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El papel de los procesos automatizados en la banca digital
El papel de los procesos automatizados en la banca digital se hace más evidente cuando analizamos los retos a los que se enfrentan actualmente las entidades financieras; muchos de ellos pueden resolverse mediante la automatización de determinadas tareas. Veámoslos ahora.
1. Un proceso de incorporación de nuevos clientes largo y engorroso
Con el aumento del número de clientes que utilizan exclusivamente dispositivos móviles, el proceso de captación de nuevos clientes se está convirtiendo en una tarea tediosa. Requiere mucho tiempo, implica numerosos procedimientos rigurosos y puede desanimar a muchos clientes potenciales. La solución a este problema es la simplificación: una de las formas de aumentar las ventas por Internet en el sector bancario.
Gracias a la automatización, es posible simplificar considerablemente todo el proceso de registro para el cliente. La identificación biométrica automatizada permitirá a los clientes superar rápidamente esta etapa, y los sistemas diseñados para realizar tareas repetitivas reducirán los retrasos, lo que aumentará la satisfacción de los clientes y la probabilidad de que completen todo el proceso sin interrupciones.
2. Falta de personalización
Hoy en día, el principio fundamental de la actividad empresarial es la orientación al cliente, y los bancos no pueden eludirlo. Sin embargo, con un número tan elevado de clientes, a menudo resulta difícil adaptar la oferta o las propuestas de venta a las necesidades individuales de cada uno de ellos, lo que hace que los clientes se sientan menos valorados.
En este caso, la automatización, combinada con la inteligencia artificial, también puede resultar de gran ayuda. Los procesos automatizados de análisis de datos pueden proporcionar a tus asesores información detallada sobre cada cliente, resumida de forma concisa, e incluso generar recomendaciones de productos adaptadas a las necesidades de cada uno de tus clientes.
3. Aumento de los costes operativos
El alquiler de locales, la compra de inmuebles, el pago de salarios a numerosos empleados poco cualificados… Todos estos costes operativos están aumentando vertiginosamente, lo que reduce la rentabilidad de las entidades bancarias. La optimización y la automatización de los procesos en la banca digital pueden contribuir a reducir estos costes.
Tomemos, por ejemplo, el asistente de IA: un conjunto de soluciones que ayudan a los asesores de atención al cliente a responder más rápidamente a las consultas, como AI Helper y AI Prompter. El primero ayuda a reducir el tiempo que dedica el agente a redactar mensajes y buscar información, mientras que el segundo permite a los agentes con experiencia navegar más rápidamente por la normativa bancaria, las tablas de comisiones y las ofertas promocionales. En definitiva, ambas funciones aumentan la productividad de los empleados de atención al cliente, permitiéndoles atender un mayor número de consultas, lo que reduce la necesidad de personal en los bancos y todos los costes asociados a la contratación de más personas (energía, agua, alquiler de locales, etc.).
4. Riesgos para la seguridad
La seguridad en la banca online es, en la actualidad, uno de los principales retos a los que se enfrentan las entidades financieras, y el número de amenazas y puntos de acceso no deja de crecer. ¿Cómo puede ayudar la automatización en este sentido?
Para supervisar la seguridad de la red, se pueden implementar procesos automatizados basados en el aprendizaje automático. Estos sistemas pueden entrenarse a partir de datos históricos y enviar alertas en caso de que detecten indicios de actividad maliciosa.
¿Qué procesos de la banca digital se pueden automatizar?
Los procesos se pueden automatizar en casi cualquier ámbito de la banca digital, aunque pueden adoptar diversas formas o requerir el uso de tecnologías adicionales (por ejemplo, la inteligencia artificial). A continuación, ofrecemos un breve resumen de los ámbitos en los que se puede implementar la automatización.
- Atención al cliente: mediante el uso de chatbots y asistentes basados en inteligencia artificial, con el fin de aumentar la rapidez y la disponibilidad de la asistencia.
- Proceso de toma de decisiones crediticias: los sistemas automatizados pueden analizar datos para agilizar la aprobación de las solicitudes de crédito.
- Gestión de cuentas: si algunos procesos (como la apertura o el cierre de una cuenta) están automatizados, los clientes no tienen que acudir a una sucursal física para gestionar su cuenta, y los empleados no tienen que dedicarse a realizar manualmente tareas sencillas (como la activación de tarjetas de crédito).
- Detección de fraudes: el análisis automatizado de datos basado en la inteligencia artificial constituye una solución eKYC excelente que ayuda a detectar fraudes a partir de patrones y datos históricos.
- Seguridad: como se ha mencionado anteriormente, en el marco de la supervisión de la seguridad se pueden implementar procesos automatizados destinados a la detección de amenazas.
¿De qué manera ayuda LiveBank a optimizar los procesos de atención al cliente en la banca digital?
¿Y qué hay de nuestras soluciones en el ámbito de la banca digital? ¿Cómo se pueden aprovechar para automatizar los procesos de su banco? He aquí una breve lista de posibilidades:
- Asistente de IA: nuestro asistente de IA para el sector bancario es una herramienta que te permitirá automatizar la atención al cliente. Puedes introducir en él todas las normativas y procedimientos vigentes, y él responderá a las consultas sin necesidad de que intervengan los empleados de atención al cliente. También sugerirá productos adaptados a cada cliente concreto y ayudará a ajustar el tono de las respuestas en el chat para garantizar a los clientes la mejor atención posible.
- eKYC: por su parte, la solución eKYC de LiveBank ofrece la posibilidad de dejar la verificación del cliente en modo manual o automatizarla (total o parcialmente), lo que hace que este aspecto de la atención al cliente resulte más satisfactorio para el cliente y más rápido para el asesor.
- Enfoque multicanal y multicanal: nuestra plataforma bancaria multicanal le ayudará a automatizar el procesamiento de datos en todos los canales, con el fin de garantizar una atención al cliente coherente en todos ellos y seleccionar la forma de comunicación preferida por cada cliente.
Optimización de los procesos en la banca digital: conclusiones
Los bancos se enfrentan a numerosos retos que pueden resolverse mediante procesos automatizados, y las tecnologías necesarias para ello están ampliamente disponibles. Invertir en la optimización y la automatización de los procesos de la banca digital es fundamental, ya que se traduce en un mayor nivel de satisfacción de los clientes, una atención al cliente más rápida y unos costes operativos más bajos. Sin embargo, no debemos olvidar el enfoque humano. En muchos casos, el contacto con un asesor es la mejor solución disponible, por lo que la clave del éxito radica en encontrar el equilibrio entre la automatización y los procesos manuales.
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