Spis treści
Sztuczna inteligencja w obsłudze klienta w sektorze bankowym: trendy i innowacje
Jakie trendy można obecnie zaobserwować w zakresie wykorzystania sztucznej inteligencji w bankowości cyfrowej i obsłudze klienta w instytucjach finansowych? Zapoznaj się z poniższą listą.
1. Rozwój chatbotów
Wirtualni asystenci w bankowości nie są już odległą przyszłością, lecz obecnym, innowacyjnym rozwiązaniem. Dzięki rozwojowi generatywnej sztucznej inteligencji chatboty zyskują coraz większą popularność w instytucjach finansowych.
Fakt, że duże amerykańskie banki, takie jak Bank of America, JP Morgan Chase czy Ally Bank, korzystają z takich narzędzi, mówi sam za siebie – jest to sprawdzone rozwiązanie dla instytucji finansowych, oferujące mnóstwo korzyści.
Dlaczego jednak ma to stać się głównym trendem? Ponieważ przed pojawieniem się generatywnej sztucznej inteligencji możliwości chatbotów były dość ograniczone. Teraz sytuacja wygląda inaczej – dzięki nowym możliwościom, jakie daje generatywna sztuczna inteligencja, obsługa klienta oparta na sztucznej inteligencji w sektorze bankowym stanie się jeszcze bardziej powszechna.
Generatywna sztuczna inteligencja może być zasilana informacjami dostarczanymi przez zespół obsługi klienta banku. Dzięki temu jest w stanie udzielać dokładniejszych i precyzyjniejszych odpowiedzi na pytania zadawane przez klientów – i to w znacznie krótszym czasie. Prowadzi to do większej satysfakcji klientów i poprawy wydajności, ponieważ wykwalifikowani pracownicy nie muszą tracić czasu na przeszukiwanie licznych materiałów w celu udzielenia odpowiedzi na proste zapytania – gdy temat jest prosty, zajmuje się nim bot, a konsultant musi wkroczyć do akcji tylko wtedy, gdy sprawa jest zbyt złożona dla chatbota. Dlatego spodziewamy się, że trend związany z wykorzystaniem wirtualnych asystentów będzie obecny nie tylko w 2024 roku, ale również w kolejnych latach.
2. Uruchomienie funkcji samoobsługi
Wraz z rozwojem chatbotów opartych na sztucznej inteligencji oraz rozwiązań eKYC bankowość cyfrowa coraz bardziej skłania się ku samoobsłudze – uproszczonym, a jednocześnie skutecznym i zgodnym z przepisami metodom weryfikacji oraz kompleksowym usługom dostępnym wygodnie na urządzeniach mobilnych, przy minimalnej konieczności odwiedzania fizycznych oddziałów. Trend ten nie jest przypadkowy – ma swoje źródło w obecnej sytuacji rynkowej.
Według raportu „Signicat Battle to Onboard” tylko w 2022 roku około 68% europejskich konsumentów zrezygnowało z procesu rejestracji[1]. Wynika to z faktu, że jest to złożony i czasochłonny proces. Jednak fakt, że ludzie tak chętnie rezygnują z usług nowych banków, stanowi poważne wyzwanie – rosnące koszty pozyskiwania klientów.
Aby pokonać te przeszkody, banki muszą wykorzystywać rozwiązania samoobsługowe, pamiętając jednocześnie o zaspokajaniu potrzeb klientów. Oznacza to przygotowanie procesu samoobsługi, który będzie jak najprostszy, przy czym pracownicy obsługi klienta powinni być gotowi do natychmiastowej interwencji i udzielenia pomocy, gdy klient poczuje się zagubiony. Tylko to może pomóc w zmniejszeniu wskaźników rezygnacji z procesu rejestracji – klienci pragną swobody i prostoty, ale również łatwego dostępu do wsparcia. Kluczem jest znalezienie równowagi między samoobsługą a tradycyjnym procesem rejestracji.
3. Personalizacja doświadczeń
W XXI wieku personalizacja stała się sprawą najwyższej wagi dla większości organizacji zorientowanych na klienta, a banki nie są tu wyjątkiem. Ponieważ obsługa klienta w bankowości oparta na sztucznej inteligencji pozwala na głębszy poziom dostosowania do indywidualnych potrzeb, przejście na ten model jest kolejnym trendem, który możemy zaobserwować.
Dzięki wykorzystaniu sztucznej inteligencji w obsłudze klienta w sektorze bankowym możliwe jest zapewnienie klientom wsparcia najlepiej dostosowanego do ich potrzeb. Od zautomatyzowanych rekomendacji produktów opartych na danych zebranych na temat konkretnego klienta, po nawet najmniejsze elementy, które poprawiają jakość obsługi, a często są pomijane – takie jak dostosowanie tonu wiadomości wysyłanych na czacie – sztuczna inteligencja sprawdza się pod każdym względem.
Co więcej, personalizacja ta przebiega często w sposób płynny. Zmiana tonu komunikacji w naszym cyfrowym rozwiązaniu do obsługi klienta wymaga zaledwie kilku kliknięć. Analiza danych dotyczących danego klienta odbywa się w ciągu kilku sekund dzięki możliwościom przetwarzania sztucznej inteligencji. Cały proces jest wygodny i lepszy niż tradycyjne podejście. W związku z tym w przyszłości tendencja do wybierania takich rozwiązań będzie rosnąć.
Sztuczna inteligencja w obsłudze klienta w sektorze bankowym: Podsumowanie
Sztuczna inteligencja wnosi wiele korzyści do obsługi klienta w branży bankowej. Pomimo swoich ograniczeń sztuczna inteligencja jest w stanie poprawić jakość obsługi klienta, ułatwić procesy i zwiększyć wydajność pracowników. Już teraz jest to realna opcja, ale pomyśl tylko – za kilka lat, gdy wiele z tych ograniczeń zniknie, sztuczna inteligencja prawdopodobnie całkowicie zrewolucjonizuje obsługę klienta!
Czy ten artykuł Cię zainteresował? Jeśli tak, to chcielibyśmy polecić Ci nasz kolejny wpis: Rewolucja w budowaniu relacji z klientami: podejście wielokanałowe w bankowości
Źródła:
