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A inteligência artificial no atendimento ao cliente no setor bancário: tendências e inovações
Que tendências se observam atualmente na utilização da inteligência artificial na banca digital e no atendimento ao cliente nas instituições financeiras? Dá uma vista de olhos à lista seguinte.
1. O desenvolvimento dos chatbots
Os assistentes virtuais no setor bancário já não são um futuro distante, mas sim uma solução atual e inovadora. Graças ao desenvolvimento da inteligência artificial generativa, os chatbots estão a ganhar cada vez mais popularidade nas instituições financeiras.
O facto de grandes bancos norte-americanos, como o Bank of America, o JP Morgan Chase ou o Ally Bank, utilizarem este tipo de ferramentas fala por si: trata-se de uma solução comprovada para as instituições financeiras, que oferece inúmeras vantagens.
Mas por que é que isto se vai tornar uma tendência dominante? Porque, antes do advento da inteligência artificial generativa, as possibilidades dos chatbots eram bastante limitadas. Agora, a situação é diferente: graças às novas possibilidades oferecidas pela inteligência artificial generativa, o atendimento ao cliente baseado em inteligência artificial no setor bancário irá generalizar-se ainda mais.
A inteligência artificial generativa pode alimentar-se da informação que lhe é fornecida pela equipa de atendimento ao cliente do banco. Graças a isso, é capaz de oferecer respostas mais exatas e precisas às perguntas dos clientes, e num tempo muito mais curto. Isto traduz-se numa maior satisfação dos clientes e numa melhoria da eficiência, uma vez que os colaboradores qualificados não têm de perder tempo a procurar entre inúmeros documentos para responder a consultas simples: quando o assunto é simples, o bot encarrega-se disso, e o consultor só tem de intervir quando o assunto é demasiado complexo para o chatbot. Por isso, esperamos que a tendência relacionada com a utilização de assistentes virtuais se mantenha não só em 2024, mas também nos anos seguintes.
2. Implementação da funcionalidade de autoatendimento
Com o desenvolvimento dos chatbots baseados em inteligência artificial e das soluções eKYC, a banca digital está a orientar-se cada vez mais para o autoatendimento: métodos de verificação simplificados, mas ao mesmo tempo eficazes e em conformidade com a regulamentação, bem como serviços completos aos quais se pode aceder comodamente a partir de dispositivos móveis, com uma necessidade mínima de se deslocar às agências físicas. Esta tendência não é casual: tem a sua origem na situação atual do mercado.
De acordo com o relatório «Signicat Battle to Onboard», só em 2022, cerca de 68 % dos consumidores europeus abandonaram o processo de registo[1]. Isto deve-se ao facto de se tratar de um processo complexo e demorado. No entanto, o facto de as pessoas desistirem tão facilmente dos serviços dos novos bancos coloca um sério desafio: o aumento dos custos de captação de clientes.
Para superar estes obstáculos, os bancos devem recorrer a soluções de autoatendimento, sem deixar de ter em conta as necessidades dos clientes. Isto implica conceber um processo de autoatendimento que seja o mais simples possível, embora os funcionários do atendimento ao cliente devam estar preparados para intervir imediatamente e prestar ajuda quando o cliente se sentir perdido. Só assim será possível reduzir a taxa de abandono do processo de registo: os clientes procuram liberdade e simplicidade, mas também um acesso fácil à assistência. A chave está em encontrar o equilíbrio entre o autoatendimento e o processo de registo tradicional.
3. Personalização das experiências
No século XXI, a personalização tornou-se uma questão de extrema importância para a maioria das organizações orientadas para o cliente, e os bancos não são exceção. Uma vez que o atendimento ao cliente no setor bancário baseado na inteligência artificial permite um nível mais profundo de adaptação às necessidades individuais, a transição para este modelo é outra das tendências que podemos observar.
Graças à utilização da inteligência artificial no atendimento ao cliente no setor bancário, é possível oferecer aos clientes um apoio que se adapte melhor às suas necessidades. Desde recomendações automatizadas de produtos com base nos dados recolhidos sobre um cliente específico, até aos mais pequenos detalhes que melhoram a qualidade do serviço e que muitas vezes são ignorados — como adaptar o tom das mensagens enviadas por chat —, a inteligência artificial apresenta bons resultados em todos os aspetos.
Além disso, esta personalização costuma ser feita de forma fluida. Alterar o tom da comunicação na nossa solução digital de atendimento ao cliente requer apenas alguns cliques. A análise dos dados de um cliente específico é realizada em questão de segundos, graças às capacidades de processamento da inteligência artificial. Todo o processo é prático e superior à abordagem tradicional. Por isso, no futuro, a tendência para optar por este tipo de soluções irá aumentar.
A inteligência artificial no atendimento ao cliente no setor bancário: Resumo
A inteligência artificial traz inúmeras vantagens ao atendimento ao cliente no setor bancário. Apesar das suas limitações, a inteligência artificial é capaz de melhorar a qualidade do atendimento ao cliente, agilizar os processos e aumentar a produtividade dos colaboradores. Já é uma opção viável, mas pense nisto: daqui a alguns anos, quando muitas destas limitações tiverem desaparecido, é provável que a inteligência artificial revolucione completamente o atendimento ao cliente!
Este artigo despertou o teu interesse? Se sim, gostaríamos de te recomendar a nossa próxima publicação: «A revolução na gestão das relações com os clientes: a abordagem multicanal no setor bancário».
Fontes:
