Spis treści
Czym jest komunikacja asynchroniczna?
Aby odpowiedzieć na to pytanie, zacznijmy od definicji: czym właściwie jest komunikacja asynchroniczna?
Komunikacja asynchroniczna ma miejsce, gdy nie oczekujemy od rozmówcy natychmiastowej odpowiedzi na naszą wiadomość. W przeciwieństwie do komunikacji synchronicznej, np. w przypadku rozmowy na żywo, nie wymaga ona aktywnego udziału obu stron w toczącej się w danym momencie dyskusji.
Najlepszymi przykładami komunikacji asynchronicznej są wspomniane wcześniej komunikatory społecznościowe, np. WhatsApp i FB Messenger. Oznacza to, że jedna strona może napisać do drugiej w dowolnym momencie, niekoniecznie czekając, aż druga strona będzie dostępna „na żywo” do rozmowy. Jest to znacznie wygodniejsze rozwiązanie, ponieważ zsynchronizowanie się dwóch osób w celu przeprowadzenia rozmowy może czasami stanowić spory problem.
Czat asynchroniczny w komunikacji biznesowej? Oczywiście!
Cóż, wiemy, że komunikacja asynchroniczna jest możliwa w przypadku komunikatorów społecznościowych, które ze względu na swoje przeznaczenie służą przede wszystkim do prywatnych rozmów. Ale czy ten trend może mieć również zastosowanie w relacjach biznesowych? Innymi słowy, czy ten rodzaj komunikacji sprawdzi się, jeśli chcesz skontaktować się na przykład z bankiem? Oczywiście, że tak! W końcu ile razy słyszeliśmy od pracownika banku, że na przykład „odpowiedź na złożoną skargę zostanie udzielona w ciągu trzech dni roboczych” lub „spersonalizowana oferta kredytu hipotecznego zostanie przedstawiona po dostarczeniu dodatkowych dokumentów”. Tak więc naprawdę nierzadko, mając do czynienia z bankiem, znajdujemy się w sytuacji, w której oczekujemy informacji lub bank czeka na dostarczenie dodatkowych danych, aby móc dalej zajmować się daną sprawą.
Dane i przyszłość komunikacji asynchronicznej w obsłudze klienta
Gdy przyjrzymy się danym pochodzącym z raportu firmy konsultingowej Forrester, okazuje się, że tylko 19% ankietowanych przedsiębiorstw korzysta z oprogramowania obsługującego komunikację asynchroniczną, mimo że aż 69% dorosłych mieszkańców Stanów Zjednoczonych komunikuje się w ten sposób na co dzień. Bez odpowiedniego rozwiązania programowego banki ryzykują utratę szansy na pozyskanie tych klientów. Obecne pokolenie młodych ludzi nie pamięta już życia sprzed powszechnego rozpowszechnienia osobistych urządzeń komunikacyjnych. Ta grupa nawet nie pomyśli o tym, by udać się do oddziału banku w celu uzyskania informacji na temat aktualnego oprocentowania swojej karty kredytowej! Wniosek, do którego prowadzą nas te dane, jest prosty: istnieje ogromna szansa, jeśli banki podejmą działania i wykorzystają lukę między odsetkiem osób preferujących komunikację asynchroniczną a niewielką liczbą firm, które oferują ją swoim klientom.
Zobacz też: Plan działania dotyczący tworzenia centrum obsługi klienta
Asynchroniczna obsługa klienta to opłacalna inwestycja
Wraz z rosnącą jakością obsługi klienta klienci stają się coraz bardziej wymagający, jeśli chodzi o sposób, w jaki oczekują, że będą obsługiwani, oraz o to, jak powinno wyglądać ich doświadczenie użytkownika. Na przykład oczekują natychmiastowej odpowiedzi na swoje zapytanie, jeśli zdecydują się na rozmowę synchroniczną. Przekierowywanie ich wyłącznie między kolejnymi konsultantami, co zmusza ich do ciągłego wyjaśniania tego samego od nowa, całkowicie niszczy relację między bankiem a klientem, sprowadza entuzjazm do kontaktu do zera i powoduje niechęć do dalszych kontaktów. Ostatecznie klient może zmienić bank, aby skorzystać z bardziej odpowiedniego modelu obsługi klienta.
Gdy ponownie przyjrzymy się raportowi firmy Forrester, zauważymy, że 37% ankietowanych firm nadal korzysta z czatu synchronicznego, co drastycznie obniża wydajność ich pracowników. I choć w niektórych przypadkach wdrażane są systemy komunikacji asynchronicznej, nie wykorzystuje się ich w pełni. Weźmy na przykład boty, które udzielają automatycznych odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania i dzięki temu mogą podać klientom przybliżony czas oczekiwania na obsługę, przy czym jedyną istniejącą alternatywą dla takiego rozwiązania jest oferta samoobsługowa. Dlatego nawet jeśli boty potrafią obsłużyć podstawowe, najczęściej pojawiające się problemy klientów, komunikacja asynchroniczna pozwala konsultantom rozwiązywać inne rodzaje zapytań, zapewniając jednocześnie doskonałą jakość obsługi.
Podsumowanie
W dzisiejszych czasach każde cyfrowe rozwiązanie w zakresie obsługi klienta, w które inwestuje firma, musi przede wszystkim skupiać się na jej celach biznesowych i być zgodne ze strategią dostosowywania się do preferencji klientów. Dlatego też wprowadzenie możliwości komunikacji asynchronicznej wydaje się doskonałym rozwiązaniem.
LiveBank to platforma komunikacyjna zaprojektowana i stworzona w taki sposób, aby zapewnić najwyższy poziom bezpieczeństwa, a jednocześnie zagwarantować płynną obsługę obu stronom. Komunikacja w LiveBanku jest prosta i intuicyjna, nawiązując do rozwiązań stosowanych w popularnych aplikacjach społecznościowych. Jednocześnie platforma ta oferuje wszystkie narzędzia, zwłaszcza te wykorzystywane przez konsultantów, które mają kluczowe znaczenie dla skutecznej i przyjemnej komunikacji dla obu stron.
