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La inteligencia artificial en la atención al cliente en el sector bancario: tendencias e innovaciones
¿Qué tendencias se observan actualmente en el uso de la inteligencia artificial en la banca digital y la atención al cliente en las entidades financieras? Echa un vistazo a la siguiente lista.
1. El desarrollo de los chatbots
Los asistentes virtuales en el sector bancario ya no son un futuro lejano, sino una solución actual e innovadora. Gracias al desarrollo de la inteligencia artificial generativa, los chatbots están ganando cada vez más popularidad en las entidades financieras.
El hecho de que grandes bancos estadounidenses, como Bank of America, JP Morgan Chase o Ally Bank, utilicen este tipo de herramientas habla por sí solo: se trata de una solución contrastada para las entidades financieras que ofrece numerosas ventajas.
Pero, ¿por qué va a convertirse esto en una tendencia dominante? Porque, antes de la llegada de la inteligencia artificial generativa, las posibilidades de los chatbots eran bastante limitadas. Ahora la situación es diferente: gracias a las nuevas posibilidades que ofrece la inteligencia artificial generativa, la atención al cliente basada en la inteligencia artificial en el sector bancario se generalizará aún más.
La inteligencia artificial generativa puede alimentarse de la información que le proporciona el equipo de atención al cliente del banco. Gracias a ello, es capaz de ofrecer respuestas más exactas y precisas a las preguntas de los clientes, y en un tiempo mucho más corto. Esto se traduce en una mayor satisfacción de los clientes y en una mejora de la eficiencia, ya que los empleados cualificados no tienen que perder tiempo buscando entre numerosos documentos para responder a consultas sencillas: cuando el tema es sencillo, se encarga de ello el bot, y el asesor solo tiene que intervenir cuando el asunto es demasiado complejo para el chatbot. Por eso, esperamos que la tendencia relacionada con el uso de asistentes virtuales se mantenga no solo en 2024, sino también en los años siguientes.
2. Puesta en marcha de la función de autoservicio
Con el desarrollo de los chatbots basados en inteligencia artificial y las soluciones eKYC, la banca digital se inclina cada vez más hacia el autoservicio : métodos de verificación simplificados, pero a la vez eficaces y conformes a la normativa, así como servicios integrales a los que se puede acceder cómodamente desde dispositivos móviles, con una necesidad mínima de acudir a las sucursales físicas. Esta tendencia no es casual: tiene su origen en la situación actual del mercado.
Según el informe «Signicat Battle to Onboard», solo en 2022, alrededor del 68 % de los consumidores europeos abandonó el proceso de registro[1]. Esto se debe a que se trata de un proceso complejo y que requiere mucho tiempo. Sin embargo, el hecho de que la gente renuncie tan fácilmente a los servicios de los nuevos bancos plantea un grave reto: el aumento de los costes de captación de clientes.
Para superar estos obstáculos, los bancos deben recurrir a soluciones de autoservicio, sin dejar de tener en cuenta las necesidades de los clientes. Esto implica diseñar un proceso de autoservicio que sea lo más sencillo posible, si bien los empleados de atención al cliente deben estar preparados para intervenir de inmediato y prestar ayuda cuando el cliente se sienta perdido. Solo así se podrá reducir la tasa de abandono del proceso de registro: los clientes buscan libertad y sencillez, pero también un acceso fácil a la asistencia. La clave está en encontrar el equilibrio entre el autoservicio y el proceso de registro tradicional.
3. Personalización de las experiencias
En el siglo XXI, la personalización se ha convertido en una cuestión de suma importancia para la mayoría de las organizaciones orientadas al cliente, y los bancos no son una excepción. Dado que la atención al cliente en el sector bancario basada en la inteligencia artificial permite un nivel más profundo de adaptación a las necesidades individuales, la transición a este modelo es otra de las tendencias que podemos observar.
Gracias al uso de la inteligencia artificial en la atención al cliente del sector bancario, es posible ofrecer a los clientes una asistencia que se adapte mejor a sus necesidades. Desde recomendaciones automatizadas de productos basadas en los datos recopilados sobre un cliente concreto, hasta los detalles más pequeños que mejoran la calidad del servicio y que a menudo se pasan por alto —como adaptar el tono de los mensajes enviados por chat—, la inteligencia artificial da buenos resultados en todos los aspectos.
Es más, esta personalización suele realizarse de forma fluida. Cambiar el tono de la comunicación en nuestra solución digital de atención al cliente solo requiere unos pocos clics. El análisis de los datos de un cliente concreto se lleva a cabo en cuestión de segundos gracias a las capacidades de procesamiento de la inteligencia artificial. Todo el proceso resulta cómodo y es mejor que el enfoque tradicional. Por ello, en el futuro irá en aumento la tendencia a optar por este tipo de soluciones.
La inteligencia artificial en la atención al cliente en el sector bancario: Resumen
La inteligencia artificial aporta numerosas ventajas a la atención al cliente en el sector bancario. A pesar de sus limitaciones, la inteligencia artificial es capaz de mejorar la calidad de la atención al cliente, agilizar los procesos y aumentar la productividad de los empleados. Ya es una opción viable, pero piénsalo: dentro de unos años, cuando muchas de estas limitaciones hayan desaparecido, ¡es probable que la inteligencia artificial revolucione por completo la atención al cliente!
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Fuentes:
