O que é a visualização conjunta?

A navegação conjunta, ou seja, a navegação em modo colaborativo, consiste na utilização simultânea do mesmo navegador ou da mesma aplicação por um agente de atendimento ao cliente e um cliente. Por isso, pode parecer semelhante à partilha de ecrã… mas será mesmo assim?

Como funciona, em geral, o apoio ao cliente baseado na navegação conjunta em páginas web e em que difere da função de partilha de ecrã mencionada anteriormente? No primeiro caso, ambas as partes podem interagir com a página web ou a aplicação que está a ser partilhada entre elas. Desta forma, o agente de apoio ao cliente pode ajudar o cliente com muito mais facilidade, sobretudo se este não tiver muitos conhecimentos técnicos.

Como funciona, passo a passo, a funcionalidade de navegação conjunta no serviço de apoio ao cliente?

Como funciona, então, na prática, a revisão conjunta de páginas? Vamos analisar mais detalhadamente este aspeto do atendimento ao cliente. Este processo inclui:

• O cliente entra em contacto com um agente de apoio ao cliente do banco para resolver um problema específico que requer uma solução. A funcionalidade de navegação conjunta está disponível em vários canais de banca digital, tais como:
  • chat
  • e-mail
  • conversa telefónica
  • SMS
  • videochamada
    
• O agente de atendimento ao cliente procura o cliente através do painel de controlo da plataforma de atendimento ao cliente e inicia uma sessão de navegação conjunta.
• O agente de atendimento ao cliente junta-se à sessão e ajuda o cliente, orientando-o passo a passo ao longo de todo o processo.

O importante é que, ao navegarem em conjunto, o site ou a aplicação apresentada no ecrã do cliente oferece ao agente de atendimento ao cliente inúmeras possibilidades de interagir com o mesmo. Por exemplo, pode:

• Clique em cada um dos elementos
• destacar os diferentes elementos
• mova o cursor
• escreve-o diretamente no navegador

Embora, de um ponto de vista técnico, seja possível iniciar uma sessão deste tipo por e-mail, é extremamente importante que o cliente e o agente de apoio ao cliente mantenham uma comunicação em tempo real, por exemplo, através do chat. Desta forma, o colaborador pode explicar o que está a fazer e ajudar o cliente de forma mais eficaz, não só resolvendo o problema, mas também mostrando-lhe como lidar com situações semelhantes no futuro.

Por que razão é importante a navegação conjunta em páginas web no setor bancário?

Os trâmites bancários costumam ser complicados e exigem que o cliente realize inúmeras diligências. A função de visualização conjunta pode aumentar a produtividade dos funcionários do atendimento ao cliente e melhorar a qualidade do serviço, garantindo soluções aos problemas melhor explicadas. Vamos analisar isto mais de perto.

Aumento da produtividade

Graças ao serviço de apoio ao cliente em modo de visualização conjunta, os consultores conseguem resolver questões mais complexas muito mais rapidamente, mostrando ao cliente, no seu próprio ecrã, o que deve fazer. Consequentemente, isto traduz-se num aumento do número de clientes atendidos por hora.

Melhoria da qualidade do serviço ao cliente

Muitas vezes, o contacto com o serviço de apoio ao cliente à distância — seja num centro de contacto digital ou num call center tradicional — acaba por ser stressante para o cliente, uma vez que este tem de resolver o problema por si próprio, seguindo as instruções do agente. A introdução da funcionalidade de visualização conjunta pode aliviar consideravelmente esse stress, especialmente no caso de clientes que não estão familiarizados com as tecnologias digitais.

Em vez de dedicar alguns minutos a explicar ao cliente como aceder a um elemento específico ou a uma subpágina da aplicação ou do site do banco, o consultor só tem de… ir selecionando, um a um, os elementos de navegação até que o cliente chegue às opções de que necessita. O cliente não precisa de se preocupar em clicar nos botões errados ou em perder-se durante o processo e, ao mesmo tempo, o seu problema será resolvido mais rapidamente. Tudo isto contribui para uma experiência do cliente muito mais positiva.

Estás à procura de ferramentas para consultar em conjunto os sites dos bancos? Dá uma vista de olhos no LiveBank24

Continuando com o tema dos exemplos de navegação conjunta em páginas web, um dos melhores exemplos de aplicação é a nossa própria plataforma: o LiveBank24. A nossa solução para bancos inclui inúmeras ferramentas destinadas a facilitar a comunicação à distância, sendo que uma delas é o módulo de navegação conjunta em páginas web.

A funcionalidade de visualização partilhada está disponível nos serviços de apoio ao cliente da nossa plataforma e pode ser utilizada para diversos fins. Desde a resolução de problemas até ao preenchimento de formulários complexos, os seus agentes poderão utilizá-la sempre que considerarem necessário. É claro que, para que esta funcionalidade funcione, o cliente deve primeiro dar o seu consentimento para partilhar o ecrã e ceder o controlo da aplicação ou do navegador. Isto garante a comodidade e a rapidez da visualização conjunta, sem comprometer a privacidade do cliente.

Análise conjunta das páginas de apoio ao cliente no setor bancário: conclusões

O atendimento ao cliente através da funcionalidade de navegação conjunta em páginas web é uma ferramenta eficaz no arsenal dos colaboradores do atendimento ao cliente, tanto na banca digital como em qualquer outro setor. Não se trata apenas de uma solução que irá melhorar a qualidade do atendimento ao cliente, mas também de uma tecnologia que contribuirá para o aumento das vendas no setor bancário. Por isso, recomendamos a incorporação desta tecnologia no conjunto de soluções tecnológicas utilizadas na banca.
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