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4 consejos sobre comunicación en la atención al cliente de nuestros expertos
¿Qué hay que saber y hacer, pues, para mejorar la comunicación en la atención al cliente y alcanzar la excelencia? Estos son nuestros consejos para los equipos de atención al cliente del sector de los servicios financieros.
1. Procura que la comunicación sea fluida
¿Cuándo se agravan los problemas? Cuando no haces nada al respecto. Por eso quieres que tus clientes se pongan en contacto contigo en cuanto surja cualquier problema. Sin embargo, a menudo puede que no lo hagan. ¿Por qué?
Si ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente resulta complicado, costará más tiempo animar a los clientes a que se pongan en contacto con el banco. Por eso, nuestro primer consejo sobre la atención al cliente en el sector de los servicios financieros es sencillo: haz que ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente sea lo más fácil y fluido posible.
¿Cómo lograrlo? Se pueden probar varias soluciones, a saber:
#1 Facilitar el uso de diferentes formas de comunicación en todos los canales.
- Ejemplo: Tu aplicación de banca móvil debería incluir un enlace al chat, un botón para realizar una llamada telefónica y un mapa con la ubicación de tus sucursales.
#2 Simplificación de la comunicación.
- Ejemplo: Reduce el número de pasos que debe seguir el usuario al llamar al servicio de atención al cliente. Nadie quiere marcar cinco veces un número diferente solo para que le pasen con la persona adecuada.
#3 Garantizar la disponibilidad del servicio de atención al cliente.
- Ejemplo: Utiliza bots basados en inteligencia artificial y el apoyo del personal para garantizar un servicio de atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y reducir los tiempos de espera en las colas.
2. Ajusta hasta los elementos más pequeños
Si echas un vistazo a cualquier lista de las principales tendencias en banca digital, seguro que te encontrarás con un punto dedicado a la personalización: es tan fundamental como se describe. No hay duda de que deberías incorporarla a tus actividades. Entonces, ¿qué consejo sobre la comunicación nos gustaría transmitir a tu equipo de atención al cliente, ahora que ya sabes lo importante que es este tema? Que debes personalizar hasta el más mínimo detalle.
Las recomendaciones personalizadas de productos, los contenidos adaptados e incluso un estilo de comunicación individualizado: todos ellos son elementos que contribuyen a crear experiencias positivas para los clientes. Por eso, intenta detectar incluso las más mínimas oportunidades de personalización de tus servicios y aprovéchalas.
3. Actúa por iniciativa propia
El enfoque proactivo en la banca consiste en identificar las necesidades, los problemas y las dificultades de los clientes antes incluso de que surjan. Es la clave para lograr experiencias positivas en la atención al cliente (y para que esta sea eficaz), ya que permite:
- reducir la frustración derivada de los problemas que hay que resolver,
- reducir el tiempo dedicado a resolver los problemas; esto también está relacionado con la primera recomendación de nuestra lista sobre la comunicación con los clientes, ya que permite resolver los problemas antes de que se agraven,
- mejora la comodidad de la comunicación, ya que es tu equipo el que se pone en contacto con el cliente cuando es necesario,
- Reducir la pérdida de clientes y aumentar su fidelidad mediante el análisis de datos y la previsión de tendencias negativas.
La proactividad no es solo una cuestión de actitud: hay que implementar tecnologías que permitan comprender mejor a los clientes y anticiparse a sus inquietudes y necesidades. ¿Qué es lo que mejor funciona en este sentido? Se necesitan herramientas basadas en la inteligencia artificial, capaces de analizar los datos de los clientes y compararlos con datos históricos para obtener previsiones.
4. Informa a tus clientes
Por último, si quieres mejorar la comunicación, deberías empezar por… formar a tus clientes. Mejorar el nivel de conocimientos financieros no solo ayudará a tu equipo a responder más rápido a las consultas (ya que los clientes estarán mejor informados y podrán definir con mayor precisión sus necesidades o problemas), sino que también mejorará la imagen general de tu empresa. ¿Cómo se puede lograr esto?
- Comparte los materiales educativos disponibles en la aplicación de banca móvil y en la página web,
- Promociona tus servicios de asesoramiento financiero, en los que los clientes no solo recibirán consejos personalizados, sino que también descubrirán por qué ese enfoque es adecuado para ellos, o podrán realizar simulaciones de distintos escenarios, como la compra de una vivienda,
- organizar talleres educativos, a ser posible en colaboración con las comunidades locales.
Resumen
Según nuestros expertos, las pautas anteriores constituyen los cuatro consejos más importantes en materia de comunicación para bancos y proveedores de servicios financieros. Actúen de forma más proactiva, ofrezcan un servicio al cliente cómodo, apuesten por la personalización y eduquen a sus clientes: ¡todo ello les permitirá mejorar la comunicación, elevar la calidad del servicio al cliente y aumentar notablemente la tasa de retención de clientes!
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