Spis treści
Asystent bankowy oparty na sztucznej inteligencji w obsłudze klienta: droga do wygody
Jak wykazaliśmy w naszym artykule poświęconym rozmowom międzyludzkim w bankowości cyfrowej, obecnie klienci cenią sobie wygodę. Dlatego banki muszą znaleźć sposoby na uproszczenie swoich procedur, jednocześnie przyspieszając ich realizację dla klientów.
Wirtualni asystenci bankowi stanowią jeden ze sposobów osiągnięcia tego celu, a nasze własne narzędzie oparte na sztucznej inteligencji dla sektora bankowego stanowi doskonały przykład. Dzięki jego wdrożeniu można sprawić, że cały proces stanie się dla klientów łatwiejszy niż kiedykolwiek wcześniej. Jak i dlaczego?
Wirtualny asystent bankowy pomaga pracownikom szybciej odpowiadać na zapytania. Boty głosowe i czatowe odpowiadają na pytania tak jak ludzie, z jedną prostą różnicą – robią to szybciej, ponieważ sztuczna inteligencja potrafi przetworzyć wszystkie procedury i przepisy w ciągu kilku sekund. W rezultacie, wraz z wprowadzeniem sztucznej inteligencji, uproszczenie obsługi klienta stało się sprawą najwyższej wagi.
Ulepszanie systemów zapobiegania oszustwom oraz zapewnianie szybkiego wsparcia technicznego przez całą dobę, 7 dni w tygodniu
Klienci mogą mieć pytania w dowolnym momencie, a jeśli chodzi o sprawy bankowe, oczekują natychmiastowych odpowiedzi. W końcu w grę wchodzą ich pieniądze. Wprowadzenie wirtualnego asystenta bankowego do działu obsługi klienta jest odpowiedzią na tę potrzebę.
Chatboty oparte na sztucznej inteligencji, które potrafią samodzielnie rozwiązywać mniej skomplikowane zapytania, mogą służyć do zapewniania klientom wsparcia przez całą dobę, siedem dni w tygodniu. Wymagają one jednak odrobiny ludzkiego wkładu – kogoś, kto wkroczy do akcji, jeśli sztuczna inteligencja nie poradzi sobie z daną sytuacją. Jednak dzięki wykorzystaniu asystentów opartych na sztucznej inteligencji w obsłudze klienta lub botów GenAI można zaoszczędzić pieniądze, zatrudniając mniej pracowników na nocną zmianę (a bądźmy szczerzy – zazwyczaj oznacza to konieczność wypłacania im dodatkowego wynagrodzenia), a także zwiększyć zadowolenie klientów, zapewniając im szybkie odpowiedzi nawet w środku nocy.
Zgodność z wymogami KYC stanowi jedno z największych wyzwań dla banków, a wykrywanie oszustw jest jej częścią. Każdego roku banki płacą miliony dolarów w postaci kar związanych z przeciwdziałaniem praniu pieniędzy (AML) za nieodpowiednią weryfikację klientów, niewystarczające mechanizmy kontroli wewnętrznej lub niezgłoszenie podejrzanych transakcji. Wykorzystanie eKYC lub sztucznej inteligencji w obsłudze klienta może pomóc w uniknięciu takich sytuacji.
Aby zapewnić wygodę i spersonalizowane doświadczenia, wirtualny asystent w bankowości zazwyczaj analizuje dane i działania danego klienta. W rezultacie, oprócz bezpośredniego wsparcia zespołu obsługi klienta, może być wykorzystywany w sposób pasywny do wykrywania potencjalnych oszustw i zapobiegania im. Dzięki wdrożeniu uczenia maszynowego (ML), obecnego w większości wirtualnych asystentów bankowych, taka sztuczna inteligencja może uczyć się na podstawie danych dotyczących wcześniejszych przypadków wykrytych oszustw, odkrywając w ten sposób wzorce, które pomogą Twojemu bankowi wykrywać problemy, których człowiek nie byłby w stanie dostrzec.
Optymalizacja kosztów w usługach bankowych dzięki asystentowi AI AssistCopilot
Kolejnym efektem, jaki asystenci bankowi oparci na sztucznej inteligencji wywierają na sektor bankowy, jest możliwość bardziej efektywnego wykorzystania zasobów. Zamiast przeglądać liczne przepisy, a następnie samodzielnie formułować treść wiadomości, pracownik może po prostu wygenerować odpowiedź, zweryfikować ją (nasz asystent AI AssisyCopilot pokazuje, na jakich dokumentach się opiera), dostosować jej ton i wysłać. W rezultacie udzielenie odpowiedzi na zapytanie zajmuje sekundy, a nie minuty.
Pozwala to na znaczne obniżenie kosztów operacyjnych banku, ponieważ znacznie zmniejsza się zapotrzebowanie na pracowników podstawowej obsługi klienta. Zamiast tego można skupić się na szkoleniu najbardziej wyspecjalizowanych i wykwalifikowanych pracowników, którzy będą zajmować się tymi zapytaniami, z którymi nie poradzi sobie sztuczna inteligencja.
Najważniejsze zalety wirtualnego asystenta bankowego
Wdrożenie wirtualnego asystenta bankowego przynosi wymierną poprawę jakości obsługi klienta oraz wydajności wewnętrznej. Wykorzystując sztuczną inteligencję, banki mogą szybciej odpowiadać na rutynowe zapytania, skuteczniej wspierać pracowników obsługi oraz poprawić zgodność z przepisami. Do głównych zalet należą:
- Wsparcie 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu – asystent bankowy oparty na sztucznej inteligencji odpowiada na rutynowe pytania o każdej porze dnia.
- Wykrywanie oszustw – wirtualny asystent bankowy pomaga monitorować transakcje i wykrywać nietypowe wzorce.
- Efektywność kosztowa – wirtualny asystent bankowy pozwala pracownikom skupić się na zadaniach wymagających większego nakładu pracy.
Dzięki tym funkcjom banki mogą optymalizować zasoby, szybciej reagować na potrzeby klientów oraz zwiększać ogólny poziom ich zadowolenia. Dowiedz się, w jaki sposób rozwiązania LiveBank ułatwiają wdrożenie wirtualnego asystenta opartego na sztucznej inteligencji do procesów obsługi klienta w Twoim banku.
Komunikacja asynchroniczna dzięki asystentom bankowym opartym na sztucznej inteligencji
Chociaż korzystanie z systemu podpowiadającego opartego na sztucznej inteligencji w bankowości nadal wymaga obecności pracowników w momencie tworzenia wiadomości, w pełni oparte na sztucznej inteligencji bankowe chatboty pozwalają przenieść ten proces na zupełnie nowy poziom, odpowiadając za Ciebie na proste zapytania.
Dlaczego jest to ważne? Ponieważ klienci oczekują natychmiastowej odpowiedzi, a zapewnienie, by jak najwięcej konsultantów mogło jednocześnie zajmować się zgłoszeniami, jest niemożliwe. Dzięki wykorzystaniu botów można przejść na asynchroniczną obsługę klienta – taką, w której wirtualni asystenci bankowi odpowiadają na zapytania, a konsultanci jedynie nadzorują ten proces i wnoszą swój wkład tam, gdzie sztuczna inteligencja nie wystarcza.
Wsparcie dla pracowników obsługi klienta dzięki wirtualnym asystentom bankowym
Jedną z najnowszych innowacji mających wpływ na obsługę klienta w bankach jest wykorzystanie asystentów wideo opartych na sztucznej inteligencji. Mogą one stanowić istotne wsparcie dla konsultantów, którzy komunikują się z klientami za pośrednictwem kanału wideo.
Od automatycznego tworzenia notatek po sugerowanie odpowiedzi i dokumentów, na których się opierają – wirtualni asystenci wideo pozwalają bankom przenieść najlepsze cechy botów głosowych i czatowych do świata rozmów wideo, skutecznie je skracając, co pozwala pracownikom uczestniczyć w większej liczbie rozmów każdego dnia oraz poprawia zadowolenie klientów poprzez skrócenie czasu, jaki muszą poświęcić na kontakt z obsługą klienta.
Asystent bankowy oparty na sztucznej inteligencji: Podsumowanie
Wirtualni asystenci oparci na sztucznej inteligencji, chatboty i generatory podpowiedzi wywarły znaczący wpływ na sektor bankowy – wpływ ten był i nadal jest coraz bardziej widoczny. Wraz z przyszłym rozwojem kolejnych asystentów wirtualnych (tak, pracujemy nad jednym z nich!) oraz ogólną poprawą skuteczności sztucznej inteligencji, w połączeniu z korzyściami płynącymi z wykorzystania technologii opartych na sztucznej inteligencji, wkrótce prawdopodobnie będziemy świadkami wzrostu liczby narzędzi opartych na sztucznej inteligencji stosowanych w instytucjach finansowych!
Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej na temat sztucznej inteligencji w finansach, polecamy przeczytanie naszego artykułu poświęconego roli sztucznej inteligencji w bankowości cyfrowej!
