A plataforma de dados de clientes (CDP) recolhe, integra e analisa os dados dos clientes para proporcionar uma compreensão mais profunda das suas necessidades, o que permite personalizar as ofertas em tempo real. A LiveBank, uma plataforma líder em vendas e atendimento ao cliente, oferece funcionalidades que apoiam o desenvolvimento e a expansão da plataforma CDP, ao mesmo tempo que cumpre os requisitos e a regulamentação específicos do setor financeiro.
Índice
O que é uma plataforma de dados de clientes (CDP)?
A plataforma CDP é um sistema que centraliza os dados dos clientes provenientes de múltiplas fontes, o que permite integrar, analisar e extrair conclusões a partir dessas informações num único local unificado. O objetivo principal é criar perfis completos dos clientes, o que permite às empresas personalizar as suas ofertas e tomar decisões mais fundamentadas. Entre os elementos básicos da plataforma CDP encontram-se:
- Recolha de dados: A informação é obtida a partir de vários pontos de contacto — sites, aplicações, transações e interações diretas com o serviço de apoio ao cliente —, tanto através de canais tradicionais como digitais.
- Segmentação de clientes: Os dados são analisados com o objetivo de criar segmentos com base no comportamento, nas preferências e no histórico de compras. Graças às ferramentas de inteligência artificial, a segmentação vai além dos fatores demográficos, o que permite uma análise aprofundada do comportamento em tempo real.
- Personalização: As ofertas e recomendações são adaptadas com base no histórico de transações, nos hábitos de compra e nas preferências expressas pelos clientes.
- Análise de dados: A plataforma realiza análises avançadas com o objetivo de prever as necessidades futuras e otimizar as ações de marketing.
De que forma é que o LiveBank contribui para a criação de uma plataforma de dados de clientes?
O LiveBank permite que os bancos estabeleçam contacto com os seus clientes através de vários canais digitais, recolhendo os dados essenciais necessários para criar uma plataforma sólida de dados de clientes (CDP). A seguir, explicamos como o LiveBank contribui para o desenvolvimento de uma plataforma avançada de dados de clientes:
1. Interação digital: interação multicanal com o cliente
O LiveBank oferece uma vasta gama de opções de comunicação, tanto síncronas como assíncronas. Para além dos seus próprios canais — chat, vídeo e áudio —, integra plataformas externas de chat assíncrono, como o WhatsApp, o Messenger e o WeChat. O cliente pode iniciar uma conversa por chat, prossegui-la através de uma videochamada e, em seguida, concluir a interação na aplicação móvel. Esta abordagem multicanal enriquece a plataforma CDP com dados exaustivos sobre as interações, o que melhora a compreensão das necessidades dos clientes e permite uma maior personalização.
2. Partilha de ecrã: uma melhor colaboração com os clientes
O LiveBank permite que os consultores e os clientes partilhem os seus ecrãs, o que facilita a prestação de assistência em tempo real enquanto os clientes navegam em páginas da Internet ou utilizam aplicações. Esta funcionalidade oferece aos consultores uma visão do comportamento dos clientes, o que enriquece a plataforma de dados dos clientes com informações valiosas e melhora os perfis dos clientes.
3. Coordenação das conversas: gestão fluida das conversas
Graças ao LiveBank, as conversas mantêm-se coerentes em todos os canais, independentemente de onde comecem ou terminem. Esta abordagem garante que cada percurso do cliente fique perfeitamente documentado e seja compreensível, o que é fundamental para a personalização. As opções configuráveis de encaminhamento e integração permitem percursos de interação flexíveis, quer se trate de uma videochamada com fins de venda ou de um chat de apoio ao cliente. Esta fluidez otimiza o fluxo de dados para a plataforma CDP, o que permite traçar um mapa mais detalhado da jornada do cliente.
4. Gestão do conhecimento
O LiveBank apoia os consultores, proporcionando-lhes acesso tanto a bases de conhecimento internas como externas, desde respostas predefinidas até conclusões baseadas em inteligência artificial extraídas dos dados da organização (por exemplo, tarifas ou regulamentos). Desta forma, os consultores podem resolver os problemas mais rapidamente, o que garante uma maior qualidade do serviço e fornece dados relevantes à plataforma CDP, com o objetivo de aprofundar continuamente o conhecimento sobre os clientes.
5. Automatização das interações
Graças à utilização da inteligência artificial na banca digital e a tecnologias como a aprendizagem automática e o processamento de linguagem natural (NLP), o LiveBank automatiza alguns aspetos da interação com os clientes. Os assistentes virtuais podem oferecer recomendações personalizadas com base no histórico de interações do cliente, incluindo conversas gravadas, o que garante um atendimento fluido e coerente. Esta automatização aumenta a eficiência do serviço e enriquece a plataforma de dados dos clientes com camadas adicionais de informação.
6. Agent Desktop: apoio aos agentes
O painel unificado do agente do LiveBank integra-se com os sistemas de CRM, garantindo uma visão completa do histórico de interações do cliente, do tipo de dispositivo e de outras informações. Graças a uma integração mais profunda com o CRM, os agentes têm também acesso a dados sobre os produtos do cliente e às suas interações no âmbito das campanhas. Este painel unificado melhora a qualidade do serviço e, ao mesmo tempo, fornece dados valiosos à plataforma CDP, que podem ser utilizados em futuras ações relacionadas com a personalização.
7. Gestão baseada em casos concretos (CBM): tratamento eficaz dos assuntos
O sistema de gestão de incidentes (CBM) do LiveBank acompanha os incidentes dos clientes desde o momento em que são registados até à sua resolução. Cada caso tem o seu próprio ciclo de vida, e as interações são classificadas e priorizadas com base em regras de negócio ou na análise do chatbot. O acompanhamento em tempo real garante uma gestão ágil dos casos, e os dados históricos são transferidos para a plataforma CDP para posterior análise. Assim que o caso for encerrado, o sistema pode apresentar um inquérito ao cliente, recolhendo opiniões para obter conclusões ainda mais exaustivas.
8. Os inquéritos como ferramenta para recolher opiniões
Os inquéritos são uma excelente forma de recolher opiniões diretas que complementam os dados armazenados na plataforma de dados de clientes (CDP). Após a conclusão das interações, como a resolução de uma incidência, os inquéritos permitem medir o nível de satisfação dos clientes (CSAT) e o índice Net Promoter Score (NPS), o que fornece informações valiosas sobre a qualidade do serviço, a fidelidade à marca e o nível geral de satisfação dos clientes. Os dados do inquérito de satisfação do cliente podem ser desagregados por tipo de interação, canal de comunicação ou resultados do trabalho dos consultores, o que permite identificar as áreas que necessitam de melhorias.
Resumo: Criação de uma plataforma de dados de clientes com o LiveBank
O LiveBank facilita a criação de uma plataforma de dados de clientes (CDP) através da recolha de dados provenientes de interações multicanal — como o chat, o vídeo e as redes sociais —, o que ajuda as instituições financeiras a obter uma visão abrangente dos seus clientes. Estes dados integrados permitem criar perfis detalhados dos clientes, o que favorece uma segmentação precisa e ofertas personalizadas. Durante as interações, os consultores têm acesso aos dados em tempo real, o que lhes permite adaptar dinamicamente a comunicação. Desta forma, o LiveBank contribui para o sucesso das instituições financeiras que evoluem no mundo da transformação digital.
