La tecnología está provocando cambios revolucionarios en el sector bancario. El proceso de digitalización ya ha transformado la propia naturaleza de la banca. Es más, como se puede observar, el comportamiento de los clientes favorece la banca virtual. La actual situación de «quédate en casa» impide que la gente salga a lugares públicos, por lo que la mejor manera de adaptarse a estas restricciones y, al mismo tiempo, mantener un acceso constante a los servicios bancarios es trasladar dichos servicios a los canales virtuales.
Las medidas de transformación adoptadas por las entidades financieras deberían centrarse en el desarrollo de toda la cultura organizativa, en consonancia con las tendencias de la banca digital. Es más, esta transformación exige cambios rápidos en la forma de pensar y en las prácticas de planificación. Sin embargo, la creación de una sucursal virtual de servicios puede considerarse una inversión de cara al futuro. Por eso debemos saber hacia dónde se dirige la organización y mantener el rumbo marcado.
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Los bancos que se enfrentan a las consecuencias de la pandemia del coronavirus
A la luz de los últimos acontecimientos, muchas escuelas y empresas han cerrado, y es posible que, en breve, los bancos corran la misma suerte. Sin embargo, la demanda de servicios bancarios no desaparecerá, y los clientes buscarán soluciones alternativas para gestionar sus finanzas sin interrupciones. A medida que la gente se adapta a estas circunstancias excepcionales, los bancos deben hacer lo mismo para mantener su actividad. El coronavirus ya ha afectado al sector financiero, y sus efectos serán cada vez más graves. No obstante, los bancos pueden prepararse para este escenario. Por supuesto, no pueden eliminar por completo todas las consecuencias de esta situación, pero pueden limitar las pérdidas recurriendo a la tecnología de la banca por Internet.
La demanda de banca virtual no deja de crecer, como lo demuestra el número cada vez mayor de consumidores que optan por utilizar este canal bancario concreto. Nuestros socios también han registrado un fuerte aumento en el número de clientes que utilizan la banca por Internet, lo que indica que este tipo de servicios son imprescindibles y gozan de una gran demanda.
Banca virtual: un ámbito lleno de posibilidades
En 2018, el 67 % de los clientes de todo el mundo utilizaba activamente las plataformas digitales y accedía a sus cuentas bancarias a través de canales digitales. Teniendo en cuenta la necesidad actual de movilidad de los consumidores, no cabe duda de que este potencial seguirá creciendo. Los clientes actuales consideran la «comodidad» como uno de los aspectos más importantes de su vida. Esto también se aplica a la banca. Sin embargo, los clientes que utilizan servicios virtuales esperan una atención fluida, profesional y virtual en cada etapa del ciclo de vida financiero, desde la apertura de una cuenta bancaria hasta la gestión de sus finanzas y la inversión.
La banca virtual transforma los servicios tradicionales en una plataforma bancaria inteligente basada en la comunicación. Los clientes no tienen que desplazarse a un lugar concreto para obtener ayuda financiera: pueden acceder a ella desde cualquier lugar. Los horarios de atención ya no suponen una limitación, ya que la banca virtual ofrece a los usuarios acceso ilimitado a sus cuentas y servicios. Los ordenadores, los smartphones y las tabletas se están convirtiendo en herramientas imprescindibles para la comunicación entre el cliente y el banco. Gracias a ello, los clientes obtienen acceso ilimitado a los servicios bancarios y un trato personalizado a través de canales seguros y populares, como el vídeo, el chat o la llamada de voz. La combinación de estos dos factores puede ayudarles a alcanzar un nivel de satisfacción con los servicios bancarios mucho mayor.
También conviene recordar que los clientes pueden cambiarse fácilmente a otro banco que se adapte mejor a sus necesidades. Por eso, para los bancos que no tuvieron el privilegio de crearse como entidades digitales, ha llegado el momento de adaptarse e integrar los canales digitales en sus servicios cotidianos, con el fin de atraer a los clientes que utilizan las tecnologías digitales.
Fomentar el compromiso de los clientes
Como mencionamos en el artículo dedicado a las tendencias en la banca en 2020, la personalización y las experiencias integradas contribuyen a fomentar la fidelidad de los clientes y a generar una actitud positiva por su parte. Las personas perciben sus necesidades como únicas y tienen las mismas expectativas respecto a las entidades financieras. Al mismo tiempo, el hecho de que se decanten por los canales a distancia confirma su necesidad de un trato personalizado, algo que una sucursal virtual puede ofrecer fácilmente.
La participación activa tanto del banco como de los clientes constituye la base de una relación sólida. Por eso, la atención a distancia no debería percibirse como un factor que debilite las relaciones, sino todo lo contrario. Esta sinergia entre las personas y la tecnología reduce la distancia entre el cliente y la empresa, garantizando un trato personalizado y unos servicios adaptados a las necesidades. Una mayor implicación de los clientes en la gestión bancaria puede influir positivamente en el crecimiento de los ingresos anuales y en la optimización de los costes. La transformación digital del sector bancario se considera una prioridad generalizada. Sin embargo, muchos bancos siguen sin percibir la relación entre la digitalización y la fidelización de los clientes.
Captación de clientes a distancia
La combinación del acceso multicanal, la personalización y un proceso de comunicación fluido puede considerarse como factores clave que influyen enormemente en el éxito del sector bancario. No obstante, si bien los productos financieros funcionan a la perfección, si el proceso de incorporación de nuevos clientes resulta engorroso y lleva mucho tiempo, todos los esfuerzos se echan a perder.
El proceso de incorporación de un nuevo cliente es el primer contacto entre el cliente y la entidad financiera. Este proceso define la naturaleza de la relación que los clientes mantendrán con la organización, lo que contribuye a fomentar la fidelidad y la confianza. Además, constituye la base de toda colaboración futura. Por ello, este proceso debe caracterizarse por una navegación intuitiva, evitar pasos innecesarios y garantizar una autenticación en línea fiable (respaldada por el proceso eKYC, que permite identificar al cliente y prevenir posibles riesgos).
La era digital en la que vivimos ofrece posibilidades y métodos ilimitados para captar clientes. La empresa Ailleron, como proveedor de soluciones tecnológicas, ha creado un producto que cumple todos los requisitos mencionados. LiveBank permite la captación de nuevos clientes de forma totalmente remota. Es posible autenticarlos y verificarlos fácilmente a distancia, y ellos mismos pueden acceder a nuevos productos financieros sin necesidad de acudir a una sucursal bancaria. Las videollamadas permiten interactuar directamente con el cliente potencial, tomar fotografías y realizar una verificación adicional del documento de identidad presentado. Este proceso incluye la comparación de datos biométricos y la autorización remota de transacciones, todo ello respetando unos elevados estándares de seguridad.
Los bancos que ya utilizan el proceso de registro de clientes mediante eKYC pueden observar una mejora significativa en los siguientes ámbitos:
- captación de nuevos clientes,
- que garantizan un alto nivel de seguridad de los datos sensibles gracias a herramientas biométricas,
- una imagen de marca cada vez más positiva.
En la actualidad, aunque las ofertas de los bancos no presentan diferencias apreciables, merece la pena adoptar medidas decididas en favor de la transformación para obtener una sólida ventaja competitiva y atraer al segmento de clientes deseado, experto en tecnología digital. No basta con centrarse en la implantación parcial de soluciones digitales, sobre todo cuando los bancos que han operado en línea desde el principio se están haciendo cada vez más fuertes. Una vez que se decide dar el paso, toda la organización debe centrarse en las mismas prioridades: mejorar la calidad del servicio al cliente. La esencia de la banca virtual consiste en tender un puente entre la banca por Internet y el contacto humano, así como en proporcionar a los clientes servicios bancarios cuando y donde los necesiten.
Nuestra solución permite cambiar el enfoque actual y ofrece nuevas oportunidades a estos bancos, lo que les permite estar preparados para dar el salto al canal digital. Por eso hemos preparado un proyecto piloto especial que permite implementar LiveBank en tan solo 10 días. Sabemos que se necesitan soluciones eficaces ya mismo.
¡Descubre también en qué consiste el enfoque «optichannel» en la banca!
