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O que é a comunicação assíncrona?
Para responder a esta pergunta, comecemos por uma definição: o que é, afinal, a comunicação assíncrona?
A comunicação assíncrona ocorre quando não esperamos que o nosso interlocutor responda imediatamente à nossa mensagem. Ao contrário da comunicação síncrona, por exemplo, no caso de uma conversa ao vivo, não requer a participação ativa de ambas as partes na discussão que está a decorrer nesse momento.
Os melhores exemplos de comunicação assíncrona são as redes sociais mencionadas anteriormente, como, por exemplo, o WhatsApp e o FB Messenger. Isto significa que uma pessoa pode escrever à outra a qualquer momento, sem ter necessariamente de esperar que a outra esteja disponível «em direto» para conversar. Trata-se de uma solução muito mais prática, uma vez que sincronizar duas pessoas para manter uma conversa pode, por vezes, representar um problema considerável.
Um chat assíncrono na comunicação empresarial? Claro que sim!
Bem, sabemos que a comunicação assíncrona é possível no caso das redes sociais, que, pela sua própria natureza, são utilizadas principalmente para conversas privadas. Mas será que esta tendência também se pode aplicar às relações empresariais? Por outras palavras, será que este tipo de comunicação funciona se, por exemplo, quiser entrar em contacto com um banco? Claro que sim! Afinal, quantas vezes já ouvimos um funcionário do banco dizer, por exemplo, que «será dada resposta à reclamação apresentada no prazo de três dias úteis» ou que «será apresentada uma proposta personalizada de hipoteca após a entrega da documentação adicional»? Assim, não é nada raro que, ao lidar com um banco, nos deparemos com uma situação em que esperamos receber informações ou em que o banco espera que lhe forneçamos dados adicionais para poder continuar a tratar do assunto em questão.
Dados e o futuro da comunicação assíncrona no atendimento ao cliente
Ao analisar os dados do relatório da consultora Forrester, verifica-se que apenas 19 % das empresas inquiridas utilizam software que permite a comunicação assíncrona, apesar de até 69 % da população adulta dos Estados Unidos se comunicar desta forma diariamente. Sem uma solução de software adequada, os bancos correm o risco de perder a oportunidade de angariar estes clientes. A atual geração de jovens já nem se lembra de como era a vida antes da generalização dos dispositivos de comunicação pessoais. A este grupo nem sequer lhe passaria pela cabeça ir a uma agência bancária para obter informações sobre a taxa de juro atual do seu cartão de crédito! A conclusão a que estes dados nos levam é simples: existe uma grande oportunidade se os bancos tomarem medidas e aproveitarem a lacuna entre a percentagem de pessoas que preferem a comunicação assíncrona e o número reduzido de empresas que a oferecem aos seus clientes.
Ver também: Plano de ação para a criação de um centro de atendimento ao cliente
O atendimento ao cliente assíncrono é um investimento rentável
À medida que a qualidade do atendimento ao cliente melhora, os clientes tornam-se cada vez mais exigentes quanto à forma como esperam ser atendidos e como deve ser a sua experiência de utilizador. Por exemplo, esperam uma resposta imediata à sua consulta se decidirem manter uma conversa em tempo real. O facto de os encaminhar apenas de um consultor para outro, o que os obriga a explicar a mesma coisa repetidamente, destrói completamente a relação entre o banco e o cliente, reduz a zero o entusiasmo pelo contacto e provoca relutância em manter o contacto. Em última análise, o cliente pode mudar de banco para beneficiar de um modelo de atendimento ao cliente mais adequado.
Se voltarmos a analisar o relatório da Forrester, verificaremos que 37 % das empresas inquiridas continuam a utilizar o chat síncrono, o que reduz drasticamente a produtividade dos seus colaboradores. E, embora em alguns casos sejam implementados sistemas de comunicação assíncrona, estes não são aproveitados ao máximo. Tomemos, por exemplo, os bots, que oferecem respostas automáticas às perguntas mais frequentes e, graças a isso, podem indicar aos clientes o tempo aproximado de espera para serem atendidos; a única alternativa existente a esta solução é o autoatendimento. Por isso, embora os bots sejam capazes de gerir os problemas básicos e mais comuns dos clientes, a comunicação assíncrona permite que os consultores resolvam outro tipo de consultas, garantindo, ao mesmo tempo, uma excelente qualidade de atendimento.
Resumo
Atualmente, qualquer solução digital de atendimento ao cliente em que uma empresa invista deve centrar-se, acima de tudo, nos seus objetivos empresariais e estar em consonância com a estratégia de adaptação às preferências dos clientes. Por isso, a introdução da comunicação assíncrona parece ser uma excelente solução.
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