A tecnologia está a provocar mudanças revolucionárias no setor bancário. O processo de digitalização já transformou a própria natureza da banca. Além disso, como se pode observar, o comportamento dos clientes favorece a banca virtual. A atual situação de «fique em casa» impede as pessoas de se deslocarem a locais públicos, pelo que a melhor forma de se adaptar a estas restrições e, ao mesmo tempo, manter um acesso constante aos serviços bancários é transferir esses serviços para os canais virtuais.
As medidas de transformação adotadas pelas instituições financeiras devem centrar-se no desenvolvimento de toda a cultura organizacional, em consonância com as tendências da banca digital. Além disso, esta transformação exige mudanças rápidas na forma de pensar e nas práticas de planeamento. No entanto, a criação de uma sucursal virtual de serviços pode ser considerada um investimento para o futuro. Por isso, devemos saber para onde a organização se dirige e manter o rumo traçado.
Índice
Os bancos que enfrentam as consequências da pandemia do coronavírus
À luz dos últimos acontecimentos, muitas escolas e empresas encerraram as suas portas, e é possível que, em breve, os bancos tenham o mesmo destino. No entanto, a procura por serviços bancários não desaparecerá, e os clientes procurarão soluções alternativas para gerir as suas finanças sem interrupções. À medida que as pessoas se adaptam a estas circunstâncias excecionais, os bancos devem fazer o mesmo para manter a sua atividade. O coronavírus já afetou o setor financeiro, e os seus efeitos serão cada vez mais graves. No entanto, os bancos podem preparar-se para este cenário. É claro que não podem eliminar completamente todas as consequências desta situação, mas podem limitar as perdas recorrendo à tecnologia da banca online.
A procura pelos serviços bancários online não para de crescer, como demonstra o número cada vez maior de consumidores que optam por utilizar este canal bancário específico. Os nossos parceiros também registaram um forte aumento no número de clientes que utilizam a banca pela Internet, o que indica que este tipo de serviços é indispensável e goza de grande procura.
Banca virtual: um domínio repleto de possibilidades
Em 2018, 67 % dos clientes em todo o mundo utilizavam ativamente as plataformas digitais e acediam às suas contas bancárias através de canais digitais. Tendo em conta a atual necessidade de mobilidade dos consumidores, não há dúvida de que este potencial continuará a crescer. Os clientes atuais consideram a «conveniência» um dos aspetos mais importantes da sua vida. O mesmo se aplica ao setor bancário. No entanto, os clientes que utilizam serviços virtuais esperam um atendimento fluido, profissional e virtual em cada etapa do ciclo de vida financeiro, desde a abertura de uma conta bancária até à gestão das suas finanças e aos investimentos.
A banca virtual transforma os serviços tradicionais numa plataforma bancária inteligente baseada na comunicação. Os clientes não precisam de se deslocar a um local específico para obter assistência financeira: podem aceder a ela a partir de qualquer lugar. Os horários de atendimento já não constituem uma limitação, uma vez que a banca virtual oferece aos utilizadores acesso ilimitado às suas contas e serviços. Os computadores, os smartphones e os tablets estão a tornar-se ferramentas indispensáveis para a comunicação entre o cliente e o banco. Graças a isso, os clientes obtêm acesso ilimitado aos serviços bancários e um atendimento personalizado através de canais seguros e populares, como o vídeo, o chat ou a chamada de voz. A combinação destes dois fatores pode ajudá-los a atingir um nível de satisfação com os serviços bancários muito superior.
É também importante recordar que os clientes podem facilmente mudar para outro banco que melhor se adapte às suas necessidades. Por isso, para os bancos que não tiveram o privilégio de nascer como entidades digitais, chegou o momento de se adaptarem e de integrarem os canais digitais nos seus serviços quotidianos, com o objetivo de atrair os clientes que utilizam as tecnologias digitais.
Promover o envolvimento dos clientes
Tal como referimos no artigo dedicado às tendências no setor bancário em 2020, a personalização e as experiências integradas contribuem para fomentar a fidelidade dos clientes e para gerar uma atitude positiva da parte destes. As pessoas consideram as suas necessidades únicas e têm as mesmas expectativas em relação às instituições financeiras. Ao mesmo tempo, o facto de optarem por canais à distância confirma a sua necessidade de um atendimento personalizado, algo que uma agência virtual pode oferecer facilmente.
A participação ativa, tanto do banco como dos clientes, constitui a base de uma relação sólida. Por isso, o atendimento à distância não deve ser visto como um fator que enfraqueça as relações, mas sim o contrário. Esta sinergia entre as pessoas e a tecnologia reduz a distância entre o cliente e a empresa, garantindo um atendimento personalizado e serviços adaptados às necessidades. Um maior envolvimento dos clientes na gestão bancária pode influenciar positivamente o crescimento das receitas anuais e a otimização dos custos. A transformação digital do setor bancário é considerada uma prioridade generalizada. No entanto, muitos bancos continuam a não perceber a relação entre a digitalização e a fidelização dos clientes.
Angariação de clientes à distância
A combinação do acesso multicanal, da personalização e de um processo de comunicação fluido pode ser considerada como fatores-chave que influenciam enormemente o sucesso do setor bancário. No entanto, embora os produtos financeiros funcionem na perfeição, se o processo de integração de novos clientes for complicado e demorado, todos os esforços vão por água abaixo.
O processo de integração de um novo cliente constitui o primeiro contacto entre o cliente e a instituição financeira. Este processo define a natureza da relação que os clientes manterão com a organização, o que contribui para fomentar a fidelidade e a confiança. Além disso, constitui a base de toda a colaboração futura. Por isso, este processo deve caracterizar-se por uma navegação intuitiva, evitar passos desnecessários e garantir uma autenticação online fiável (apoiada pelo processo eKYC, que permite identificar o cliente e prevenir possíveis riscos).
A era digital em que vivemos oferece possibilidades e métodos ilimitados para angariar clientes. A empresa Ailleron, enquanto fornecedora de soluções tecnológicas, criou um produto que cumpre todos os requisitos mencionados. O LiveBank permite a captação de novos clientes de forma totalmente remota. É possível autenticá-los e verificá-los facilmente à distância, e os próprios clientes podem aceder a novos produtos financeiros sem necessidade de se deslocarem a uma agência bancária. As videochamadas permitem interagir diretamente com o potencial cliente, tirar fotografias e efetuar uma verificação adicional do documento de identificação apresentado. Este processo inclui a comparação de dados biométricos e a autorização remota de transações, tudo isto respeitando elevados padrões de segurança.
Os bancos que já utilizam o processo de registo de clientes através do eKYC podem observar uma melhoria significativa nas seguintes áreas:
- angariação de novos clientes,
- que garantem um elevado nível de segurança dos dados sensíveis graças a ferramentas biométricas,
- uma imagem de marca cada vez mais positiva.
Atualmente, embora as ofertas dos bancos não apresentem diferenças significativas, vale a pena adotar medidas decisivas a favor da transformação para obter uma vantagem competitiva sólida e atrair o segmento de clientes pretendido, especialista em tecnologia digital. Não basta concentrar-se na implementação parcial de soluções digitais, sobretudo quando os bancos que operam online desde o início se estão a tornar cada vez mais fortes. Uma vez tomada a decisão de dar esse passo, toda a organização deve concentrar-se nas mesmas prioridades: melhorar a qualidade do serviço ao cliente. A essência da banca virtual consiste em estabelecer uma ponte entre a banca pela Internet e o contacto humano, bem como em proporcionar aos clientes serviços bancários quando e onde estes precisarem.
A nossa solução permite mudar a abordagem atual e oferece novas oportunidades a estes bancos, permitindo-lhes estar preparados para dar o salto para o canal digital. Por isso, preparámos um projeto-piloto especial que permite implementar o LiveBank em apenas 10 dias. Sabemos que são necessárias soluções eficazes já.
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