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4 conselhos dos nossos especialistas sobre comunicação no atendimento ao cliente
O que é preciso saber e fazer, então, para melhorar a comunicação no atendimento ao cliente e alcançar a excelência? Eis as nossas sugestões para as equipas de atendimento ao cliente do setor dos serviços financeiros.
1. Procura que a comunicação seja fluida
Quando é que os problemas se agravam? Quando não se faz nada para os resolver. É por isso que queres que os teus clientes entrem em contacto contigo assim que surgir qualquer problema. No entanto, muitas vezes pode acontecer que não o façam. Porquê?
Se entrar em contacto com o serviço de apoio ao cliente for complicado, será mais difícil incentivar os clientes a contactarem o banco. Por isso, o nosso primeiro conselho sobre o atendimento ao cliente no setor dos serviços financeiros é simples: torne o contacto com o serviço de apoio ao cliente o mais fácil e fluido possível.
Como conseguir isso? Podem ser experimentadas várias soluções, nomeadamente:
#1 Facilitar a utilização de diferentes formas de comunicação em todos os canais.
- Exemplo: A tua aplicação de banca móvel deve incluir um link para o chat, um botão para efetuar uma chamada telefónica e um mapa com a localização das tuas agências.
#2 Simplificação da comunicação.
- Exemplo: Reduz o número de passos que o utilizador tem de seguir ao contactar o serviço de apoio ao cliente. Ninguém quer marcar cinco vezes um número diferente só para ser encaminhado para a pessoa certa.
#3 Garantir a disponibilidade do serviço de apoio ao cliente.
- Exemplo: Recorre a bots baseados em inteligência artificial e ao apoio da equipa para garantir um serviço de apoio ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, e reduzir os tempos de espera nas filas.
2. Ajusta até aos elementos mais pequenos
Se deres uma vista de olhos a qualquer lista das principais tendências na banca digital, de certeza que vais encontrar um ponto dedicado à personalização: é tão fundamental como se descreve. Não há dúvida de que deve incorporá-la nas suas atividades. Então, que conselho sobre comunicação gostaríamos de transmitir à sua equipa de atendimento ao cliente, agora que já sabe como este tema é importante? Que deve personalizar até ao mais ínfimo pormenor.
As recomendações personalizadas de produtos, os conteúdos adaptados e até mesmo um estilo de comunicação individualizado: todos estes são elementos que contribuem para criar experiências positivas para os clientes. Por isso, tenta identificar até mesmo as mais pequenas oportunidades de personalização dos teus serviços e aproveita-as.
3. Age por iniciativa própria
A abordagem proativa no setor bancário consiste em identificar as necessidades, os problemas e as dificuldades dos clientes antes mesmo de estes surgirem. É a chave para proporcionar experiências positivas no atendimento ao cliente (e para que este seja eficaz), uma vez que permite:
- reduzir a frustração resultante dos problemas que é necessário resolver,
- reduzir o tempo dedicado à resolução de problemas; isto também está relacionado com a primeira recomendação da nossa lista sobre a comunicação com os clientes, uma vez que permite resolver os problemas antes que se agravem,
- melhora o conforto da comunicação, uma vez que é a tua equipa que entra em contacto com o cliente quando necessário,
- Reduzir a perda de clientes e aumentar a sua fidelidade através da análise de dados e da previsão de tendências negativas.
A proatividade não é apenas uma questão de atitude: é necessário implementar tecnologias que permitam compreender melhor os clientes e antecipar as suas preocupações e necessidades. O que funciona melhor neste sentido? São necessárias ferramentas baseadas em inteligência artificial, capazes de analisar os dados dos clientes e compará-los com dados históricos para obter previsões.
4. Informe os seus clientes
Por último, se quiseres melhorar a comunicação, deves começar por… formar os teus clientes. Melhorar o nível de conhecimentos financeiros não só ajudará a sua equipa a responder mais rapidamente às consultas (uma vez que os clientes estarão mais bem informados e poderão definir com maior precisão as suas necessidades ou problemas), como também melhorará a imagem geral da sua empresa. Como é que se pode conseguir isto?
- Partilhe os materiais educativos disponíveis na aplicação de banca móvel e no site,
- Promova os seus serviços de aconselhamento financeiro, nos quais os clientes não só receberão conselhos personalizados, como também descobrirão por que razão essa abordagem é adequada para eles, ou poderão realizar simulações de diferentes cenários, como a compra de uma casa,
- organizar workshops educativos, de preferência em colaboração com as comunidades locais.
Resumo
Segundo os nossos especialistas, as orientações acima constituem os quatro conselhos mais importantes em matéria de comunicação para bancos e prestadores de serviços financeiros. Ajam de forma mais proativa, ofereçam um serviço ao cliente conveniente, apostem na personalização e informem os vossos clientes: tudo isto vos permitirá melhorar a comunicação, elevar a qualidade do serviço ao cliente e aumentar significativamente a taxa de retenção de clientes!
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