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O papel dos processos automatizados na banca digital
O papel dos processos automatizados na banca digital torna-se mais evidente quando analisamos os desafios que as instituições financeiras enfrentam atualmente; muitos deles podem ser resolvidos através da automatização de determinadas tarefas. Vamos analisá-los agora.
1. Um processo de integração de novos clientes demorado e complicado
Com o aumento do número de clientes que utilizam exclusivamente dispositivos móveis, o processo de captação de novos clientes está a tornar-se uma tarefa tediosa. Exige muito tempo, envolve inúmeros procedimentos rigorosos e pode desmotivar muitos potenciais clientes. A solução para este problema é a simplificação: uma das formas de aumentar as vendas online no setor bancário.
Graças à automatização, é possível simplificar consideravelmente todo o processo de registo para o cliente. A identificação biométrica automatizada permitirá que os clientes ultrapassem rapidamente esta etapa, e os sistemas concebidos para realizar tarefas repetitivas reduzirão os atrasos, o que aumentará a satisfação dos clientes e a probabilidade de estes concluírem todo o processo sem interrupções.
2. Falta de personalização
Atualmente, o princípio fundamental da atividade empresarial é a orientação para o cliente, e os bancos não podem ignorá-lo. No entanto, com um número tão elevado de clientes, muitas vezes é difícil adaptar a oferta ou as propostas de venda às necessidades individuais de cada um deles, o que faz com que os clientes se sintam menos valorizados.
Neste caso, a automatização, combinada com a inteligência artificial, também pode revelar-se de grande ajuda. Os processos automatizados de análise de dados podem fornecer aos seus consultores informações detalhadas sobre cada cliente, resumidas de forma concisa, e até mesmo gerar recomendações de produtos adaptadas às necessidades de cada um dos seus clientes.
3. Aumento dos custos operacionais
O aluguer de instalações, a compra de imóveis, o pagamento de salários a numerosos funcionários pouco qualificados… Todos estes custos operacionais estão a aumentar vertiginosamente, o que reduz a rentabilidade das instituições bancárias. A otimização e a automatização dos processos na banca digital podem contribuir para reduzir estes custos.
Tomemos, por exemplo, o assistente de IA: um conjunto de soluções que ajudam os consultores de atendimento ao cliente a responder mais rapidamente às consultas, como o AI Helper e o AI Prompter. O primeiro ajuda a reduzir o tempo que o agente dedica a redigir mensagens e a procurar informações, enquanto o segundo permite que os agentes experientes naveguem mais rapidamente pelas normas bancárias, tabelas de comissões e ofertas promocionais. Em suma, ambas as funcionalidades aumentam a produtividade dos colaboradores do apoio ao cliente, permitindo-lhes atender a um maior número de consultas, o que reduz a necessidade de pessoal nos bancos e todos os custos associados à contratação de mais pessoas (energia, água, aluguer de instalações, etc.).
4. Riscos para a segurança
A segurança na banca online é, atualmente, um dos principais desafios que as instituições financeiras enfrentam, e o número de ameaças e pontos de acesso não pára de crescer. De que forma a automatização pode ajudar neste contexto?
Para supervisionar a segurança da rede, é possível implementar processos automatizados baseados na aprendizagem automática. Estes sistemas podem ser treinados com base em dados históricos e enviar alertas caso detetem indícios de atividade maliciosa.
Que processos da banca digital podem ser automatizados?
Os processos podem ser automatizados em praticamente qualquer área da banca digital, embora possam assumir diversas formas ou exigir o recurso a tecnologias adicionais (por exemplo, a inteligência artificial). A seguir, apresentamos um breve resumo das áreas em que a automatização pode ser implementada.
- Atendimento ao cliente: através da utilização de chatbots e assistentes baseados em inteligência artificial, com o objetivo de aumentar a rapidez e a disponibilidade do apoio.
- Processo de tomada de decisões de crédito: os sistemas automatizados podem analisar dados para agilizar a aprovação dos pedidos de crédito.
- Gestão de contas: se alguns processos (como a abertura ou o encerramento de uma conta) estiverem automatizados, os clientes não precisam de se deslocar a uma agência física para gerir a sua conta, e os funcionários não precisam de se dedicar a realizar manualmente tarefas simples (como a ativação de cartões de crédito).
- Detecção de fraudes: a análise automatizada de dados baseada em inteligência artificial constitui uma excelente solução eKYC que ajuda a detetar fraudes com base em padrões e dados históricos.
- Segurança: tal como referido anteriormente, no âmbito da supervisão da segurança, é possível implementar processos automatizados destinados à deteção de ameaças.
De que forma é que o LiveBank ajuda a otimizar os processos de atendimento ao cliente na banca digital?
E quanto às nossas soluções na área da banca digital? Como é que podem ser aproveitadas para automatizar os processos do seu banco? Eis uma breve lista de possibilidades:
- Assistente de IA: o nosso assistente de IA para o setor bancário é uma ferramenta que lhe permitirá automatizar o atendimento ao cliente. Pode introduzir nele todas as normas e procedimentos em vigor, e ele responderá às consultas sem necessidade de intervenção dos funcionários do apoio ao cliente. Também sugerirá produtos adaptados a cada cliente específico e ajudará a ajustar o tom das respostas no chat para garantir aos clientes o melhor atendimento possível.
- eKYC: por seu lado, a solução eKYC do LiveBank oferece a possibilidade de manter a verificação do cliente no modo manual ou de a automatizar (total ou parcialmente), o que torna este aspeto do atendimento ao cliente mais satisfatório para o cliente e mais rápido para o consultor.
- Abordagem multicanal: a nossa plataforma bancária multicanal irá ajudá-lo a automatizar o processamento de dados em todos os canais, com o objetivo de garantir um atendimento ao cliente coerente em todos eles e selecionar a forma de comunicação preferida por cada cliente.
Otimização dos processos na banca digital: conclusões
Os bancos enfrentam inúmeros desafios que podem ser resolvidos através de processos automatizados, e as tecnologias necessárias para tal estão amplamente disponíveis. Investir na otimização e na automatização dos processos da banca digital é fundamental, uma vez que se traduz num maior nível de satisfação dos clientes, num atendimento mais rápido e em custos operacionais mais baixos. No entanto, não devemos esquecer a vertente humana. Em muitos casos, o contacto com um consultor é a melhor solução disponível, pelo que a chave do sucesso reside em encontrar o equilíbrio entre a automatização e os processos manuais.
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