A Santander Leasing, líder no setor do leasing, reconheceu a necessidade crescente de modernizar a sua abordagem ao atendimento ao cliente, em resposta às condições de mercado em rápida evolução. Através da implementação da plataforma LiveBank SaaS, a empresa alcançou avanços significativos na comunicação digital, na eficiência operacional e na satisfação do cliente. Este estudo de caso descreve os desafios, as soluções e os resultados da jornada de transformação digital da Santander Leasing.
Índice
O Desafio: As exigências em constante evolução do mercado e a necessidade de inovação
No mundo acelerado de hoje, o setor do leasing enfrenta desafios crescentes relacionados com a rápida evolução do ambiente de mercado e as exigências cada vez maiores dos clientes. Os clientes esperam não só um serviço rápido e sem complicações, mas também ferramentas digitais modernas que permitam uma comunicação eficiente e conveniente com os prestadores de serviços de leasing. Como um dos líderes de mercado, a Santander Leasing dá sempre prioridade à inovação e à melhoria contínua dos seus serviços. A empresa compreende que, na era da digitalização e da concorrência crescente, é crucial não só oferecer produtos financeiros de alta qualidade, mas também proporcionar aos clientes uma experiência de serviço excecional que seja consistente, rápida e intuitiva.
Em resposta a estes desafios, a Santander Leasing tomou a decisão estratégica de transformar os seus canais de comunicação com os clientes. O principal objetivo era criar uma solução moderna e integrada que permitisse à empresa responder melhor às expectativas do mercado, aumentando simultaneamente a eficiência operacional e melhorando a satisfação dos clientes. Um aspeto fundamental desta transformação foi a implementação de uma solução que permitisse aos clientes aceder a informações e apoio de forma rápida e segura, independentemente da hora e do local. A solução escolhida foi a plataforma LiveBank na sua versão SaaS, que satisfazia na perfeição estas necessidades.
Principais objetivos do projeto
Os objetivos da implementação do LiveBank pela Santander Leasing centram-se na melhoria do atendimento ao cliente através da comunicação digital em tempo real. Os principais objetivos incluem:
- Melhorar a experiência do cliente, proporcionando acesso imediato a consultores e facilitando a partilha de documentos.
- Aumentar a eficiência operacional através da centralização da comunicação numa plataforma segura baseada na nuvem.
- Aumentar a escalabilidade para responder à procura crescente através de serviços na nuvem.
- Garantir o cumprimento das regulamentações do setor e das normas de segurança.
Estes objetivos ajudam a Santander Leasing a manter-se competitiva e inovadora no setor do leasing.
A solução: Plataforma SaaS LiveBank
Em resposta a estes desafios, a Santander Leasing decidiu implementar a inovadora plataforma SaaS LiveBank, desenvolvida pela Ailleron. Esta solução tecnológica avançada, perfeitamente integrada no portal de clientes já existente, permitiu a criação de um canal de comunicação digital totalmente novo. O LiveBank da Ailleron proporcionou um contacto imediato, seguro e conveniente com especialistas em leasing, integrando todo o processo num único sistema. Como resultado, os especialistas da Santander Leasing podem agora atender os clientes de forma rápida e eficiente, eliminando a necessidade de processos de autenticação adicionais e simplificando todo o percurso de comunicação. Esta abordagem inovadora aumentou significativamente a eficiência operacional da empresa, ao mesmo tempo que elevou os níveis de satisfação dos clientes.
O Impacto: Como a Comunicação Digital Transformou a Experiência do Cliente
A introdução do canal de comunicação digital através do LiveBank melhorou significativamente o nível do serviço ao cliente. No setor do leasing, onde o tempo de resposta e a precisão são cruciais, o acesso imediato a especialistas tornou-se a nova norma. Os clientes podem agora contactar a empresa a qualquer momento e a partir de qualquer local, o que aumenta o seu conforto e satisfação. A comunicação digital não só agiliza os processos como também permite à empresa adaptar melhor os seus serviços às necessidades individuais dos clientes, reforçando a sua competitividade no mercado.
Resultados mensuráveis: satisfação do cliente e eficiência operacional
Desde a implementação da plataforma LiveBank, a solução tem sido recebida com entusiasmo pelos clientes do Santander Leasing. Mais de vários milhares de clientes já utilizaram o novo canal de comunicação, demonstrando claramente a sua eficácia e crescente popularidade. Os inquéritos de satisfação do cliente (C-Sat) indicam que o novo canal é muito bem avaliado pelos utilizadores, confirmando a sua forte aceitação e feedback positivo. Isto, por sua vez, conduz a uma maior fidelização e envolvimento dos clientes, demonstrando o impacto do canal na melhoria da experiência global do cliente.
Conclusão: Liderança através da inovação e da orientação para o cliente
A implementação da plataforma SaaS LiveBank foi um elemento fundamental na transformação digital da Santander Leasing, revolucionando a forma como a empresa comunica com os seus clientes. É importante referir que o LiveBank, na sua versão Lease Tech Virtual Branch, não se limita a melhorar o atendimento ao cliente. É também uma plataforma para criar e executar novos processos de vendas, permitindo à empresa oferecer uma experiência de compra mais consistente, integrada e remota aos clientes de leasing. Como resultado, a Santander Leasing não só satisfaz as necessidades atuais do mercado, como também estabelece novos padrões no setor, reforçando a sua posição como líder inovador. A introdução do LiveBank respondeu eficazmente às crescentes necessidades dos clientes e facilitou à empresa a concretização de objetivos de vendas ambiciosos, ao mesmo tempo que melhorou a qualidade e a conveniência do serviço. Esta medida estratégica reforçou as relações com os clientes e aumentou a sua satisfação, o que, a longo prazo, contribuirá para o desenvolvimento e sucesso da Santander Leasing no competitivo mercado do leasing.
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