La plataforma de datos de clientes (CDP) recopila, integra y analiza los datos de los clientes para ofrecer una comprensión más profunda de sus necesidades, lo que permite personalizar las ofertas en tiempo real. LiveBank, una plataforma líder en ventas y atención al cliente, ofrece funciones que respaldan el desarrollo y la ampliación de la plataforma CDP, al tiempo que cumple con los requisitos y la normativa específicos del sector financiero.
Índice
¿Qué es una plataforma de datos de clientes (CDP)?
La plataforma CDP es un sistema que centraliza los datos de los clientes procedentes de múltiples fuentes, lo que permite integrar, analizar y extraer conclusiones a partir de esa información en un único lugar unificado. El objetivo principal es crear perfiles completos de los clientes, lo que permite a las empresas personalizar sus ofertas y tomar decisiones más fundamentadas. Entre los elementos básicos de la plataforma CDP se encuentran:
- Recopilación de datos: La información se obtiene de diversos puntos de contacto —páginas web, aplicaciones, transacciones e interacciones directas con el servicio de atención al cliente—, tanto a través de canales tradicionales como digitales.
- Segmentación de clientes: Los datos se analizan con el fin de crear segmentos basados en el comportamiento, las preferencias y el historial de compras. Gracias a las herramientas de inteligencia artificial, la segmentación va más allá de los factores demográficos, lo que permite un análisis en profundidad del comportamiento en tiempo real.
- Personalización: Las ofertas y recomendaciones se adaptan en función del historial de transacciones, los hábitos de compra y las preferencias expresadas por los clientes.
- Análisis de datos: La plataforma lleva a cabo análisis avanzados con el fin de predecir las necesidades futuras y optimizar las acciones de marketing.
¿De qué manera contribuye LiveBank a la creación de una plataforma de datos de clientes?
LiveBank permite a los bancos establecer contacto con sus clientes a través de diversos canales digitales, recopilando los datos clave necesarios para crear una sólida plataforma de datos de clientes (CDP). A continuación se explica cómo LiveBank contribuye al desarrollo de una plataforma avanzada de datos de clientes:
1. Interacción digital: interacción multicanal con el cliente
LiveBank ofrece una amplia gama de opciones de comunicación, tanto sincrónicas como asincrónicas. Además de sus propios canales —chat, vídeo y audio—, integra plataformas externas de chat asincrónico, como WhatsApp, Messenger y WeChat. El cliente puede iniciar una conversación por chat, continuarla mediante una videollamada y, a continuación, finalizar la interacción en la aplicación móvil. Este enfoque multicanal enriquece la plataforma CDP con datos exhaustivos sobre las interacciones, lo que mejora la comprensión de las necesidades de los clientes y permite una mayor personalización.
2. Compartir pantalla: una mejor colaboración con los clientes
LiveBank permite a los asesores y a los clientes compartir sus pantallas, lo que facilita la prestación de asistencia en tiempo real mientras los clientes navegan por páginas web o utilizan aplicaciones. Esta función ofrece a los asesores una visión del comportamiento de los clientes, lo que enriquece la plataforma de datos de clientes con información valiosa y mejora los perfiles de los clientes.
3. Coordinación de las conversaciones: gestión fluida de las conversaciones
Gracias a LiveBank, las conversaciones son coherentes en todos los canales, independientemente de dónde comiencen o terminen. Este enfoque garantiza que cada recorrido del cliente quede perfectamente documentado y sea comprensible, lo cual es fundamental para la personalización. Las opciones configurables de enrutamiento e integración permiten recorridos de interacción flexibles, ya sea una videollamada con fines de venta o un chat de atención al cliente. Esta fluidez optimiza el flujo de datos hacia la plataforma CDP, lo que permite trazar un mapa más detallado del recorrido del cliente.
4. Gestión del conocimiento
LiveBank apoya a los asesores, proporcionándoles acceso tanto a bases de conocimientos internas como externas, desde respuestas predefinidas hasta conclusiones basadas en inteligencia artificial extraídas de los datos de la organización (por ejemplo, tarifas o normativas). De este modo, los asesores pueden resolver los problemas más rápidamente, lo que garantiza una mayor calidad del servicio y aporta datos relevantes a la plataforma CDP con el fin de profundizar continuamente en el conocimiento de los clientes.
5. Automatización de las interacciones
Gracias al uso de la inteligencia artificial en la banca digital y a tecnologías como el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural (NLP), LiveBank automatiza algunos aspectos de la interacción con los clientes. Los asistentes virtuales pueden ofrecer recomendaciones personalizadas basadas en el historial de interacciones del cliente, incluidas las conversaciones grabadas, lo que garantiza una atención fluida y coherente. Esta automatización aumenta la eficiencia del servicio y enriquece la plataforma de datos de los clientes con capas adicionales de información.
6. Agent Desktop: asistencia a los agentes
El panel unificado del agente de LiveBank se integra con los sistemas CRM, lo que garantiza una visión completa del historial de interacciones del cliente, el tipo de dispositivo y otra información. Gracias a una integración más profunda con el CRM, los agentes también tienen acceso a datos sobre los productos del cliente y sus interacciones en el marco de las campañas. Este panel unificado mejora la calidad del servicio y, al mismo tiempo, proporciona datos valiosos a la plataforma CDP, que pueden utilizarse en futuras acciones relacionadas con la personalización.
7. Gestión basada en casos concretos (CBM): tramitación eficaz de los asuntos
El sistema de gestión de incidencias (CBM) de LiveBank realiza un seguimiento de las incidencias de los clientes desde el momento en que se registran hasta su resolución. Cada caso tiene su propio ciclo de vida, y las interacciones se clasifican y priorizan en función de reglas de negocio o del análisis del chatbot. El seguimiento en tiempo real garantiza una gestión ágil de los casos, y los datos históricos se transfieren a la plataforma CDP para su posterior análisis. Una vez cerrado el caso, el sistema puede mostrar una encuesta al cliente, recabando opiniones para obtener conclusiones aún más exhaustivas.
8. Las encuestas como herramienta para recabar opiniones
Las encuestas son una forma excelente de recabar opiniones directas que complementan los datos almacenados en la plataforma de datos de clientes (CDP). Una vez finalizadas las interacciones, como la resolución de una incidencia, las encuestas permiten medir el nivel de satisfacción de los clientes (CSAT) y el índice Net Promoter Score (NPS), lo que proporciona información valiosa sobre la calidad del servicio, la fidelidad a la marca y el nivel general de satisfacción de los clientes. Los datos de la encuesta de satisfacción del cliente pueden desglosarse por tipo de interacción, canal de comunicación o resultados del trabajo de los asesores, lo que permite identificar las áreas que requieren mejoras.
Resumen: Creación de una plataforma de datos de clientes con LiveBank
LiveBank facilita la creación de una plataforma de datos de clientes (CDP) mediante la recopilación de datos procedentes de interacciones multicanal —como el chat, el vídeo y las redes sociales—, lo que ayuda a las entidades financieras a obtener una visión integral de sus clientes. Estos datos integrados permiten crear perfiles detallados de los clientes, lo que favorece una segmentación precisa y ofertas personalizadas. Durante las interacciones, los asesores tienen acceso a los datos en tiempo real, lo que les permite adaptar dinámicamente la comunicación. De este modo, LiveBank contribuye al éxito de las entidades financieras que se mueven en el mundo de la transformación digital.
