Technologia powoduje przełomowe zmiany w branży bankowej. Proces cyfryzacji już zmienił sam charakter bankowości. Co więcej, jak można zaobserwować, zachowania klientów sprzyjają bankowości wirtualnej. Obecny stan „zostań w domu” powstrzymuje ludzi przed wychodzeniem do miejsc publicznych, więc najlepszym sposobem na dostosowanie się do tych ograniczeń przy jednoczesnym zachowaniu stałego dostępu do usług bankowych jest przeniesienie tych usług do kanałów wirtualnych.
Działania transformacyjne podejmowane przez instytucje finansowe powinny skupiać się na rozwoju całej kultury organizacyjnej zgodnie z trendami bankowości cyfrowej. Co więcej, transformacja ta wymaga szybkich zmian w sposobie myślenia i praktykach planowania. Utworzenie wirtualnego oddziału usług można jednak postrzegać jako inwestycję z myślą o przyszłości. Dlatego musimy wiedzieć, w jakim kierunku zmierza organizacja, i trzymać się obranego kursu.
Spis treści
Banki borykające się ze skutkami pandemii koronawirusa
W świetle ostatnich wydarzeń wiele szkół i firm zostało zamkniętych, a wkrótce ten sam los może spotkać również banki. Zapotrzebowanie na usługi bankowe nie zniknie jednak, a klienci będą szukać alternatywnych rozwiązań, aby bez zakłóceń zarządzać swoimi finansami. W miarę jak ludzie dostosowują się do tych nadzwyczajnych warunków, banki muszą zrobić to samo, aby utrzymać swoją działalność. Koronawirus już wpłynął na branżę finansową, a jego skutki będą coraz bardziej dotkliwe. Banki mogą jednak przygotować się na taki scenariusz. Oczywiście nie są w stanie całkowicie wyeliminować wszystkich konsekwencji tej sytuacji, ale mogą ograniczyć straty, korzystając z technologii bankowości internetowej.
Popyt na bankowość wirtualną stale rośnie, o czym świadczy coraz większa liczba konsumentów decydujących się na korzystanie z tego konkretnego kanału bankowego. Nasi partnerzy również odnotowali gwałtowny wzrost liczby klientów korzystających z bankowości internetowej, co wskazuje, że tego rodzaju usługi są niezbędne i cieszą się dużym popytem.
Bankowość wirtualna: dziedzina pełna możliwości
W 2018 roku 67% klientów na całym świecie aktywnie korzystało z platform cyfrowych i uzyskiwało dostęp do swoich rachunków bankowych za pośrednictwem kanałów cyfrowych. Biorąc pod uwagę dzisiejszą potrzebę mobilności konsumentów, można mieć pewność, że potencjał ten będzie rósł. Współcześni klienci postrzegają „wygodę” jako jeden z najważniejszych aspektów swojego życia. Dotyczy to również bankowości. Klienci korzystający z usług wirtualnych oczekują jednak płynnej, profesjonalnej i wirtualnej obsługi na każdym etapie cyklu życia finansowego – od otwarcia konta bankowego po zarządzanie finansami i inwestowanie.
Bankowość wirtualna przekształca tradycyjne usługi w inteligentną platformę bankową opartą na komunikacji. Klienci nie muszą udawać się do konkretnego miejsca, aby uzyskać pomoc finansową – mogą z niej skorzystać w dowolnym miejscu. Godziny pracy nie stanowią już ograniczenia, ponieważ bankowość wirtualna zapewnia użytkownikom nieograniczony dostęp do ich kont i usług. Komputery, smartfony i tablety stają się niezbędnymi narzędziami komunikacji między klientem a bankiem. Dzięki temu klienci zyskują nieograniczony dostęp do usług bankowych oraz indywidualne podejście za pośrednictwem bezpiecznych i popularnych kanałów, takich jak wideo, czat czy rozmowa głosowa. Połączenie tych dwóch czynników może pomóc im osiągnąć znacznie wyższy poziom zadowolenia z usług bankowych.
Warto również pamiętać, że klienci mogą z łatwością przejść do innego banku, który lepiej odpowiada ich wymaganiom. Dlatego dla banków, które nie miały tego przywileju, by powstać jako instytucje cyfrowe, nadszedł najwyższy czas na dostosowanie się i włączenie kanałów cyfrowych do swoich codziennych usług, aby przyciągnąć klientów korzystających z technologii cyfrowych.
Budowanie zaangażowania klientów
Jak wspomnieliśmy w artykule poświęconym trendom w bankowości w 2020 roku, personalizacja i zintegrowane doświadczenia przyczyniają się do budowania lojalności klientów oraz kształtowania ich pozytywnego nastawienia. Ludzie postrzegają swoje potrzeby jako wyjątkowe i mają takie same oczekiwania wobec instytucji finansowych. Jednocześnie fakt, że skupiają się na kanałach zdalnych, potwierdza ich potrzebę osobistego podejścia, a wirtualny oddział może to z łatwością zapewnić.
Aktywne zaangażowanie zarówno banku, jak i klientów stanowi podstawę silnej relacji. Dlatego obsługa zdalna nie powinna być postrzegana jako czynnik osłabiający relacje – wręcz przeciwnie. Ta synergia ludzi i technologii zmniejsza dystans między klientem a firmą, zapewniając indywidualne podejście i usługi dostosowane do potrzeb. Większe zaangażowanie klientów w obsługę bankową może pozytywnie wpłynąć na wzrost rocznych przychodów i optymalizację kosztów. Cyfrowa transformacja sektora bankowego jest powszechnie uznawana za priorytet. Jednak wiele banków wciąż nie dostrzega związku między cyfryzacją a utrzymaniem klientów.
Pozyskiwanie klientów na odległość
Połączenie dostępu wielokanałowego, personalizacji i płynnego procesu komunikacji można uznać za kluczowe czynniki mające ogromny wpływ na sukces w branży bankowej. Niemniej jednak, jeśli produkty finansowe działają bez zarzutu, a proces wdrażania nowych klientów jest uciążliwy i czasochłonny, wszelkie wysiłki idą na marne.
Proces wdrażania nowego klienta to pierwszy kontakt między klientem a instytucją finansową. Określa on charakter relacji, jakie klienci będą utrzymywać z organizacją, przyczyniając się do budowania lojalności i zaufania. Stanowi ono również podstawę wszelkiej dalszej współpracy. Dlatego proces ten powinien charakteryzować się intuicyjną nawigacją, unikać zbędnych czynności oraz zapewniać niezawodne uwierzytelnianie online (wspierane przez proces eKYC, umożliwiający identyfikację klienta i zapobieganie potencjalnym zagrożeniom).
Era cyfrowa, w której żyjemy, stwarza nieograniczone możliwości i metody pozyskiwania klientów. Firma Ailleron, jako dostawca rozwiązań technologicznych, stworzyła produkt spełniający wszystkie powyższe wymagania. LiveBank umożliwia całkowicie zdalne pozyskiwanie nowych klientów. Można ich łatwo uwierzytelnić i zweryfikować na odległość, a oni sami mogą uzyskać dostęp do nowych produktów finansowych bez konieczności odwiedzania oddziału banku. Rozmowy wideo umożliwiają bezpośrednią interakcję z potencjalnym klientem, robienie zdjęć oraz dodatkową weryfikację przedstawionego dokumentu tożsamości. Proces ten obejmuje porównanie danych biometrycznych oraz zdalne autoryzowanie transakcji z zachowaniem wysokich standardów bezpieczeństwa.
Banki, które już korzystają z procesu rejestracji klientów za pomocą eKYC, mogą odnotować znaczną poprawę w następujących obszarach:
- pozyskiwanie nowych klientów,
- zapewniające wysoki poziom bezpieczeństwa danych wrażliwych dzięki narzędziom biometrycznym,
- coraz bardziej pozytywny wizerunek marki.
Obecnie, mimo że oferty banków nie różnią się w sposób widoczny, warto podjąć zdecydowane działania na rzecz transformacji, aby uzyskać silną przewagę konkurencyjną i przyciągnąć pożądaną grupę klientów biegłych w technologii cyfrowej. Skupianie się na częściowym wdrażaniu rozwiązań cyfrowych nie wystarczy, zwłaszcza gdy banki, które od początku działały w sieci, stają się coraz silniejsze. Gdy już zdecyduje się na zmianę, cała organizacja musi skupić się na tych samych priorytetach – poprawie jakości obsługi klienta. Istotą bankowości wirtualnej jest budowanie pomostu między bankowością internetową a kontaktem międzyludzkim oraz zapewnianie klientom usług bankowych wtedy i tam, gdzie ich potrzebują.
Nasze rozwiązanie pozwala zmienić dotychczasowe podejście i stwarza nowe możliwości dla tych banków, dzięki czemu są one gotowe do przejścia na kanał internetowy. Dlatego przygotowaliśmy specjalny projekt pilotażowy, który umożliwia wdrożenie LiveBank w zaledwie 10 dni. Wiemy, że skuteczne rozwiązania są potrzebne już teraz.
Zobacz też, na czym polega podejście „optichannel” w bankowości!
