar la productividad de los empleados de atención al cliente y mejorar la calidad del servicio, al garantizar soluciones a los problemas mejor explicadas. Veámoslo más de cerca.

Aumento de la productividad

Gracias al servicio de atención al cliente en modo de visualización conjunta, los asesores pueden resolver consultas más complejas mucho más rápido, mostrando al cliente en su propia pantalla lo que debe hacer. Como resultado, esto se traduce en un aumento del número de clientes atendidos por hora.

Mejora de la calidad del servicio al cliente

A menudo, el contacto con el servicio de atención al cliente a distancia —ya sea en un centro de contacto digital o en un call center tradicional— resulta estresante para el cliente, ya que debe resolver el problema por sí mismo siguiendo las instrucciones del agente. La introducción de la función de visualización conjunta puede aliviar considerablemente este estrés, especialmente en el caso de los clientes que no están familiarizados con las tecnologías digitales.

En lugar de dedicar unos minutos a explicar al cliente cómo llegar a un elemento concreto o a una subpágina de la aplicación o del sitio web del banco, el asesor solo tiene que… ir seleccionando uno tras otro los elementos de navegación hasta que el cliente llegue a las opciones que necesita. El cliente no tiene que preocuparse por pulsar los botones equivocados o perderse durante el proceso y, al mismo tiempo, su problema se resolverá más rápidamente. Todo ello contribuye a una experiencia del cliente mucho más positiva.

¿Buscas herramientas para consultar juntos las páginas web de los bancos? Echa un vistazo a LiveBank24

Siguiendo con el tema de los ejemplos de navegación conjunta por páginas web, uno de los mejores ejemplos de aplicación es nuestra propia plataforma: LiveBank24. Nuestra solución para bancos incluye numerosas herramientas destinadas a facilitar la comunicación a distancia, y una de ellas es el módulo de navegación conjunta por páginas web.

La función de visualización compartida está disponible dentro de los servicios de atención al cliente de nuestra plataforma y puede utilizarse para diversos fines. Desde la resolución de problemas hasta la cumplimentación de formularios complejos, tus agentes podrán utilizarla siempre que lo consideren necesario. Por supuesto, para que esta función funcione, el cliente debe dar primero su consentimiento para compartir su pantalla y ceder el control de la aplicación o el navegador. Esto garantiza la comodidad y la rapidez de la visualización conjunta sin vulnerar la privacidad del cliente.

Análisis conjunto de las páginas de atención al cliente en el sector bancario: conclusiones

La atención al cliente mediante la función de navegación conjunta por páginas web es una herramienta eficaz en el arsenal de los empleados de atención al cliente, tanto en la banca digital como en cualquier otro sector. No solo es una solución que mejorará la calidad de la atención al cliente, sino también una tecnología que contribuirá al aumento de las ventas en el sector bancario. Por eso, recomendamos incorporar esta tecnología al conjunto de soluciones tecnológicas utilizadas en la banca.
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