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Um assistente bancário baseado em inteligência artificial para o atendimento ao cliente: o caminho para a comodidade
Tal como demonstrámos no nosso artigo dedicado à interação com os clientes na banca digital, hoje em dia os clientes valorizam a comodidade. Por isso, os bancos devem encontrar formas de simplificar os seus trâmites e, ao mesmo tempo, agilizar o seu processamento para os clientes.
Os assistentes bancários virtuais são uma das formas de atingir este objetivo, e a nossa própria ferramenta baseada em inteligência artificial para o setor bancário é um exemplo perfeito. Graças à sua implementação, é possível tornar todo o processo mais simples do que nunca para os clientes. Como e porquê?
O assistente bancário virtual ajuda os funcionários a responder mais rapidamente às consultas. Os bots de voz e de chat respondem às perguntas tal como as pessoas, com uma simples diferença: fazem-no mais rapidamente, uma vez que a inteligência artificial é capaz de processar todos os procedimentos e regulamentos em questão de segundos. Consequentemente, com a introdução da inteligência artificial, a simplificação do atendimento ao cliente tornou-se uma questão de máxima importância.
Melhorar os sistemas de prevenção da fraude e garantir um apoio técnico rápido 24 horas por dia, 7 dias por semana
Os clientes podem ter dúvidas a qualquer momento e, quando se trata de assuntos bancários, esperam respostas imediatas. Afinal, o que está em jogo é o seu dinheiro. A integração de um assistente bancário virtual no departamento de atendimento ao cliente é a resposta a esta necessidade.
Os chatbots baseados em inteligência artificial, capazes de resolver por si próprios consultas menos complexas, podem servir para prestar assistência aos clientes 24 horas por dia, sete dias por semana. No entanto, requerem um pequeno contributo humano: alguém que intervenha caso a inteligência artificial não consiga gerir uma situação específica. Contudo, graças à utilização de assistentes baseados em inteligência artificial no atendimento ao cliente ou de bots GenAI, é possível poupar dinheiro ao contratar menos funcionários para o turno da noite (e sejamos sinceros: isso implica, normalmente, ter de lhes pagar um subsídio), além de aumentar a satisfação dos clientes, garantindo-lhes respostas rápidas mesmo a meio da noite.
O cumprimento dos requisitos de KYC representa um dos maiores desafios para os bancos, e a deteção de fraudes faz parte desse desafio. Todos os anos, os bancos pagam milhões de dólares em multas relacionadas com a luta contra a lavagem de dinheiro (AML) devido a uma verificação inadequada dos clientes, mecanismos de controlo interno insuficientes ou por não notificarem transações suspeitas. A utilização do eKYC ou da inteligência artificial no atendimento ao cliente pode ajudar a evitar este tipo de situações.
Para garantir o conforto e oferecer uma experiência personalizada, o assistente virtual na banca costuma analisar os dados e as ações de cada cliente. Como resultado, além de servir de apoio direto à equipa de atendimento ao cliente, pode ser utilizado de forma passiva para detetar e prevenir possíveis fraudes. Graças à implementação da aprendizagem automática (ML), presente na maioria dos assistentes virtuais bancários, esta inteligência artificial consegue aprender com dados sobre casos anteriores de fraudes detetadas, descobrindo assim padrões que ajudarão o seu banco a detetar problemas que um ser humano não seria capaz de perceber.
Otimização de custos nos serviços bancários graças ao assistente de IA AssistCopilot
Outro dos efeitos que os assistentes bancários baseados em inteligência artificial têm no setor bancário é a possibilidade de aproveitar os recursos de forma mais eficaz. Em vez de consultar inúmeras normas e, em seguida, redigir o conteúdo da mensagem por si próprio, o funcionário pode simplesmente gerar uma resposta, verificá-la (o nosso assistente de IA, o AssisyCopilot, mostra em que documentos se baseia), adaptar o seu tom e enviá-la. Como resultado, responder a uma consulta demora segundos, em vez de minutos.
Isto permite reduzir consideravelmente os custos operacionais do banco, uma vez que diminui significativamente a necessidade de pessoal dedicado ao atendimento básico ao cliente. Em vez disso, é possível concentrar os esforços na formação de colaboradores mais especializados e qualificados, que se encarregarão das questões que a inteligência artificial não consiga resolver.
As principais vantagens do assistente bancário virtual
A implementação de um assistente bancário virtual proporciona uma melhoria quantificável na qualidade do serviço ao cliente e na eficiência interna. Graças à inteligência artificial, os bancos podem responder mais rapidamente às consultas de rotina, apoiar de forma mais eficaz os colaboradores do atendimento ao cliente e melhorar o cumprimento normativo. Entre as principais vantagens encontram-se:
- Assistência 24 horas por dia, 7 dias por semana: um assistente bancário baseado em inteligência artificial responde às perguntas mais frequentes a qualquer hora do dia.
- Detecção de fraudes: um assistente bancário virtual ajuda a supervisionar as transações e a detetar padrões invulgares.
- Rentabilidade: o assistente bancário virtual permite que os funcionários se concentrem nas tarefas que exigem um maior esforço.
Graças a estas funcionalidades, os bancos podem otimizar os seus recursos, responder mais rapidamente às necessidades dos clientes e aumentar o seu nível geral de satisfação. Descubra como as soluções da LiveBank facilitam a implementação de um assistente virtual baseado em inteligência artificial nos processos de atendimento ao cliente do seu banco.
Comunicação assíncrona graças aos assistentes bancários baseados em inteligência artificial
Embora a utilização de um sistema de sugestões baseado em inteligência artificial no setor bancário continue a exigir a presença de funcionários no momento da redação das mensagens, os chatbots bancários totalmente baseados em inteligência artificial permitem elevar este processo a um nível completamente novo, respondendo por si a consultas simples.
Por que é que isto é importante? Porque os clientes esperam uma resposta imediata e é impossível garantir que o maior número possível de consultores possa atender às consultas ao mesmo tempo. Graças à utilização de bots, é possível passar para um atendimento ao cliente assíncrono, em que os assistentes virtuais do banco respondem às consultas e os consultores limitam-se a supervisionar este processo e a intervir quando a inteligência artificial não é suficiente.
Apoio ao pessoal de atendimento ao cliente graças aos assistentes bancários virtuais
Uma das mais recentes inovações que influenciam o atendimento ao cliente nos bancos é a utilização de assistentes de vídeo baseados em inteligência artificial. Estes podem constituir um apoio importante para os consultores que comunicam com os clientes através do canal de vídeo.
Desde a criação automática de notas até às sugestões de respostas e aos documentos em que estas se baseiam, os assistentes virtuais de vídeo permitem aos bancos transferir as melhores funcionalidades dos bots de voz e de chat para o mundo das videochamadas, agilizando-as de forma eficaz, o que permite aos funcionários participar num maior número de conversas por dia e melhora a satisfação dos clientes, reduzindo o tempo que estes têm de dedicar a contactar o serviço de apoio ao cliente.
Assistente bancário baseado em inteligência artificial: Resumo
Os assistentes virtuais baseados em inteligência artificial, os chatbots e os geradores de sugestões tiveram um impacto significativo no setor bancário; este impacto tem sido e continua a ser cada vez mais evidente. Com o futuro desenvolvimento de novos assistentes virtuais (sim, estamos a trabalhar num deles!) e com a melhoria geral da eficácia da inteligência artificial, a par das vantagens decorrentes da utilização de tecnologias baseadas na inteligência artificial, é provável que em breve assistamos a um aumento do número de ferramentas baseadas na inteligência artificial utilizadas nas instituições financeiras.
Se quiseres saber mais sobre a inteligência artificial no setor financeiro, recomendamos que leias o nosso artigo dedicado ao papel da inteligência artificial na banca digital!
