Santander Leasing, líder en el sector del arrendamiento financiero, reconoció la creciente necesidad de modernizar su enfoque de atención al cliente en respuesta a las condiciones del mercado, en rápida evolución. Mediante la implementación de la plataforma SaaS LiveBank, la empresa logró avances significativos en materia de comunicación digital, eficiencia operativa y satisfacción del cliente. Este caso práctico describe los retos, las soluciones y los resultados del proceso de transformación digital de Santander Leasing.
Índice
El reto: la evolución de las demandas del mercado y la necesidad de innovar
En el acelerado mundo actual, el sector del leasing se enfrenta a retos cada vez mayores relacionados con un entorno de mercado en rápida evolución y con las crecientes exigencias de los clientes. Estos esperan no solo un servicio rápido y fluido, sino también herramientas modernas y digitales que permitan una comunicación eficaz y cómoda con los proveedores de servicios de leasing. Como uno de los líderes del mercado, Santander Leasing da prioridad constantemente a la innovación y a la mejora continua de sus servicios. La empresa entiende que, en la era de la digitalización y la creciente competencia, es fundamental no solo ofrecer productos financieros de alta calidad, sino también proporcionar a los clientes una experiencia de servicio excepcional que sea coherente, rápida e intuitiva.
En respuesta a estos retos, Santander Leasing tomó la decisión estratégica de transformar sus canales de comunicación con los clientes. El objetivo principal era crear una solución moderna e integrada que permitiera a la empresa satisfacer mejor las expectativas del mercado, al tiempo que aumentaba la eficiencia operativa y mejoraba la satisfacción de los clientes. Un aspecto clave de esta transformación fue la implementación de una solución que permitiera a los clientes acceder a la información y a la asistencia de forma rápida y segura, independientemente de la hora y la ubicación. La solución elegida fue la plataforma LiveBank en su versión SaaS, que satisfacía perfectamente estas necesidades.
Objetivos principales del proyecto
Los objetivos de la implementación de LiveBank por parte de Santander Leasing se centran en mejorar el servicio al cliente mediante la comunicación digital en tiempo real. Entre los objetivos principales se incluyen:
- Mejorar la experiencia del cliente facilitando el acceso inmediato a los asesores y simplificando el intercambio de documentos.
- Aumentar la eficiencia operativa mediante la centralización de las comunicaciones en una plataforma segura basada en la nube.
- Aumentar la escalabilidad para satisfacer la creciente demanda mediante servicios en la nube.
- Garantizar el cumplimiento de la normativa del sector y las normas de seguridad.
Estos objetivos ayudan a Santander Leasing a mantenerse competitiva e innovadora en el sector del arrendamiento financiero.
La solución: la plataforma SaaS LiveBank
Ante estos retos, Santander Leasing decidió implementar la innovadora plataforma SaaS LiveBank, desarrollada por Ailleron. Esta solución tecnológica avanzada, perfectamente integrada con el portal de clientes ya existente, permitió crear un canal de comunicación digital totalmente nuevo. LiveBank de Ailleron proporcionó un contacto inmediato, seguro y cómodo con los expertos en leasing, integrando todo el proceso en un único sistema. Como resultado, los especialistas de Santander Leasing ahora pueden atender a los clientes de forma rápida y eficiente, eliminando la necesidad de procesos de autenticación adicionales y simplificando todo el proceso de comunicación. Este enfoque innovador ha aumentado significativamente la eficiencia operativa de la empresa, al tiempo que ha elevado los niveles de satisfacción de los clientes.
El impacto: cómo la comunicación digital ha transformado la experiencia del cliente
La introducción del canal de comunicación digital a través de LiveBank ha mejorado considerablemente la calidad del servicio al cliente. En el sector del arrendamiento financiero, donde la rapidez de respuesta y la precisión son fundamentales, el acceso inmediato a expertos se ha convertido en la nueva norma. Ahora los clientes pueden ponerse en contacto con la empresa en cualquier momento y desde cualquier lugar, lo que aumenta su comodidad y satisfacción. La comunicación digital no solo agiliza los procesos, sino que también permite a la empresa adaptar mejor sus servicios a las necesidades individuales de los clientes, lo que refuerza su competitividad en el mercado.
Resultados cuantificables: satisfacción del cliente y eficiencia operativa
Desde la puesta en marcha de la plataforma LiveBank, la solución ha tenido una acogida muy positiva entre los clientes de Santander Leasing. Más de varios miles de clientes ya han utilizado el nuevo canal de comunicación, lo que demuestra claramente su eficacia y su creciente popularidad. Las encuestas de satisfacción del cliente (C-Sat) indican que el nuevo canal cuenta con una valoración muy positiva por parte de los usuarios, lo que confirma su gran aceptación y las opiniones favorables. Esto, a su vez, se traduce en una mayor fidelidad y compromiso de los clientes, lo que pone de manifiesto el impacto del canal en la mejora de la experiencia global del cliente.
Conclusión: Liderar a través de la innovación y la orientación al cliente
La implementación de la plataforma SaaS LiveBank fue un elemento clave en la transformación digital de Santander Leasing, ya que cambió la forma en que la empresa se comunica con sus clientes. Cabe destacar que LiveBank, en su versión Lease Tech Virtual Branch, no se limita a mejorar el servicio al cliente. También es una plataforma para crear y ejecutar nuevos procesos de venta, lo que permite a la empresa ofrecer una experiencia de compra más coherente, integrada y a distancia a los clientes de leasing. Como resultado, Santander Leasing no solo satisface las necesidades actuales del mercado, sino que también establece nuevos estándares en el sector, reforzando su posición como líder innovador. La introducción de LiveBank ha respondido eficazmente a las crecientes necesidades de los clientes y ha facilitado a la empresa la consecución de ambiciosos objetivos de ventas, al tiempo que ha mejorado la calidad y la comodidad del servicio. Esta medida estratégica ha fortalecido las relaciones con los clientes y ha aumentado su satisfacción, lo que a largo plazo contribuirá al mayor desarrollo y éxito de Santander Leasing en el competitivo mercado del leasing.
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