Índice
¿Qué es una conversación por chat?
Un cliente que está acostumbrado a utilizar diversas aplicaciones de chat en su día a día se adapta fácilmente a comunicarse con el banco también a través de este medio. El chat es una opción para mantener una conversación asíncrona entre un cliente no autenticado y un empleado del banco. Este tipo de conexión permite resolver los problemas de los clientes en cualquier momento, independientemente de si la otra parte está disponible en ese instante. Los clientes no autenticados también pueden chatear con los empleados del banco, pero solo de forma sincrónica.
Cómo utilizar el chat
La conexión de chat se establece al enviar un mensaje en la ventana de chat de la aplicación LiveBank, disponible en la página web del banco o a través de la banca móvil.
Una vez enviado el mensaje, el sistema asigna automáticamente la conversación al agente adecuado en función de las reglas de enrutamiento y de determinados parámetros iniciales, como el tipo de caso.
El sistema de distribución asigna automáticamente las conexiones de chat a un agente que haya iniciado sesión y tenga el estado «disponible para chatear»; estas aparecen en el módulo «Conversaciones», en la pestaña «En curso».
El agente puede consultar los datos del cliente o la información que indica que el cliente no ha iniciado sesión, así como el asunto y el tipo de caso de la conversación que se le ha asignado.
Un agente puede gestionar más de una conversación por chat y, durante una conversación, puede alternar libremente entre los chats y otros módulos de la aplicación sin interrumpir la conversación en curso.
Durante la conversación, el agente puede gestionar el caso asignándole los estados adecuados, cerrándolo o creando uno nuevo, con el fin de realizar un seguimiento de su evolución.
El agente puede dar por terminada la conversación cuando considere que se ha agotado el tema, con el fin de atender otra conversación; el cliente, por su parte, no puede «dar por terminada» la conversación: para el cliente autenticado, se trata de una forma de comunicación continua.
Varias conversaciones
En función de la configuración del sistema de enrutamiento, cada agente tiene una «capacidad» específica para gestionar conversaciones, que determina el número de chats simultáneos que se le pueden asignar. Si el valor de configuración es superior a 1, el sistema asigna automáticamente más chats al agente.
Cuando hay varias conversaciones abiertas al mismo tiempo, el agente puede alternar libremente entre los chats que aparecen en la pestaña «En curso».
Además, la pestaña «En curso» muestra el mensaje más reciente enviado en cada momento, lo que permite al agente ver los mensajes más recientes de todas las conversaciones de chat activas.
