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¿Qué es la comunicación asíncrona?
Para responder a esta pregunta, empecemos por una definición: ¿qué es, en realidad, la comunicación asíncrona?
La comunicación asíncrona tiene lugar cuando no esperamos que nuestro interlocutor responda de inmediato a nuestro mensaje. A diferencia de la comunicación sincrónica, por ejemplo, en el caso de una conversación en directo, no requiere la participación activa de ambas partes en la discusión que se está desarrollando en ese momento.
Los mejores ejemplos de comunicación asíncrona son las redes sociales mencionadas anteriormente, como, por ejemplo, WhatsApp y FB Messenger. Esto significa que una persona puede escribir a la otra en cualquier momento, sin tener que esperar necesariamente a que la otra esté disponible «en directo» para conversar. Se trata de una solución mucho más cómoda, ya que sincronizar a dos personas para mantener una conversación puede suponer a veces un problema considerable.
¿Un chat asíncrono en la comunicación empresarial? ¡Por supuesto!
Bueno, sabemos que la comunicación asíncrona es posible en el caso de las redes sociales, que, por su propia naturaleza, se utilizan principalmente para conversaciones privadas. Pero, ¿puede esta tendencia aplicarse también a las relaciones empresariales? En otras palabras, ¿funcionará este tipo de comunicación si, por ejemplo, quieres ponerte en contacto con un banco? ¡Por supuesto que sí! Al fin y al cabo, ¿cuántas veces hemos oído a un empleado del banco decir, por ejemplo, que «se dará respuesta a la reclamación presentada en un plazo de tres días laborables» o que «se presentará una oferta personalizada de hipoteca tras la entrega de la documentación adicional»? Así pues, no es nada raro que, al tratar con un banco, nos encontremos en una situación en la que esperamos recibir información o en la que el banco espera que le facilitemos datos adicionales para poder seguir tramitando el asunto en cuestión.
Datos y el futuro de la comunicación asíncrona en la atención al cliente
Al analizar los datos del informe de la consultora Forrester, resulta que solo el 19 % de las empresas encuestadas utiliza software que permite la comunicación asíncrona, a pesar de que hasta un 69 % de la población adulta de Estados Unidos se comunica de esta forma a diario. Sin una solución de software adecuada, los bancos corren el riesgo de perder la oportunidad de captar a estos clientes. La generación actual de jóvenes ya no recuerda cómo era la vida antes de la generalización de los dispositivos de comunicación personales. ¡A este grupo ni siquiera se le ocurriría acudir a una sucursal bancaria para obtener información sobre el tipo de interés actual de su tarjeta de crédito! La conclusión a la que nos llevan estos datos es sencilla: existe una gran oportunidad si los bancos toman medidas y aprovechan la brecha entre el porcentaje de personas que prefieren la comunicación asíncrona y el escaso número de empresas que la ofrecen a sus clientes.
Véase también: Plan de acción para la creación de un centro de atención al cliente
La atención al cliente asíncrona es una inversión rentable
A medida que mejora la calidad de la atención al cliente, los clientes se vuelven cada vez más exigentes en cuanto a la forma en que esperan que se les atienda y a cómo debería ser su experiencia de usuario. Por ejemplo, esperan una respuesta inmediata a su consulta si deciden mantener una conversación en tiempo real. El hecho de derivarlos únicamente de un asesor a otro, lo que les obliga a explicar lo mismo una y otra vez, destruye por completo la relación entre el banco y el cliente, reduce a cero el entusiasmo por el contacto y provoca reticencia a seguir en contacto. En última instancia, el cliente puede cambiar de banco para beneficiarse de un modelo de atención al cliente más adecuado.
Si volvemos a examinar el informe de Forrester, observaremos que el 37 % de las empresas encuestadas sigue utilizando el chat sincrónico, lo que reduce drásticamente la productividad de sus empleados. Y aunque en algunos casos se implementan sistemas de comunicación asíncrona, no se aprovechan al máximo. Tomemos, por ejemplo, los bots, que ofrecen respuestas automáticas a las preguntas más frecuentes y, gracias a ello, pueden indicar a los clientes el tiempo aproximado de espera para recibir atención; la única alternativa existente a esta solución es el autoservicio. Por eso, aunque los bots sean capaces de gestionar los problemas básicos y más habituales de los clientes, la comunicación asíncrona permite a los asesores resolver otro tipo de consultas, garantizando al mismo tiempo una excelente calidad de atención.
Resumen
Hoy en día, cualquier solución digital de atención al cliente en la que invierta una empresa debe centrarse, ante todo, en sus objetivos empresariales y estar en consonancia con la estrategia de adaptación a las preferencias de los clientes. Por ello, la introducción de la comunicación asíncrona parece una solución excelente.
LiveBank es una plataforma de comunicación diseñada y creada para garantizar el máximo nivel de seguridad y, al mismo tiempo, asegurar un funcionamiento fluido para ambas partes. La comunicación en LiveBank es sencilla e intuitiva, y se inspira en las soluciones utilizadas en las aplicaciones sociales más populares. Al mismo tiempo, esta plataforma ofrece todas las herramientas, especialmente aquellas utilizadas por los asesores, que son fundamentales para una comunicación eficaz y agradable para ambas partes.
