El informe en tiempo real es un panel de control con widgets de informes que permiten a los supervisores supervisar las colas, el rendimiento de los agentes y los indicadores clave de rendimiento (KPI), tales como:
- Nivel de servicio,
- Tiempo medio de tramitación,
- Tiempo medio de respuesta,
- Resolución en la primera llamada,
- Satisfacción del cliente.
La disposición de los widgets en el panel de control se puede personalizar para adaptarla a las necesidades del usuario. Puedes establecer objetivos de KPI, lo que facilita el seguimiento del progreso hacia dichos objetivos. También es posible configurar paneles de control para los agentes, de modo que puedan consultar sus estadísticas y su rendimiento actuales, tanto a nivel individual como en comparación con el resto del equipo.
Índice
Nivel de servicio
El nivel de servicio es una métrica que proporciona información sobre el porcentaje de tareas completadas dentro de un plazo determinado. La métrica se expresa en forma de porcentaje.
Cálculo:
La relación entre el número de tareas respondidas en un plazo de 20 segundos y el número total de tareas respondidas.
Valores por defecto:
- El tiempo de respuesta estimado es de 20 segundos.
- El umbral previsto es del 80 %
Leyenda de los colores utilizados:
- Si el valor es inferior al 50 %, el color es rojo.
- Si el valor es mayor o igual al 50 % y menor que el 70 %, el color es naranja.
- Si el valor es mayor o igual al 70 % y menor o igual al 100 %, el color es verde.
Ejemplo: Un nivel de servicio del 84 % significa que el 84 % de todas las solicitudes atendidas se resolvieron en los primeros 20 segundos.
ASA
El «tiempo medio de respuesta» es una métrica que ofrece información sobre la rapidez con la que los agentes responden a las tareas, desglosada por canales disponibles. La métrica proporciona información sobre la media de todas las tareas. Se expresa en segundos. El tiempo se calcula de la siguiente manera:
- Para el canal CHAT: el tiempo transcurrido entre el primer mensaje de los clientes y el primer mensaje de los agentes.
- En el canal audiovisual: desde el momento en que el cliente inicia la conversación hasta que el agente se hace cargo de ella.
Cálculo:
La relación entre la suma de los tiempos de respuesta de todas las llamadas atendidas y el número de llamadas recibidas.
Ejemplo: Un ASA de 10 segundos significa que, para todas las tareas completadas, el tiempo medio de respuesta es de 10 segundos (por ejemplo, si hay tres tareas completadas: dos se completaron en 5 segundos y una en 20 segundos).
FCR
La resolución en el primer contacto es un indicador que muestra el porcentaje de casos resueltos durante la primera interacción con el cliente. Este indicador se expresa en forma de porcentaje.
Cálculo:
La relación entre el número de casos cerrados en la primera tarea y el número total de tareas cerradas.
Valores por defecto:
- El umbral previsto es del 70 %
Leyenda de colores:
- Si el valor es inferior al 50 %, el color es rojo.
- Si el valor es mayor o igual al 50 % y menor que el 70 %, el color es naranja.
- Si el valor es mayor o igual al 70 % y menor o igual al 100 %, el color es verde.
Ejemplo: Un FCR del 75 % significa que el 75 % de todos los casos se resolvieron durante la primera interacción.
Ejemplos de situaciones:
- Si un agente recibe una nueva tarea en un nuevo caso y cierra tanto la tarea como el caso (marcando el caso como «resuelto»), y esta era la primera tarea de ese caso, se contabilizará como «uno» en la métrica de resolución en el primer contacto (FCR).
- Si un agente recibe una nueva tarea en un nuevo caso y cierra dicho caso (marca el primer caso como «resuelto»), y esa era la primera tarea de ese caso, y, a continuación, por ejemplo, abre un nuevo caso basado en esa tarea y lo cierra (marcando el segundo caso como «resuelto»), esto contará como un «uno» en la métrica de resolución en la primera intervención (FCR).
- Si un agente recibe nuevas tareas relacionadas con un caso abierto anteriormente (que fue abierto por otro agente) y cierra tanto la tarea como el caso (marcando el caso como «resuelto»), esto se contabilizará como un «éxito» en la métrica FCR.
- Si un agente recibe una nueva tarea en un nuevo caso y luego cierra únicamente esa tarea (el caso permanece abierto), esto no se contabilizará como un éxito en la métrica FCR.
- Si un agente recibe nuevas tareas relacionadas con un caso abierto anteriormente (el caso lo abrió otro agente) y solo cierra la tarea (el caso permanece abierto), esto no se contabilizará como un éxito en la métrica FCR.
