O papel da gestão de assuntos no setor bancário

A gestão de casos é fundamental na banca digital, uma vez que constitui uma das formas de otimizar a rede extremamente complexa de operações que gere diariamente. Permite eliminar erros humanos, detetar falhas, identificar possíveis problemas nos procedimentos e até melhorar a comunicação com as integrações de terceiros. E o mais importante: reduz a necessidade de recorrer a formas tradicionais de comunicação na sua organização.

Por conseguinte, a gestão eficaz dos processos deve ser uma prioridade para qualquer organização que opere no setor financeiro e deve influenciar a maioria dos processos que nela são realizados. Tendo em conta o seu impacto em diversas áreas da atividade bancária, não é de admirar que a gestão de processos também influencie o atendimento ao cliente, embora muitas vezes o faça de forma indireta.

A gestão eficaz dos processos como forma de melhorar o atendimento ao cliente no setor bancário

Se, após realizar uma avaliação da eficácia do atendimento ao cliente, se verificar que os resultados estão abaixo do esperado, a causa poderá residir em problemas relacionados com a gestão dos processos. Quanto melhor for essa gestão, maior será o nível de satisfação dos clientes. Como funciona? Vejamos alguns exemplos que ilustram a relação entre a qualidade do atendimento ao cliente e a gestão eficaz dos processos no setor bancário.

Respostas mais rápidas = melhor atendimento ao cliente

Em primeiro lugar, uma gestão eficaz dos casos significa que os pedidos e as consultas dos clientes são processados mais rapidamente, uma vez que todo o processo está otimizado. Graças a isso, os clientes ficam mais satisfeitos e as suas equipas conseguem atender um maior número de clientes em menos tempo.

Procedimentos orientados para o cliente

O setor bancário está sujeito a uma regulamentação rigorosa, o que significa que… aplicam muitos procedimentos para cumprir a regulamentação, não é verdade? Ao mesmo tempo, os clientes têm uma perceção totalmente diferente: vêem processos morosos e complicados que, na opinião deles, poderiam ser consideravelmente encurtados e simplificados. Como encontrar o equilíbrio?

Graças a um sistema eficaz de gestão de casos. Ao utilizar uma ferramenta informática para a gestão de casos na banca digital, obtém uma visão completa das suas atividades. Pode identificar os pontos de estrangulamento e os processos que se revelam mais difíceis (ou mais desmotivadores) para o cliente, para depois os otimizar.

Melhoria da comunicação

A integração de dados em tempo real é uma das tendências atuais na gestão de casos, e a sua implementação pode trazer enormes benefícios às equipas de atendimento ao cliente (e não só a elas) do setor bancário. Por que razão?

Muitas questões de diferentes departamentos sobrepõem-se. Isto significa que as diferentes equipas do seu banco precisam da mesma informação. Em última análise, as equipas que obtêm essas informações diretamente devem partilhá-las entre si. Graças à gestão digital dos processos, isso torna-se mais fácil, uma vez que todos os dados estão integrados numa única fonte de informação fiável. Desta forma, o cliente não ficará irritado por lhe serem feitas as mesmas perguntas repetidamente, e as equipas poderão resolver casos específicos de forma muito mais eficaz, sem os erros decorrentes da comunicação tradicional.

Como garantir uma gestão eficaz dos assuntos?

Agora que já conhecemos as vantagens, vamos falar sobre como melhorar a eficácia na gestão dos assuntos. O que é preciso saber e o que é preciso fazer? A seguir, apresentamos-lhe um resumo das nossas sugestões.

• Implemente procedimentos de trabalho padronizados.
• Acompanha e analisa os teus resultados.
• Utilize um bom programa de gestão de casos.
• Ofereça aos seus clientes vários canais de comunicação.
• Ministra uma formação à tua equipa sobre a utilização do novo software e as melhores práticas.
• Mantém a flexibilidade, sobretudo em situações invulgares.
• É necessário estabelecer uma ordem de prioridade dos casos de utilização para garantir que todos sejam tidos em conta, de modo a que os mais críticos sejam tratados em primeiro lugar.

Resumo

Graças a uma gestão eficaz dos processos, o atendimento ao cliente no setor bancário irá melhorando cada vez mais. Afinal de contas, a utilização de software especializado e a otimização da gestão de cada caso contribuirão para agilizar o atendimento ao cliente, tornarão o processo menos complicado para os clientes e permitirão que os membros da equipa tenham acesso à informação mais atualizada e precisa. Por isso, vale a pena implementar soluções que otimizem a gestão de casos (sejam elas componentes de software ou procedimentos específicos) e tirar partido das vantagens que estas medidas proporcionam.

Descubra mais sobre a nossa plataforma para fomentar as relações com os clientes: leia o nosso artigo sobre como utilizar o LiveBank para a gestão de casos!