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La implantación de la banca digital: la clave del éxito
En el mundo de la banca digital, una implementación satisfactoria no es más que el principio.
En el cambiante mundo de la banca digital, una implementación satisfactoria no es más que el primer paso en el camino hacia la transformación. Esta fase es como abrir la puerta a un mundo de posibilidades, pero el verdadero potencial reside en lo que vendrá después. La empresa Bank Workshops, gracias a su experiencia especializada en digitalización, desempeña un papel clave a la hora de apoyar a las entidades financieras en su incursión en el ámbito de la banca digital.
La implantación de soluciones de banca digital no es solo una tarea más que tachar de la lista; se trata de un cambio estratégico que requiere una comprensión profunda de la visión general de la digitalización y su adaptación a los objetivos de la organización. Es precisamente en este momento cuando se pone de manifiesto la importancia de contar con un plan de implantación bien elaborado y una formación integral.
En este artículo analizaremos los elementos clave que conforman las estrategias eficaces para la implantación de la banca digital, prestando especial atención al importante papel que desempeñan la formación, las soluciones bancarias orientadas al cliente y la mejora continua, cuyo objetivo es garantizar que la transición a la banca digital se produzca sin contratiempos y aporte beneficios tangibles.
Estrategias de formación e implantación en el sector bancario en relación con las soluciones digitales
¿Qué medidas de preparación y formación se organizan para garantizar la implementación satisfactoria de las soluciones de banca digital?
Basta con un solo clic para instalar la nueva aplicación de banca móvil en el móvil, unos cuantos clics para aprender a usarla y ya puedes empezar a utilizarla. ¿No sería estupendo hacer lo mismo con tu empresa? De forma rápida y eficaz, sin trámites innecesarios, pero cumpliendo con los más altos estándares de seguridad y con la normativa nacional o interna. Es una perspectiva tentadora.
La realidad del proceso de transformación digital es más compleja. La elección de la solución adecuada, que cumpla con criterios rigurosos, puede llevar semanas o incluso meses. Sin embargo, la elección es solo el principio; la implantación de la banca digital requiere una comprensión profunda de cómo las nuevas tecnologías encajan en la visión de digitalización de la empresa. En este momento, ambas partes deben evaluar sus necesidades y asegurarse de que tienen una comprensión clara y completa del alcance de la digitalización, los conceptos y el desarrollo del proceso de digitalización, antes de pasar a las siguientes etapas. Para ello, es imprescindible una colaboración constante entre el cliente y el equipo encargado de la implementación de la digitalización con el fin de verificar los requisitos.
El panorama cambiante de la banca orientada al cliente
Si se analiza desde una perspectiva más amplia, queda claro que el concepto de «seguir al cliente» adquiere un nuevo significado. En la actualidad, las empresas otorgan a sus clientes cada vez más control y facultades. Gracias a soluciones innovadoras, como el pensamiento de diseño, los procesos simplificados y la tecnología fácil de usar, los clientes ahora son capaces de realizar tareas que en el pasado estaban reservadas exclusivamente a los profesionales. Este cambio, que consiste en transferir el poder de decisión a los consumidores, también ha llegado al sector financiero. Las empresas tecnológicas están tomando medidas para crear software adaptado a las necesidades financieras individuales. Gracias a los nuevos procesos, las tecnologías más avanzadas y las aplicaciones innovadoras, estas empresas están dejando huella en la historia del mundo de las finanzas.
Soluciones fintech: nueva estrategia de banca digital
Las organizaciones de todo el mundo se enfrentan al reto que supone la rápida evolución de los comportamientos de los clientes. Esos «buenos viejos tiempos» con los que soñamos, en realidad nunca existieron. Lo que funcionaba en el mundo físico no tiene por qué funcionar necesariamente en el mundo digital. Hoy en día, los cambios se producen con mayor rapidez y frecuencia, incluso en las entidades financieras. Los procedimientos operativos que han dado buenos resultados en otros canales pueden no funcionar en las soluciones digitales. En lugar de resistirse a estos cambios, es mejor integrar la digitalización en la estrategia de banca digital. Aquí es donde entra en acción el equipo de implementación de la digitalización, que analiza ejemplos de escenarios de negocio en busca de posibles cambios. Incluso los cambios más pequeños pueden tener un impacto significativo en ámbitos inesperados, al igual que ocurre con el «efecto mariposa» digital.
A la hora de elaborar un plan de implantación de la digitalización, es importante dar prioridad a la formación en materia de digitalización y a la capacitación del personal encargado de su manejo. Un plan eficaz de formación en digitalización garantizará el éxito de toda la implantación del producto digital. Tener en cuenta la perspectiva del usuario final también permite obtener comentarios e introducir correcciones antes de que el producto llegue al cliente. Ser conscientes de qué conocimientos, procesos y métodos de implementación de la digitalización se requieren ayudará a optimizar este proceso. Comprender el valor de la banca digital desde el punto de vista del cliente final, las ventajas que aporta la digitalización y los posibles retos nos ayudará a alcanzar nuestros objetivos. Un buen equipo de implementación de la digitalización por parte del proveedor es capaz de identificar áreas de comunicación digital y de relación que los nuevos usuarios quizá desconozcan. También puede hacer un seguimiento de los requisitos en relación con el objetivo principal y responder a las necesidades planteadas para eliminar los obstáculos. No es posible dominar por completo una nueva solución y sus matices de inmediato. Por eso, el periodo de implementación de la digitalización es fundamental. Por último, tras el lanzamiento definitivo del producto al mercado, podremos celebrar el éxito de nuestra digitalización.
Mejora continua y optimización en la banca digital
Desde el punto de vista del cliente final, gestionar cada llamada es muy sencillo. Basta con un solo clic y ya estoy conectado digitalmente con un especialista. La situación es diferente en el caso del especialista, que no solo debe conocer el producto, los procedimientos, los indicadores y las formas de alcanzar los objetivos, sino que además debe hacer todo ello utilizando varias decenas de aplicaciones diferentes, entre las que debe moverse con fluidez.
Respuestas a preguntas clave sobre la implantación del canal de banca digital
Cada clic y cada interacción digital con el cliente generan datos que alimentan otras aplicaciones y permiten crear una visión completa del cliente (360°). Las aplicaciones que utilizan los especialistas han evolucionado. En los últimos años se han vuelto más rápidas, eficientes y fáciles de usar. Gracias a soluciones como la tecnología API, las aplicaciones «se comunican» entre sí, lo que elimina la necesidad de que los especialistas repitan las mismas tareas en diferentes aplicaciones. Cada vez son más las aplicaciones que utilizan soluciones de automatización y análisis de datos exhaustivo para proporcionar a los especialistas la información que necesitan. Hoy en día se esperan respuestas rápidas y aplicaciones fáciles de usar, especialmente aquellas que facilitan el teletrabajo. Los cursos de formación sobre digitalización que ofrecen los proveedores no solo abordan los aspectos técnicos de las aplicaciones, sino también la adquisición de conocimientos digitales. Durante los cursos de formación se pueden aclarar dudas y preguntas, obtener una perspectiva adicional o aprovechar la experiencia de los formadores. No es exagerado afirmar que este tipo de talleres reducen el riesgo de que surjan expectativas e ideas erróneas sobre la solución. Como responsable de la implantación de un canal de atención al cliente a través del chat, puedes plantearte preguntas como: – ¿Cuántas interacciones digitales es capaz de gestionar un especialista? – ¿Debería combinarse este canal con la atención telefónica? – ¿Es posible mantener una conversación simultáneamente por chat y por teléfono? Estas son solo algunas de las preguntas con las que me enfrenté durante la implantación de los canales digitales.
Tras varios años al frente del equipo encargado de gestionar los canales asíncronos de banca por chat y videoconferencia, sé que cada empresa tiene sus propias características específicas. En el caso de los escenarios de venta y asesoramiento sobre productos (hipotecas, inversiones), lo que mejor funciona es el modelo 1:1 en el canal de vídeo. Por otro lado, un especialista que atiende el canal de chat puede gestionar simultáneamente tres o cuatro interacciones virtuales relacionadas con cuestiones de atención al cliente o con la venta sencilla de créditos. Todo depende del equilibrio entre rendimiento y calidad. Transmitir conocimientos digitales y mantenerlos en el nivel adecuado es garantía de éxito en la ejecución de los proyectos. Por lo general, la formación se prepara para el primer grupo de usuarios del software. Tras esta experiencia inicial, la siguiente formación casi siempre tiene un alcance diferente. Este cambio se debe a los comentarios de los participantes. Los usuarios tienen diferentes experiencias, hábitos o habilidades. Una única sesión de formación al final de la implantación no resulta del todo satisfactoria. El reto radica en que, si alguien es contratado una vez finalizada la formación, puede tener preguntas que no se hayan planteado. Por ello, parte de una implementación exitosa de la digitalización no consiste solo en la formación como parte del proceso de incorporación de nuevos empleados, sino también como elemento de mejora continua. Existen muchas formas de lograrlo, entre ellas, cursos cíclicos, seminarios web o cursos de formación para formadores. El objetivo es garantizar que los nuevos empleados comprendan el producto. La formación en materia de digitalización constituye un momento de transición en la estrategia de banca digital: desde la fase de diseño hasta la implantación de los cambios por parte del cliente. Una formación bien preparada se basa en un cambio de mentalidad por parte de los usuarios. En ella prevemos las dificultades relacionadas con la digitalización y las preguntas que hay que responder.
Seguimiento tras la implementación: garantizar un uso eficaz de la solución
Una vez finalizada la implantación de la banca digital, los miembros del equipo pasaron a ocuparse de otros proyectos, dejando al responsable a cargo de velar por el uso eficaz de la solución. El responsable colabora estrechamente con la organización para asegurarse de que la solución cumple con las expectativas y busca formas de aumentar su eficacia. La resistencia al cambio puede surgir incluso con una planificación y unas pruebas minuciosas, por lo que es importante evaluar continuamente el grado de implantación e identificar las áreas que requieren mejoras. El responsable colabora con el equipo de apoyo para realizar un seguimiento y evaluar los resultados de cualquier cambio introducido, independientemente de cómo se preste el apoyo continuo.
En LiveBank24 valoramos la colaboración. Sabemos que cada cliente tiene necesidades diferentes, aplicaciones distintas, una estructura organizativa propia y formas de trabajar diferentes. Nos centramos en comprender los requisitos empresariales y en adaptar la tecnología y los componentes modulares para satisfacer las necesidades de nuestros clientes. Si nuestro enfoque de los proyectos ha despertado su interés, le invitamos a ponerse en contacto con nosotros haciendo clic en la opción «Contacto» de nuestra página web o enviando un correo electrónico a la dirección: contact@livebank24.com.
